東航北京乘務五分部開展《細微服務聽我說》服務交流

中國民航網 通訊員徐金琬 報道：「還記得你面試時候的心態么？還記得你放單檢查時那班的狀態么？」乘務五分部乘務員雷蕾在屏幕上打出這段話，培訓教室變得格外安靜。大家開始回憶，飛行一年又一年，你們可還曾記得當初飛行的初心？

3月19日，東航北京分公司客艙部乘務五分部為進一步提升新乘務員的多元化服務及協作配合能力，開展了《細微服務聽我說》的主題活動。五位分享者分別走上講台，講述了自己的飛行故事。

丁雨晴以《真情服務》為主題，以旅客落地後的一句話：「保佑你」為切入點，號召大家真誠對待每一位旅客，做一個人美心善的乘務員；王倩倩作為剛入職的乘務員，以由「新化心」為主題，分享自己真實的飛行故事，與大家交流作為一名新人用心做好每一次服務的心得分享；張蕊，通過「以客為尊，傾心服務」的主題強調大家要明白作為乘務員的價值，要有自己的人生規劃，有目標才有前進的動力，才會追求服務的精益求精；陳曉璐乘務員則是講述自己與其他乘務員的故事，說明一個充滿正能量的乘務員會帶給團隊強大的感染力；最後雷蕾通過與大家回憶飛行的初心，討論、告知乘務員飛行重要的就是養成良好的飛行習慣，簡單的事情重複做，重複的事情用心做，不忘初心，方得始終。

乘務五分部經理、書記和督導員均參加了此次活動，並與乘務員們展開討論和經驗分享。分部經理李婷婷就近日執飛航班遇到旅客使用老年機，關機時手機音樂的案例與大家分享，讓每一位乘務員明白服務應該有平和心態的概念；齊晶晶督導員就照顧特殊旅客問題分享了經驗，例如要向其介紹服務組件，洗手間位置等等，加強對旅客的人文關懷；任奕督導員現場開展情景模擬，當發生旅客飛機上使用電子設備播放影音節目，打擾其他旅客休息的情況，乘務員應該如何做？如何與旅客溝通？張晴雯督導員在此次活動中特彆強調了服務細節，以給旅客送水使用托盤的事件講述小的細節更能凸顯服務的品質。

會後乘務五分部副經理王慧總結髮言，她說道：「此次培訓交流目的就是讓大家知道怎樣去更好的與旅客溝通，更好的去想旅客之所想，提高服務滿意度。」在坐的乘務員也紛紛表示，與其說是參與一場培訓，更不如說這是一場對自己服務概念的洗禮，用心做事，用愛飛行才是每一個乘務員當初飛行的初心。

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