印孚瑟斯調研報告顯示：客戶愉悅度優先

諮詢、技術與下一代服務領域的全球領軍者Infosys(印孚瑟斯，NYSE:INFY)近日發布了一份名為《企業如何在數字化顛覆浪潮中乘風破浪》的全球調研報告。該報告顯示，數字化顛覆促使企業從聚焦核心系統現代化到打造客戶愉悅度。

這份調研報告採訪了全球7個國家的1000名高級IT和業務決策人，旨在揭示企業採用和投資於新興數字化技術與戰略的方式和原因。報告顯示，企業正將數字化技術運用到包括核心IT管理(79%)、業務流程管理(60%)和客戶關係管理(62%)等的方方面面。

報告中將準備好應對數字化顛覆的企業定義為持續投資於重構核心業務(包括流程和系統)，並積極改進顧客接觸點和體驗的企業。調研發現，參與調查的企業(尚未採用數字化技術)計劃將數字化技術應用到以下領域：知識管理(33%)、商業智能(31%)和產品開發(28%)。

顛覆性的數字化技術為企業提供層出不窮的方式消化和分析數據，通過重塑流程和體驗最終提振業務。67%的參與調查企業正在運用大數據分析技術。這其中，又有超過一半的企業已投資於AI深度學習演算法領域。

這項調查還揭示，除製造業和消費性包裝產品之外的所有行業均將投資於提升客戶體驗列為優先順序別最高的三大投資領域之一。生命科學行業遙遙領先(86%的企業投資於臨床試驗階段改進患者體驗)，緊隨其後的是零售業(79%的企業投資於虛擬店鋪的增強現實技術)和銀行業(75%的銀行投資於打造最優渠道，以提升客戶體驗)。這些技術亦被以下行業視為優先投資領域：保險業(旨在鼓勵保險購買行為)，公共事業(以增強全渠道顧客互動)，健康醫療(以預測疾病狀況)和汽車業(用於研發聯網汽車)。

調研報告預計在未來三年以下技術對企業將發揮最為積極的影響。

首先是網路安全技術。在實施了網路安全技術的企業中，約64%參與調查的企業旨在優化當前業務運營，53%旨在解決新的業務問題，僅有28%旨在創造新機遇。汽車行業中實施網路安全汽車的企業，64%的旨在優化業務，57%旨在解決新的業務問題，33%旨在創造新機遇。生命科學領域，38%的參與調查企業將網路安全列為保護患者和臨床數據的首要技術。

第二是數據及其應用技術。在銀行業，41%的參與調查企業認為，未來三年，通過數據分析打造深度個性化產品是首要趨勢，將對其業務產生最積極的影響。在公用事業領域，理解顧客行為的重要性凸顯，35%的參與調查企業認為，投資於消費者分析將對其業務產生積極影響。在零售行業，52%的受調查企業認為基於數據分析協同市場、廣告和折扣促銷活動是主要趨勢。在保險行業，38%的參與調查企業認為，運用大數據打造360度顧客視圖，從而提升錢包佔有率是三大主要趨勢之一。

第三是流程現代化技術。在汽車行業，投資於數字化供應鏈是一項主要趨勢，45%的參與調查企業將其列為三大趨勢之一，其中又有25%將其列為首要趨勢。將投資於數字化供應鏈視為主要趨勢的企業估測，供應鏈的優化令其全球營業額提升超過16%。消費性包裝產品行業的近39%參與調查企業表示，其投資與技術旨在提高供應鏈的可視度。醫療行業超過43%的參與調查企業認為，改進和優化電子醫療記錄(EHR)系統是一大主要趨勢。

第四是自動化與協作技術。數字化技術可應用於保險產品，即時更新風險計算數據，提供更準確的承保結果。這有利於推動承保智能自動化，而承保自動化被保險行業38%的參與調查企業視為首要趨勢。銀行業近38%的參與調查企業認為，開放銀行API可增強銀行業與其它行業的協作，加速創新。此外，34%的企業認為，通過與技術夥伴合作，銀行業的企業有望提供無紙化貿易融資，採用區塊鏈和物聯網技術解決方案。

對於此次調研報告，Infosys總裁兼副首席運營官Ravi KumarS表示：「數字化時代為企業帶來了重塑核心業務的前所未有的機會。AI所提供的洞見幫助企業找准機會，深入推行自動化，優化乃至重塑流程和體驗，進而邁向更加數字化的未來。數字化思維對加速這波轉型至關重要。」

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