讓我們來看看在設計最先進的會話體驗方面，我們認為最重要的實踐是什麼。

設計會話體驗需要一套超越自然語言理解和聊天機器人個性的最佳實踐。在現實生活中，你需要考慮一些意想不到的情況、中斷、含糊不清楚以及其他情況。

當我們開始創建NativeChat，一個構建聊天機器人的平台時，我們決定採用一種固執己見的方法，通過一系列最佳實踐來引導聊天機器人開發者。讓我們來看看在設計最先進的會話體驗方面，我們認為最重要的實踐是什麼。

歡迎信息

你的歡迎信息被設計用來幫助你的用戶理解他們將會和聊天機器人對話，這是最重要的信息之一。

讓它成為一種個性

確保你的聊天機器人聽起來不像機器人。讓它成為一個具有自己特色的個性，與你品牌的聲音一致。

避免設置性別

使用中性的性別是最好的選擇，因為它允許用戶專註於他們正在做的活動，而不是過多地關注角色。

列出你的機器人能做什麼

你的歡迎信息是列出你的機器人可以做的所有選項，這樣用戶就不會花時間去嘗試你的機器人不支持的對話。

在開始時給出說明

確保你的歡迎信息為用戶提供了重新啟動對話的能力，這樣他們就不會感到被困住了。

讓人更容易與人交談

經常有必要把談話內容傳遞給一個人。確保這個選項對您的用戶是可用的，並且您的聊天機器人保持沉默，而操作人員和用戶繼續對話。

對話

構建聊天機器人的大多數平台都允許你進行某種意圖訓練，這是它們自然語言理解的一部分。然而，意圖太過細化，很難讓你設計出有意義的對話。這就是為什麼在NativeChat中，我們將培訓分成了兩部分：

因此，將聊天機器人想像成一組對話是設計聊天機器人的一種更簡單的方法。此外，每一次對話通常都與你的用戶已經在移動應用、網站或電子郵件中所做的現有流程相匹配。

處理中斷

用戶可能會改變他們剛剛輸入的輸入，或者他們可能想要完全改變對話的主題。確保你的聊天機器人能夠處理這樣的中斷，而不是將用戶推入一個他需要遵循的固定決策樹中。

提供建議

大多數支持聊天機器人的渠道，如Facebook、Viber和Slack，都提供了一些快速的回復或選項，可以幫助用戶做出決定。確保你使用它們來豐富會話經驗。

讓你的機器人多才多藝

當你和一個人交談的時候，很少會用同樣的詞語和句子來和你交流。確保你的對話是萬能的，它包含了可以選擇的多個消息。

弄清楚這個機器人能理解什麼

使用自然語言理解可以幫助您理解用戶想要做什麼，以及從對話中提取實體。然而，重要的是要讓用戶了解機器人真正理解的內容。

處理模稜兩可的事情

在某些情況下，機器人可以識別給定實體的多個值。例如，假設有一個聊天機器人預約醫生預約，用戶發送如下信息：「約翰伯克博士或斯坦史密斯博士是更好的醫生嗎？」除非你的機器人能和醫生進行交流，否則你需要弄清楚用戶想預約的醫生。

在你失去上下文之前提醒你的用戶

有時你的用戶會放棄對話。當用戶下一次與聊天機器人進行互動時，你將會開始與用戶對話，而用戶的對話會話將會有一些過期時間。

但這兩種方法都不是最優的。如果用戶在兩周內返回，他們將不會繼續進行兩周的對話。另一方面，與用戶會話的到期時間是更好的選擇，但是要在幾分鐘內猜出正確的過期時間是很困難的。這就是為什麼我們建議用戶詢問用戶他是否想在他的最後一條消息30分鐘後繼續他的會話。如果用戶分心並控制他們，這就會引起對聊天機器人的注意。

缺乏理解

無論你訓練聊天機器人的對話和實體有多少，總有可能出錯。在聊天機器人的日常對話之外，有幾個必備的場景需要你支持。

處理技術問題

構建一個能夠從web服務中提取動態數據的智能聊天機器人總是會暴露在服務調用失敗的風險中。確保您在所有動態服務上都有一個好的錯誤處理，如果事情發生了故障，將保持用戶的通知。

當機器人不明白的時候，要弄清楚

在你的聊天機器人獲得足夠的訓練數據之前，你的聊天機器人將無法理解你的所有意圖。如果你使用的是標準信息，比如「我不知道你說了什麼」，避免發送超過三次，而是直接將用戶導向操作符。

（原英文版來自DZone）

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