3.15，小程序店鋪如何避免被投訴？投訴後怎樣正確處理？

每年的3月15日是「國際消費者權益日」，國際消費者權益日於1983年確定，目的在於擴大消費者權益保護的宣傳，使之在世界範圍內得到重視，以促進各國和地區消費者組織之間的合作與交往，在國際範圍內更好地保護消費者權益。

作為消費者，我們是被保護的對象，但作為小程序的商戶，3.15應該如何遠離紅線？避免被客戶投訴呢？當客戶投訴時又應該如何正確應對？

Part1

一、廣告內容要真實有效

廣告法有規定：「廣告主應當對廣告內容的真實性負責。」所以，以下幾類情況，小程序商戶記得理性規避：

1、以限量低價為噱頭，獲得用戶點擊流量。但往往點進來之後發現情況並非如此，這不僅是變現欺詐用戶，還會消耗消費者對於商家的信任。

2、虛構原價。但其實原價不存在的現象也很多，比如某店鋪賣電飯鍋原價600多，現價只要200多，其實本身的成本只有100不到。而這個原價是虛構的，只是為了打折效果。

二、保證產品質量，提升客戶的信任感

有時候在網上買到假產品，無論是消費者為了貪圖便宜還是商家故意以次充好，這種種因素的行為不僅會讓人信任度下降，還會使購物的體驗變差。

三、發貨速度要快，減少不必要的差評

客戶在下單之後，應儘早發貨，避免因發貨晚造成客戶給差評。

其次，物流不給力也是一個原因，在雙11等大型狂歡節，物流會推到下個月才能發貨，或者下個月才能收到。所以每逢重大活動，可以在商品詳情頁中提示物流較慢，讓顧客有心理準備。

新消法的重新實施，讓小程序購物成為了3.15的參閱對象，這給我們店鋪商戶敲響了警鐘。今天是3.15，為了讓用戶有一個更好的體驗，我們應該把用戶的利益放在第一位，才能避免不必要的損失。

Part2

作為服務行業，當顧客對你進行投訴時，說明他還想繼續與你合作，接受你的服務；只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

而在日常工作中，大部分商家也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過於簡單化，實際上客戶投訴是關係門店生死存亡的大問題。

一旦出現被客戶投訴，應該如何解決呢？

1、搞清楚顧客生氣的原因。仔細聆聽、處理，找出其中的癥結；

2、應對投訴，先亮態度。差評不一定是壞事，但是臨場反應很重要，保持耐心，確認店鋪的哪些做法會使顧客惱火，一定要展現出自信的一面，冷靜處理；

3、及時尋找補救措施，盡量滿足顧客需求，用誠信去打動顧客。同時，做好專業培訓和專人處理投訴，及時處理顧客的情緒反應。

客服作為接觸顧客的前線人員，直接影響訂單的成交率，所以除了固定的話術之外，也可以學會用機智化解矛盾，讓服務人員的形象更加鮮活生動。

因此，面對顧客投訴，在小程序店鋪經營中一定要重視起來。在服務顧客的過程中，難免會出現一些失誤或者是做的不到位的地方，但是只要能夠妥善的解決，就能夠留住你的老顧客，提升顧客忠誠度。

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