打假，我們是認真的

在「315消費者權益日」到來的前兩天，作者六六與京東的互撕再次將京東推上輿論的風尖浪口。

「京東自營不是京東」

3月13日，六六在其微信公號上發布文章《無賴京東》，指出她的朋友程茉在京東全球購第三方商家"鯨蝦過洋專營店"購買了一款護腰枕，標價為人民幣1489元（美國官網售價為109.95美元），但她卻收到了一個標價為33.6美元的護腰枕。

程茉認為，賣家不承認是假貨，堅持回應「發貨錯誤」，並且拒絕10倍賠償。京東的態度很強勢，將矛頭指向六六：「六六僅憑其朋友的一面之詞，就『發布言辭激烈，與事實出入較大，並存在惡意詆毀的文章』，已經嚴重侵害了京東的信譽，京東「將堅決採取法律手段』。」

在這件事上，京東的強勢與個體消費者的弱勢形成了鮮明對比。

六六對虎嗅表示，她也曾在淘寶遇到過賣家發錯貨的問題，賣家想通過微信「私下解決」——退款，但條件是給好評，卻遭到了六六的拒絕。最終她通過申請售後，按「賣家發錯貨」獲得了退款。

六六是一個維權話題下繞不開的人物。作為「愛懟人士」，她懟過滴滴，攜程、婦聯，但京東才是她的「老對手」。在過去的3年中，她和京東「懟」過三次。2011年，六六在其微博中質疑京東銷售其未授權的作品集；2015年，六六爆料稱自己在京東的天天果園買到爛水果，但與客服反覆溝通無果；2017年六六收到網友的維權求助，表示京東的冷鏈和售後都沒有做好。京東的處理方式似乎自有一個——「不了了之」。

六六說：「這是我質疑京東的原因。你天天想著告我誹謗，為何不建立信用體系？」像京東這樣大的公司，問題和漏洞是一定存在的，但關鍵在於如何補漏。她還說：「出問題要解決問題，不是解決提出問題的人。」

2016年，淘寶和京東都上了315打假名單。為了扭轉形象，京東聯合央視國家品牌計劃宣布推出首個「315京東國品日」，目的要把「315」打造成品質誠信購物節，幫助這些企業建立與消費者溝通和互動的平台，助力中國品牌持續健康成長。

但諷刺的是，宣傳形象與實際形象出現分歧時，「狡兔三窟」式的推諉自然會遭到譴責。具體到這次事件，六六的發聲獲得了輿論的支持。那篇名為《無賴京東》的文章與京東的回應引發了廣泛圍觀，如今，這篇文章的閱讀量已經超過十萬。在六六的微博，幾乎每一條相關的博文都獲得了上百個評論。

質疑六六的聲音同樣存在。有人認為，六六藉助自己大V的身份提高影響力。六六說：「我大V都要靠濫用話語權才能討回屬於我的權利，那普通老百姓呢？」

2008年，消費者黃靜購買了一台價值2萬元的某品牌筆記本電腦，在修理過程中發現其CPU存在問題。然而在維權（索賠500萬）過程中，卻被該品牌以敲詐勒索之名告到公安部門，換來了10個月的「牢獄之災」。不過最終，黃靜終因「冤獄」獲得了國家賠償認定書；並對該公司提出名譽侵權、銷售假冒偽劣商品以及誣告陷害三項訴訟。

其實，六六與程茉的維權遭遇就是現實的尷尬寫照。

根據騰訊財經於今天發布的調查報告顯示，當消費者的權益受到侵害時，38.7%的消費者會第一時間與消費品賣方協商，36.9%的消費者選擇向消協等有關部門投訴，14.8%的消費者向微信、微博等社交平台曝光，5.8%的消費者向媒體投訴曝光，只有3.8%的消費者選擇向法院提起訴訟維權。

這是因為維權成本（費用及時間）在不斷升高：30.4%的受訪者認為維權成本超過商品或服務的價格；58.1%的受訪者表示，需要一個月以上的時間來解決投訴，僅有不到6%的受訪者表示1天就能妥善解決投訴。

但這是否意味著投訴能得到妥善處理呢？

有57.6%的消費者表示多次向商家反映，仍未能解決問題；24.6%消費者表示只有投訴後，問題才得到妥善解決；只有不到7%的消費者表示，反映的問題被及時解決了。

這些數字背後，隱藏了監管問題。

根據澎湃新聞的報道，程茉先是向所在城市的消協投訴，但是當地消協表示，京東不在當地；他們查到了京東註冊在江蘇宿遷（劉強東的老家），撥打宿遷12345，但是被告知京東只是把客服公司註冊在了宿遷，要投訴京東得去北京；而北京的有關部門稱，京東全球購和京東不是一家公司，那家公司註冊在香港，內地法律管不了，要投訴，只能去香港找司法部門打官司。

