善待消費者不要神轉折要新常態

3月17日晚,京東CMO徐雷在微博回應了六六投訴事件,稱京東全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評,將會對此事件負責到底,並且向六六女士的朋友道歉,目前已重新開展對該事件的全面調查,如調查結果指向工作人員和商家存在不當或欺詐行為,京東將一查到底、嚴懲不貸。

少有人關注新聞的周六晚間,京東高管的這一最新回應,跟之前的強硬聲明,可謂畫風大變,六六斥京東造假事件,貌似迎來了神轉折。之前聲明六六惡意詆毀,要對其採取法律手段,因為「經過調取錄音和其他原始資料發現,內容存在多處嚴重不實,已經涉嫌誇大編造和誹謗」;現在呢,已承認「我們客服的處理方式和對外表態確實非常不妥」。

大企業能夠低下頭,實事求是認錯道歉,對消費者來說,當然是一件好事。問題是,同樣的投訴錄音和對話截圖原始資料,為何前後得出兩種截然不同的結論?如果現在的「非常不妥」是真實的,只能說前面的聲明撒了謊,說「六六惡意詆毀」是對六六的惡意詆毀。

消費者花1489元卻買了212元的枕頭,商家欺負消費者看不懂英文包裝,拿Contour U冒充Comfort U,其中維權之艱難,作為消費者,我們感同身受。面對一家大企業,哪怕你有六六這樣的名人朋友,可能一樣維權無門,儘管以次充好情節如此清楚,維權卻成了「誹謗」,對某個客服的投訴,居然由這個客服本人來處理,大企業病可謂不輕。

難以理解,對企業來說,真正值錢的到底是什麼?難道不是消費者的信任嗎?一個平台的信譽,不是來自鋪天蓋地的廣告,也不是來自強大的水軍和犀利的公關,而是來自消費者的信任。四處宣傳自己沒有假貨,碰到假貨就打死不承認,預先設計好了一千種說法,比如「發錯貨」……這樣的人設,是經不起實踐檢驗和公眾質疑的。

如果說這一事件令人唏噓的,還不是消費者遭遇「發錯貨」式消費欺詐,而是此後的投訴無門;那麼,京東讓人唏噓的,還不是商家以次充好賣假貨,而是平台跟賣假貨的商家堅定地站在一起,無視消費者投訴,用話術敷衍消費者,而不是用真誠善待消費者。京東客服回應「發錯貨」,是話術;上一份公開聲明,是話術;現在的道歉,會否還是話術?

善待消費者,不要等恐嚇無效之後,不要等事情鬧大了之後。消費者不要畫皮,不要話術,也不要神轉折,我們要真心,要誠意,要新常態。沒有假貨的人設,當然很好,但當假貨真的出現,不要試圖用「發錯貨」來敷衍,而是應該坦然承認,對商家該怎麼懲罰怎麼懲罰,對消費者該怎麼賠償怎麼賠償。

當然,要做到善待消費者,光靠企業一時的「全面反思和自我批評」嚴重不夠。相關部門必須盡職盡責,及時介入調查,而不是像這起事件那樣,互相踢皮球,任由消費者投訴無門。無分線上還是線下,消費者在哪裡消費,權益保護就應該跟到哪裡;善待消費者,是企業做出來的,也是監管部門監管出來的。

文/舒聖祥

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