贏服務才能贏天下！蘇寧「30365」再下大家電競爭關鍵一城

近日，AWE2018中國新零售領袖峰會在上海舉行，參與者各抒己見，現場可謂百家爭鳴。蘇寧立足新服務，重點提及了「30365」服務升級項目，簡言之，只要產品質量出現問題，30天包退，365天包換。此言一出，不少人提出質疑：蘇寧能否扛得住用戶退貨？它的底氣在哪呢？

一、春節消費旺季傳遞了何種零售趨勢？

消費升級下，大家電均價上升，中高端產品更受青睞。

蘇寧春節消費數據顯示，大家電均價由去年的2855元提升至3594.9元。同時，7000元以上的家電商品，以及超過15萬元的家電套餐增幅明顯。均價的提升，意味著用戶的消費習慣發生了改變。

伴隨著消費升級，用戶對價格的敏感度降低，除了品質以外，更追求完善的售後服務、品牌價值等高附加值，消費觀更為個性和多元化。邏輯很簡單，經濟能力有限的時候，消費者更關注產品的品質。倉廩實而知禮節，而收入水平提高，人們追求更好的服務與體驗的意願更強烈。

縣鎮市場購買力上升，高端智能產品表現亦不俗。

更有意思的是，三到六線市場在中高端家電銷售上的表現不俗。春節期間，蘇寧易購全渠道增長87%，而鄉鎮市場更為驚人，增長幅度達到243%。除了一線城市周邊縣鎮，西部成渝、川南等地區的消費者，也是中高端家電購買的主力軍。

而去年迅速崛起的拼多多，憑藉微信社交紅利以及低價產品，在短期內扶搖而上劍指淘寶，進一步佐證了農村地區、鄉鎮縣城巨大的消費潛力。而蘇寧的大家電數據也預示著，三到六線城市消費升級趨勢明顯，中高端市場崛起，將為行業帶來新的契機。

技術驅動場景體驗更優，用戶消費習慣發生變化。

蘇寧在以無人店為核心的場景革新方面，成績同樣可圈可點。譬如，「biu」店涵蓋了機器人導購、智能衣架等眾多黑科技，並將刷臉支付時間從10秒縮短為6秒。數據顯示，24-30歲人群為其主要用戶，可見更優的場景更易吸引年輕消費者的注意。

更優場景體驗一方面在純粹的購買行為之上，疊加了更多的趣味，使購物體驗更多元；另一方面，AI技術賦能智能導購、無感支付等場景，使購物流程更簡單便捷。雙管齊下，為購物體驗帶來了雙重升級，將激發消費者更強的購物熱情。

二、推出「30365」計劃，為消費者撐起一把權益保護傘

基於與生俱來的大家電優勢，以及與時俱進的智慧零售戰略，蘇寧打了一場漂亮的旺季大戰。除了堅定不移的踐行智慧零售外，蘇寧也正積極回歸零售本質，聚焦用戶體驗，提出46項服務升級，打磨細節，而針對售後的「30365」計劃是其中的重點之一。

霸氣推出「30365」計劃，不分會員等級，全品類服務，打造零瑕疵的售後體驗。

「30365」計劃，顧名思義，即只要用戶購買帶有「30天包退，365天包換」標誌的商品，一旦商品出現質量問題，從收貨次日起30天內均可退貨，365天內可以換貨。換句話來說，基於新的售後機制，但凡有任何質量問題，蘇寧承擔：30天內退貨，365天內換貨的風險，讓用戶省去了對品質擔憂的顧慮。

對比同業競爭者京東，蘇寧在相同概念的售後機制下，顯得更誠懇、有執行力。譬如，京東只針對一定等級以上的客戶，提供上門換新服務，而蘇寧強調不分會員等級，全品類送新拖舊，用戶覆蓋範圍更廣；另外，京東只針對空調這一品類，提供356天包換，而蘇寧的商品服務範圍則包括電視、冰箱、洗衣機、廚衛、空調等多個品類。

此外，在售後服務方面，蘇寧還強調「運費不漲價」，低價保障提供極致物流服務。

針對物流，蘇寧提出基礎運費保持5元不漲價，並且從即日起實行為期一月的「準時達」免運費優惠，通過犧牲平台利益為用戶爭取更多的福利。此外，大件商品「準時達」服務也會在本月中下旬上線，精準的配送時間有利於用戶日程安排，使配送、安裝過程更為順利，保證了用戶體驗。

