官方態度的極速轉換，如何挽回消費者信任？

近日作家六六發文投訴京東全球購售假一事，京東CMO徐雷於3月17日晚發布致歉信稱，對六六朋友程女士表示歉意，並將對此事件進行全面調查，如調查結果指向工作人員和商家存在欺詐，將嚴懲不貸。

你可以理解為這是京東的致歉，至少也能夠平息一些輿論的憤怒。可是你也可以理解這是個人的行為，而非是京東的致歉。當然，如果真要嚴格意義來說，這還是屬於京東領導層某種程度上達成共識的舉動，是京東的致歉。只不過。再去讓此前聲色俱厲表達態度的官方平台去發布這樣一種「打臉」的說明，顯然就很難。

畢竟，京東在3月14日回應六六的聲明中表示，六六女士在沒有經過充分調查了解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過其個人微信公眾賬號和微博等公開平台發布言辭激烈、與事實出入較大並存在惡意詆毀的文章，並造成大範圍傳播，已經嚴重侵害了京東平台的信譽，我們已經將相關內容進行了保全公證，並將堅決採取法律手段進行維權。

對比京東幾日之間的態度轉換，有些讓人摸不著頭腦。嘲諷者有之，奚落者有之，唯獨力挺者寥寥無幾，恐也反映了輿論的一種態度。間接說明，京東至少在應對輿情時的意識和行為過於生硬和強悍，與普通網民難以達成一種基本的共識。因此，也是在京東CMO以這樣一種帶著官方身份背景卻以非官方的途徑致歉的行為，也讓人更多些吐槽意味。

雖然，在一些網民的眼中，這是消費者維權的勝利，畢竟也讓京東的高層領導主動致歉了。可是，這或許也只是捲入輿論漩渦中的企業「忍一時風平浪靜」的行為。聯繫前幾日京東的回應，在回應消費者投訴行為上，態度強硬，用「發錯了貨」去替換「賣假貨」這樣的概念，並引發了電商平台同網民之間的「似是而非」的爭吵，堪稱一場大戲。矛盾點在於，京東是否認識到了自己在回應消費者投訴情緒時需要關注和注重的點——坦誠。

換種角度，假如京東在前幾日回應六六的聲明裡，沒有那麼多針鋒相對的言辭，更多一些坦誠，不把話說的太絕對，那麼結果會一樣嗎？

作為仲裁方，平台最忌諱就是將自己代入到商家的立場中去，因為入駐平台的商家越多，平台方的監管壓力就越重，你要說平台能夠完全監管到所有的商家並確保所有商家不會侵犯消費者權益，那幾乎不可能，但是你得了解商家都有什麼侵犯消費者權益的行為。目前來看，京東CMO的致歉只能說是意味著京東在同作家六六之間的糾紛得到了解決，但是面對更廣大消費者的質疑，京東恐很難挽回信任了。

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