這已經不是第一次發生「京東自營不是京東」的事情了。

2017年1月，有消費者在京東商城購買了「京東自營商品」，發生糾紛後把北京京東叄佰陸拾度電子商務有限公司（京東電子商務公司）訴至法院，卻在訴訟中得知「京東自營」是指京東集團「自營」，但是該商品銷售主體為京東海榮公司，被告的京東電子商務公司「非適格被告」，起訴被駁回。北京朝陽法院也認為，「京東自營」已對消費者構成誤導，曾發出司法建議函要求京東改進。

澎湃新聞寫道：

「大型集團公司股權投資結構異常複雜，不同主體適用不同的法律責任，這對於集團公司來說是構築了法律風險的『隔水艙』，但卻成了消費者維權的『法律陷阱』，這也就是公司法界常說的『濫用有限責任主體』的問題。

客服公司、母公司和海外購公司都註冊在不同地方，面對的大公司的跨地域經營，到底應該由誰來負責監管？

「職業打假」還是「維權碰瓷」？

與六六不同，王海的第一身份不是知名作者，也不是大V，他最為人知的身份是「打假第一人」。

1995年，22歲的王海在北京隆福大廈花了170元買了兩副「山寨版」的索尼耳機，然後狀告隆福大廈出售假貨，並提出索賠要求。在那個年代，人們還不知道消費者權利應該從何說起。王海的出現打破了這種局面，他被外界冠以「中國打假第一人」的稱號，那一年被媒體評為「消費者維權元年」。

23年過去了，王海依舊在打假前線。他撕過京東、阿里、耐克、小米、蘋果中國等知名企業公司，他的出現總會引起恐慌。當時，王海在接受採訪時說，自己打假的目標絕不是牟利，要「為消費者服務，為人民服務」。然而，夢想很美好，現實很骨感。

王海之後，不少人看到了商機，以「職業打假人」的名義利用商品過期或商品漏洞問題，故意大量買入然後通過打假要求商家支付賠償。「職業打假人」變為 「職業索賠人」。

《工商行政管理》於2017年發表文章稱：「以深圳為例，從官方數據來看，職業投訴舉報數量從2010年的699宗暴漲至2016年的64593宗。據調查，全市在冊職業舉報人約1000人之眾，已建立多個聯盟QQ群、微信群，大部分實行群體化運營，也有公司化運作。而舉報的重災區則為食品領域的食品標籤標識問題，對產品本身假冒偽劣進行的投訴反而少之又少。例如網路打假，獲利的基本的套路為：選單、溝通套話、下單、協商。而大部分商家協商後花錢了事。這也意味著，打假者獲利，而產品的問題仍在，吃瓜群眾並未因此而受益。」

王海

朱昌俊曾在《職業打假光環該褪去了》一文中寫道：「打假從來和正義無關」，王海的表白固然直白而又殘酷，但卻未嘗不是一種現實。我們需要從中醒悟過來：只屬於一部分人的正義與權利，終究與公共無關，而從來都可能只是一種虛幻的想像」。

如今的王海的身份更加接近商人。他在北京、天津、南京和深圳開設了四家公司，主要業務還是與打假有關，幫消費者維權打假，替企業打假。他做到了用「維權打假」來成就自己的事業，早已年入過千萬。但是他掀起的「打假潮」不僅不能給企業帶來不可承受的代價，也並未真正轉化為法律完善的動力。

我們不缺六六與王海

像王海一樣有美好理想的人有很多。比如，美國的「消費者運動之父」奈德。

1965年，奈德出版了一本名為《任何速度都不安全》的書，批評了通用公司當時的暢銷車型雪佛蘭科威爾存在的安全問題。儘管引起了通用汽車對奈德的調查， 但經過雙方的對簿公堂，通用汽車被迫道歉及召回雪佛蘭科威爾汽車，並向奈德支付了42.5萬美元的賠償。

正是這一事件，最終催生了美國的《國家交通和機動車安全法》，汽車召回制度被寫進了美國的法律。

對於美國的公司企業大說，消費者體驗是極為重要的，退換貨在美國極為容易。而因客服的投訴引發巨額賠款也是屢見不鮮。比如消費者因邊開車邊喝咖啡被燙傷向麥當勞索賠幾百萬美元。

六六與王海，或許就是中國消費者權益史的縮影。儘管消費者權利保護早已進入大眾視野，而維權人士、打假人士也層出不窮，但他們都未真正推動監督與管理機制的完善，相比美國，中國消費維權還在爬行。

在中國，像奈德一樣難對付的消費者並不少見，而他維權的真正意義在於推動了法律的完善，這何嘗不是中國消費者最需要的，這也是我們需要「315」這個特殊日子的原因。

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