服務標準環境舒適 惠普售後彰顯國際范

2018年3月15日前夕，中關村在線電腦事業部進行了為期一個月的售後摸底大調查，主要涉及品牌包括聯想、惠普、戴爾、華碩、雷神、機械師、機械革命、神舟、炫龍、宏碁十大品牌。調查分為線上調查與線下走訪兩個大部分，並對其接待表現、服務質量與效率進行綜合打分，滿分為100分。本次調研摸底大調查公平、客觀、公正。所有線下走訪環節我們均為實際拍攝，有視頻內容可供查證，所報道內容不存在被充值收買的情況。如您對本報道有任何異議，請聯繫公司相關市場部門予以反饋。

服務標準環境舒適惠普售後凸顯國際范

售後服務作為銷售產品整個周期中重要的一環，經常會被消費者忽視，而真正遇到問題的時候，才會想到售後服務。國際大廠之所以能夠樹立良好的口碑，除了產品質量過硬外，售後服務的品質也起到了重要作用。在此次售後服務暗訪中，惠普的整體表現可以用優質來形容，當然其中也有一定的瑕疵，但瑕不掩瑜，在我們整個暗訪品牌中，惠普的售後是值得肯定的。

暗訪品牌：惠普

地址：北京市海淀區大鐘寺東路中嘉大廈（太陽園13號樓）2層203

聯繫電話：010-86470371/86470372

維修點地址

故障原因：1.內存鬆動；2.直插電源故障能開機但是黑屏。

惠普官方售後整體打分表：

惠普短板在於等待時間與維修效率

本次暗訪環節當中，共訪問了十家售後服務中心，不同品牌的售後服務形成了鮮明的落差，惠普屬於其中非常優質的一類。無論是從環境、服務還是工作人員的技能水平，都體現出了一流廠商的態度。當然，其中也存在著等待時間過長、報修需關注公眾號等問題，但對於整體體驗的影響並不大。

此次暗訪的惠普售後位於中嘉大廈，位置還是非常好找的，在大廈的一層有專門的易拉寶顯示，基本上第一眼就能看到，上面也標註了具體的樓層數和房間號，並附有聯繫電話。

惠普維修點的環境

維修點的環境是非常不錯的，大廳的兩側有L型凳子，方便消費者等待。維修點的桌子上也非常專業的放置了防靜電桌墊，整體給人的感覺是非常明亮且專業。

前台檢查維修配備防靜電桌墊

在大廳的一側有對惠普服務的介紹。上面詳細標準了人工服務費用以及上門服務費用，旁邊有飲水機，消費者口渴時可以飲用。在飲水機的一側有配件區，其中有包、鍵鼠、音響和內存等配件方面一應俱全。

惠普售後大廳收費標準一覽

售後大廳產品配件專區

在與服務人員的交談中，暗訪人員發現服務人員的技能水平是非常不錯的，面對一些小的問題，能夠指出問題所在，並給出解決方法。最重要的是，服務人員會事先提醒進行某項操作時可能出現什麼樣的後果。比如此次服務人員提醒暗訪人員，維修機器可能需要拆機，其中的數據最好備份一下，或者把其中的硬碟拿出，保證數據的安全。

大廳環境

整體來看，惠普的售後維修點環境不錯，乾淨衛生的同時，還有休息區和飲水機，所以在整體的售後便利程度和服務環境方面，惠普售後點獲得了25分。需要一提的是，此次暗訪的所有售後點，幾乎都沒有專門的引導人員，除此之外等待時間過長也是為惠普扣分的主要原因。

當然，此次暗訪的惠普售後點也存在一些問題。

首先是服務人員偏少。在暗訪人員進行的兩次暗訪中，該服務點一直都是一位服務人員，相信這不是巧合。只有一位工作人員導致暗訪人員在這兩次暗訪中，等待時間都超過了10分鐘。幸運的是前來維修的消費者並不多，整個等待時間還是可以接受的。

其次是報修的話需要消費者自行掃描二維碼，關注微信公眾號後，在微信的公眾號內填寫相應的保修信息，包括機器的編號等。這似乎是一件可以理解的事情，但仔細想一下，用戶來到維修點的目的是報修產品，如果服務人員直接對報修的產品進行登記的話會更方便一些。中間穿插關注公眾號的操作更像是公眾號的推廣行為。而且，如果前來報修的消費者對於手機操作不熟悉的話怎麼辦，比如老年人，相信這個問題需要更好的解決方案。

報修單

最後是維修時間，這個方面應該辯證來看。由於惠普的售後有著嚴格的流程規定，所以即使僅僅是內存鬆動問題，也並不能立刻解決問題。因為拆機的話需要專業人員，而且涉及到報修、內部數據的安全。所以正是因為惠普在各方面有著嚴格的控制，所以維修時間要更長一些。

惠普服務公眾號

不過惠普的返修時間實在是有點長，從把機器放在維修點開始算，加上周末的話，已經超過7天沒有答覆（合計五個工作日），這種情況在其他品牌售後中也有發生，但數量比較少。而且暗訪人員在等待中遇到了惠普服務微信公眾號重複提醒將故障機寄往服務中心的信息，但事實上機器已經在維修點待了5個工作日了，出現這種錯誤的提示信息確實容易讓消費者有點懵。

公眾號出現錯誤提示的情況

還有一些是暗訪人員觀察到的現象，這兩個現象也在一定程度上反映出一些問題。第一種情況是，暗訪人員第一次暗訪時遇到了其他消費者爭執的情況，服務人員表現的比較克制。具體引發爭執的原因並不清楚。

第二種情況是，一位消費者的筆記本D面的一個螺絲擰花了，但工作人員表示無法解決這個問題。因為如果要解決這個問題的話，需要強行將D面取下，這樣勢必會對機身外觀造成影響。工作人員在過程中只是提供建議，建議的內容是讓消費者自己把D面取下。這樣的建議在我們看來是稍顯不合理的。如果惠普推出專門針對這種情況的解決方法的話，相信結果會更好一些。

總體來看，惠普的整體售後服務是值得肯定的，有大廠風範。售後的整體服務質量和體驗都不錯，當然也存在一些問題，這些問題稍加註意即可解決，對於整體體驗影響並不大。從中也能看出，大廠品質除了體現在產品上，後期的服務也是非常到位的。

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