重視基層員工在品質提升中的作用

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名家物業集團的基層員工怎麼樣？每個項目的客戶用滿意度、收費率在回答這個問題。

他們常年堅守在崗位一線，夜晚值班、處理突發事件、直接給客戶提供我們的服務。經常在現場巡視，打掃，維護設備。

為什麼我們有些現場基層員工成為亮點，如江西吉安分公司「最美花園」小區的基層員工人人爭相主動為客戶服務、江西南昌分公司的「基層員工」熱火朝天的投入到現場的各種工作，並無部門藩籬？而有些現場基層對企業意見多、情緒大？客戶投訴多？

這中間的根本原因在哪？名家為什麼說「真理在現場」？

著名的培訓導師余世維先生講過「最優秀的人應該在一線」！各位名家的骨幹，你們一線的員工，是你的團隊中的最棒的人么？你是把他向最優秀的方面用心的訓練么？

在我們的「顧客滿意是王道」的策略執行路上，我們對一線的員工、骨幹應該如何管理，才能實現這個目標？

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在名家物業集團物業管理事業部、健爾科技事業部，何謂基層員工？凡是長期直接接觸客戶或一線業務的員工均可以稱之為基層員工。在2018年新春溝通會上，集團將新年度策略設計明確了，黃總在會上著重講了一項非常重要的策略，即「重視基層員工在品質提升中的作用」。

在會議紀要中，指出：基層員工直接體現了企業的管理標準，是名家產品的載體，是名家服務的終端，因此基層員工在品質提升改革中，起到了至關重要的作用，必須得到各級管理者的重視。因為「真理在現場」！如何重視？會議上給出了方法:

（一）要注意基層員工的綜合信息，對他的生活和工作給予關心，幫助，關注他的需求，幫助解決最實際的問題。

（二）對基層員工的技能提升、思想工作要進行管理，切忌聽之任之，讓他正確的認識企業以及名家的文化和精神，是主管領導的核心任務。

（三）對基層員工反映出來的問題，要求職能部和管理者要及時予以反饋和跟進，不可以不了了之。

（四）對基層員工的收入、獎懲要注意及時性、有效性，讓激勵成為一個調動基層員工積極性的槓桿。

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名家物業集團各級管理組織對基層員工的工作規範管理、關心其身心，是亟待提升的。這中間各級管理者均應針對此策略梳理自身職責。在新年度溝通會上，物業管理事業部負責人吳總頗為激動地說，我們的基層員工，誰真正關心過？溝通過？培訓過？很少！

一個基層員工不突出，不優秀，其領導是不可能優秀的，一個顧客不滿意的領導是不合格的；基層員工不突出，領導所有的優秀和突出都是假象！

因此我們一定要從文化、風氣、制度上，把「重視基層員工在品質提升中的作用」執行到位。

客服中心作為基層員工比較集中的現場，一定要按照集團策略的指引做好以下的工作：

一、對基層員工的身體、生活予以足夠的關心，通過組織幫助生活上的問題；

二、有計劃的組織基層員工座談會，傾聽對項目管理的建議、增強共同管理的意識；

三、現場的工作標準要保持一定強度的培訓和考核；

四、基層員工的現場工作條件、資源給與足夠的關注和支持，切實解決問題；

五、對基層員工的待遇和獎懲要及時處理。跟進到位；

職能部作為公司的管理機構，對基層員工的管理要體現「關注事情、更注重人」。

一、注重企業文化、政策、福利、制度在一線是不是落地到基層，有沒有「貪污制度、貪污文化」的現象；

二、對基層員工的投訴專人專項跟進到位；

三、所有改革、策略的宣傳要深入到與基層面談；

四、檢查考核基層員工的員工活動開展組織；

五、把定期的對基層員工開展一對一的面談作為日常工作。

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黃總指出：現場標準不高，其核心原因是管理沒跟上、人做不到位，其背後必有一個因素，就是團隊的領頭人因素，因此：沒有合格的人，不可能有合格的出品。而合格的人關鍵在於，有一個好的領頭人。沒有一個好的領導，再好的員工也會變成蟲。優秀的領導就是一個工藝大師，他可以把一堆不成型，不規則，長長短短的材料，打造成一個很有價值的作品。

名家的高層，除了「親現場」之外，更應從「領頭人」訓練和管理的角度，重視對基層員工的管理。這是一個間接因素，但是卻是一個關鍵因素。所有與基層員工會接觸到的管理層引導與培訓，都是名家高層領導業績的體現之處。

名家物業集團江西吉安分公司的現場負責人，在基層主管的管理和引導上，取得了卓有成效的結果，2017年項目被評為當地最美小區，在前期的品質建設中，基層員工在基層主管的帶領下，把企業的標準落地在現場，「最美小區」的稱謂當之無愧。

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黃總在新春溝通會上詢問我們：2018年我們應如何發力？只有高層、中層、基層一起發力，「重視基層員工在品質提升中的作用」，才有可能實現「顧客滿意」的結果。

2018年，名家的各位高層、中層骨幹，要更傾心對我們的下屬，每一個跟隨我的人，我們都有責任讓他們感受到工作的尊嚴和價值，我們要用自己的智慧和汗水，傾心，用情對待每一個基層員工，吳總說「以愛的狀態一個不拉的與我們的家人溝通」，「把心打開、把心連起來、把心用起來......」！

各位名家人，讓我們傾心對待每一個基層員工，為把他們打造成名家現場「最優秀的服務人員」而全力以赴，這才是我們名家所說的「創造顧客讓渡價值」，才是作為管理者的工作意義所在：完成自我的職業使命，提升企業的品牌競爭力，在平凡的崗位上創造作為人存在的價值。

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