三、「30365」彰顯實力，蘇寧以標杆之姿推動行業革新

嚴苛的退換貨機制考驗的是平台對供應鏈管理實力、完善的專業服務體系的綜合運營能力。

一是要有極強的供應鏈管理實力，對品牌具備足夠的議價能力，以提高供貨商造假、摻雜次品的門檻，確保平台的商品品質足夠優質。只有這樣，才能避免產品因質量瑕疵而被大面積退貨，進而導致商品的退換貨成本激增，平台資金壓力過大的情況出現。

就整體家電銷售而言，蘇寧的地位無可動搖。來自行業的數據，2017年第三季度中國家電整體市場規模達到2164億元，其中蘇寧易購以19%的市場份額，位列中國家電市場第一。這也是蘇寧敢於制定行業新服務標準的底氣和硬實力。

二是一旦出現退換貨，平台需要有足夠充沛的資金實力，優先賠償用戶，並藉助供應鏈優勢，追究品牌的責任，避免出現單個消費者維權難的窘境；三是藉助蘇寧完善的後端專業服務體系，能夠及時、高效、穩妥地處理好退換貨。

對消費者而言，此舉極大降低了用戶決策門檻，實現了真正的無憂購物。

在大家電的購買過程中，不少人有過這樣的經歷。付款前，導購人員待你如「上帝」，付款之後，一旦產品出現質量問題，門店、平台、品牌之間互相推諉，問題解決效率低下、投訴無門。而「30365」服務則能有效避免這類情況出現：只要產品質量出現問題，在一定時間內，都由平台承擔。在蘇寧的保護傘下，用戶可以真正做到後顧無憂。這將有效降低消費者購物時的心理負擔，提升消費體驗。

對蘇寧而言，在行業競爭日趨同質化的情況下，將助其在用戶選擇中脫穎而出。

當下，電商在「多快好省」四個維度的差距不大。頭部電商幾乎覆蓋了市面上所有主流家電品牌供應商，在產品品類、質量上基本沒有差別。而電商間物流體驗的差距也在迅速縮小，譬如京東雖有十年自營物流的基礎，而蘇寧的前置倉優勢也在迅速放大。另外，電商平台極為透明，各家促銷活動也是你方唱罷我登台，家電價格差距也極為有限。

而售後無疑是大家電領域的一大痛點，由於用戶缺乏專業知識，在產品出現問題時，極易出現品牌方推卸責任的情況，個人維權困難很大。在大家電領域競爭膠著的情況下，蘇寧通過為用戶提供更省心、周到的售後服務，能在售後體驗的維度拉高競爭門檻。這就如同一個水桶，其他木板都一樣長的情況下，誰先補足售後這塊短板，誰就能率先盛滿這桶水。

此番蘇寧提出針對售後的解決方案，可以說是在當下紅海化的競爭局面中，找到了一個關鍵切入點，將打開新的競爭格局。接下來，售後服務將成為行業參與者關注的焦點，誰先贏得服務，就能贏得天下。而作為高標準售後服務的先驅，蘇寧將有大概率成為這一局的贏家。

對行業而言，無疑將提升整體的服務標準，驅動競爭者跟進服務，推動家電業甚至整個零售業服務標準的提升。

由奢入儉難，一旦習慣了蘇寧的售後標準，用戶就很難再接受低標準的服務了。之後在用戶決策過程中，自然也更傾向於提供優質服務的平台。而競品為了抵禦客源分流，也不得不跟進售後標準，主動革新服務體系。動態的看，蘇寧升級售後標準，猶如當年京東打造極致的一日三送物流體驗，將激勵同行升級售後標準，最終推動行業服務標準再上一個新台階。

四、結語

在蝴蝶效應的邏輯里，微小的變化也能帶動整個系統的長期的巨大的連鎖反應。蘇寧此次革新售後服務，相對智慧零售這種宏觀戰略而言，看似只是表面一環的改變，實則將引發行業新的風暴來臨。

文：錢皓，何玉嘉亦有貢獻。

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