察言觀色，一眼看穿客戶的想法！
有一對頗有名望的外商夫婦，在一家商店選購首飾時，對一隻8萬元的翡翠戒指很感興趣，但因價格昂貴猶豫不決。這時一位善於察言觀色的售貨員走過來說：「某國總統夫人來店時也曾看過這隻戒指，而且也非常喜歡，但由於價錢太貴，沒有買。」這對夫婦聽完後，為了證明他們比那位總統夫人更有錢，就毅然買下了那隻戒指。
由於這位售貨員經驗豐富，對顧客的購買心理動機和購買行為特特點揣度結實準確，寥寥數語，切中要害，迅速有效地促成了交易。
銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售人員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的願望，還要掌握靈活的心理應對方式，以達到銷售的目的。
如果來店的顧客是幾個人，銷售人員首先要能迅速根據來店顧客的距離、肢體語言判斷在這次購買行為中，誰扮演決策者，誰扮演影響者。對不同角色的顧客，要有對應有效的策略。
一天早上，一家服裝店剛開門，就來了三位顧客。一位是60多歲的老太太，後面是
一對男女朋友。男孩戴一副眼鏡，很斯文。女孩穿著時尚，顯然對美麗相當重視。
營業員小王熱情地迎上去打招呼：「三位要買些什麼？」老太太回頭對男孩女孩說：「這裡貨多，你們仔細看看，揀條稱心的買。」小王心裡明白了，這是婆婆為未來的兒媳婦買褲子。於是，她指著掛在貨架上各種各樣的褲子說：「這些式樣現在都有現貨，你們要看哪一條，我拿出來讓這位美女穿上試試。」
三個人都不做聲。小王發現，老太太的目光總是停在六十幾元一條的褲子上，而女孩卻目不轉睛地盯著一百多元的一條褲子。這時，男孩的眼睛一會兒望望褲子，一會兒又看看老太太和女孩，臉上露出一些不安的神色。
幾分鐘過去了，細心的小王從他們的目光中捉摸出老太太想節約一點，買條物美價廉的褲子，女孩則希望能買一條上檔次的褲子，但兩人都不好意思先開口。男孩大概也看出了雙方的心情，既怕買便宜的得罪了女友，又怕買貴的得罪了母親，所以左右為難，一聲也不吭。
關於這三人的心理，小王洞若觀火，在恰當的時候，小王對老太太說：「這種六十幾元的褲子，雖然價格便宜、經濟實惠，但都是用混紡料做成的，一般穿穿還可以，如果要求高一些恐怕就不能使人滿意了。」接著，她又對女孩說：「這種一百多元一條的褲子，雖然樣式新穎，但顏色均比較深，年輕姑娘穿恐怕老氣了點，不太合適。」說著，她取出一條八十幾元的米黃色褲子說：「這種式樣是我們店最暢銷的褲子，穿起來很上檔次，而且米黃色是今年的流行色，高雅富麗、落落大方，我感覺特別適合這位美女，您不妨試穿一下。」
小王的一席話，使氣氛頓時活躍起來，女孩不露聲色地笑了，老太太眉開眼笑，男孩轉憂為喜。三個人有說有笑地翻看著這條褲子，女孩試穿後，十分滿意，老太太高高興興地付了錢。
對於不同類型的顧客，銷售人員要有不同的應對策略。
對愛慕虛榮型客戶要多加讚美。
一位身材高挑的女子在一家服裝店買衣服。她試了很多件還是覺得不合適。看到這位女子站在鏡子前感嘆衣服不合身時，經驗豐富的老闆覺得她可能是因為身子沒有挺直的緣故。他走到女子的身邊說：「您身材這麼好，穿什麼衣服都不會難看，再試試這件吧，也許會適合您。」一邊說，他一邊遞給好一條裙子。 聽了老闆這番話，那女子進試衣間換上了那條裙子，走到鏡子前直起身仔細打量了一番。她感覺自己亭亭玉立的身材穿上這條裙子的確非常好看。老闆說：「真是賞心悅目，沒想到您穿上這條裙子會這麼漂亮。」女子看著鏡中的自己，滿臉都是燦爛的笑。
對於求新型的顧客，銷售時要多強調產品的獨特性，新穎性，弱化價格這一因素。
Lv專賣店，一位年輕的女士看中了當季最新的一款皮包，價值3萬元，她喜歡得不得了，正準備付款，突然又猶豫了，便問導購小姐：「我是不是太衝動了？」
導購小姐陷入了兩難，如果承認她衝動，那麼是否意味著她就應該再深思熟慮一下呢？，如果否定這是衝動，這不是明顯與事實相悖嗎。
可她畢竟是久經考驗的推行高手，於是沉著答道：「當然是衝動了！哪個買Lv的不衝動呢？可Lv就是打動人心。您有為您衝動的買單的財力，還有多少人有這個衝動卻沒有能力支付啊！擁有這款皮包就是一種豪華的衝動，喜歡才是真的，您說對嗎？」
顧客邊聽邊點頭，連連說對，於是毫不猶豫地付了款。
對於產品價值比較高的，小心謹慎型的客戶，銷售人員要注意分析顧客心理。
這種客戶尤其喜歡與冷靜、細心的人打交道。從進門的那一刻開始，他就會仔細觀察你的任何細節，包括你的服飾、與產品有關的材料是否整齊等。他們很在意這些細節，也希望和他們商談的銷售員具備較高的工作效率和豐富的工作經驗。
置業顧問小李對初次登門的顧客王阿姨講：「每個人買房都不容易，你在不在我這裡買房沒關係，不過我做了八年房地產銷售，對樓盤的情況和買房流程非常熟悉，我可以幫你分析一下，對你後面買房起個參考作用。」王阿姨一聽，直點頭，對小李的信任感也直線上升。
對於愛貪小便宜型客戶不妨給她一些小便宜。很多愛貪小便宜的客戶在大多數情況下更多的不是出於功利上的考慮，而是為了享受佔到「小便宜」後喜悅輕快的好心情。
銷售人員對於那些一進店裡買東西，不是嫌這個貴，就是嫌那個貴，還特別愛殺價的客戶，最佳的做法就是跟他套交情。他一進門你就熱情地招呼上去，真情地讚美，並且要不失時機地提醒他佔到了便宜。就算是送飲料時，也不妨告訴他「別人只有七分滿，你卻倒了九分滿」。有人說，「聰明的男人先讓女人佔盡小便宜，然後贏得了女人的人。」這句話不妨拿來用在銷售中，銷售人員大可先讓客戶占點小便宜，然後贏得客戶的心。
TAG:銷售 |