「有贊」到底是一家什麼樣的公司？

3月上旬，廣州塔，由移動零售科技公司有贊舉辦的「百萬小程序峰會」在這裡舉行，能容納1000名觀眾的會場座無虛席。

作為有贊商家的標杆案例，黎貝卡、幸福西餅、百果園、於小戈四位標杆商家成為當天的分享嘉賓。有贊 CEO 白鴉給他們布置了命題：「不許打廣告，講講是怎麼用一分鐘、一天、一周做到100萬營業額的。」

社交電商被認為是微信生態中下一個萬億市場，而小程序的誕生，讓曾經被微信嚴防死守的流量入口被賦予了新的商業潛能，這讓原本就存在於微信內的電商玩家迎來了好時候。

公眾號「黎貝卡的異想世界」在去年12月19日創立同名品牌，首次開售後7分鐘交易破百萬；烘焙品牌幸福西餅在去年9月10日的「910幸福狂歡節」中創下當日1326萬銷售紀錄；水果連鎖店「百果園」2017年電商銷售額突破了11億元；《時尚芭莎》前執行主編於小戈創立的「大眼睛買買買商店」，從未花一分錢推廣就能在6個月賣出6000萬流水……

「淘寶客在微信里一年就能做4000億，京東也有上千億，你們算算這個規模有多大？」白鴉在演講中談到。

有贊創始人兼 CEO 白鴉

「發力小程序」正成為有贊當下的戰略。目前，有贊在微信生態內可以提供包括商城系統、交易、支付、會員、營銷等工具在內的完整開店系統，不論是自媒體、線下商戶還是電商品牌，只要繳納 4800、9800元不等的年費，便可在不具備後台技術團隊的情況下開設一個微信網店。

時至今日，在有贊創立的第六年，這家超過1000人的公司依舊有太多值得探究的地方，相比曾一時興起的無人值守、人臉支付等零售體驗，有贊在底層清算、渠道管控、會員營銷等方面的貢獻並不容易被大眾直觀感受，部分注意到有贊的消費者，還是在購物時偶然看到頁面底部的灰色小字：「有贊提供技術支持」。

這也正符合白鴉對有贊的定位，在白鴉的規劃中，有贊會在越來越隱秘的地方為商家提供服務，不過，白鴉並不擔心客戶找不到有贊，在服務 B 端的邏輯里，優質服務帶來的口碑效應能保證穩定的獲客，這足以成為有贊在新零售領域立足的關鍵壁壘。

一種誤解

去年11月末，位於杭州黃龍萬科中心的有贊總部，有贊創始人白鴉斜靠在沙發上，台下分坐著十幾家媒體。為了備戰隔天舉行的五周年慶典，白鴉已經連續做了幾晚的 PPT，當身邊的同事提醒白鴉可以先介紹下有贊近半年來的成果時，白鴉想了想，說到：

「我先給大家普及一下什麼叫 SaaS（Software-as-a-Service 軟體即服務）。」

在企業服務領域，SaaS 作為軟體雲端化的一種商業模式，已經被不少人所熟知，有贊提供的軟體也是典型的 SaaS 服務，但在一番關於 SaaS 模式的講解後，白鴉直言：這個市場對於 SaaS ，以及對於去中心的系統服務認知還非常不足，我們需要更多地去和客戶、合作夥伴和媒體去溝通。」

採訪繼續進行，但白鴉剛才那一番有關 To B 服務的解釋似乎沒有被人領悟，隨後的問題集中在有贊與阿里巴巴可能產生的競爭；新零售領域的無人便利風口；以及如何給進駐平台的商戶導流……對此，白鴉只能一遍一遍解釋有贊與電商公司的區別，但人們依舊困惑。

「有贊到底是一家什麼樣的公司？」

這場採訪如同一個縮影，其中涵蓋了大眾認知對於有贊這家公司的巨大誤解——人們普遍將有贊當作微信生態中的阿里巴巴，事實上，有贊與所有的電商平台在底層邏輯上便存在差異。

「像阿里、京東這樣的電商平台，它的底層邏輯是兩件事，一是要不遺餘力地獲取流量，二是要對平台上的商家做好流量分配。基於這樣的邏輯來說，用戶永遠是屬於平台的，而不是商家的；但有贊是一個商家服務公司，我們的客戶是商家，不是消費者，所以我們要幫助商家把用戶變成自己的。」白鴉對鈦媒體解釋到。

總結下來，這一段有些拗口的解釋可以被歸納為兩點：

1、有贊不是中心化的平台，它沒有流量，因此也不會做流量分發。

2、有贊賣的是系統，賺的是軟體費售賣對象是商家，不是普通消費者。

為了凸顯和電商平台的差異，有贊甚至在2016年砍掉了上線10個月的中心化電商入口——有贊「買家版」App，進一步明確了其「軟體服務商」的定位，從此甘居幕後幫助商家提升賣貨的能力。

系統之「重」

在有贊內部，「系統穩定高於一切」被當做第一信條。

在 To B 領域的生意里，撬動一個商家購買服務有著更高的獲客成本，因為對於商家來說，決定使用一個系統意味著將公司的產品、員工、甚至最為寶貴的數據搬進一個「新家」，一旦這個「家」不夠牢固，再一次的遷移就要花費更多成本。

由於系統宕機會出現「404 恐龍」的標誌，有贊把「霸王龍」當作公司吉祥物以警示員工。

電商品牌「大眼睛買買買」的創始人於小戈就經歷過多次「搬家」的苦惱，她告訴鈦媒體，此前曾試用過另一家微信電商平台，結果因為支付環節的不穩定，系統竟然將已經收到的貨款又退給了用戶。

「微信畢竟還是社交工具，它不是電商場景，比如貨品上架、ERP 導單等很多電商功能，在微信內都需要新的解決方案。」於小戈對鈦媒體說到。

在微信生態內重塑一個淘寶的底層系統，這便是有贊價值的一部分。創立有贊之前，白鴉是支付寶的首席產品設計師，另一位合伙人崔玉松曾負責淘寶搜索業務端，商品的訂單、交易、資金處理是這個團隊的強項，但即使是這樣，有贊也花費了一年多時間，才將上述環節完整跑通。

但挑戰還不止如此。

除了自媒體與部分線上品牌以外，線下商戶是有贊的另一客群，但和天貓淘寶提供標準化的平台不同，線下門店對管理系統的要求可不僅僅是線上賣貨這麼簡單。

乳業品牌新希望在2016年開始與有贊接觸，除了用微信公眾號售賣奶製品以外，新希望還在消費者預約下單、提貨送貨、系統集成等方面擁有定製化的服務。

「消費者下單的時候，有的會一次買一年份的，有的想當天買當天喝；奶站送貨的時候，消費者說要選擇不同的時間；另外，新希望在線下配奶還有一個自己的系統，有贊也需要和他們的系統打通……」僅是在配送一環，白鴉就能指出其中至少三種個性化需求。

類似的情形還有很多，在美甲店之類的美業門店，有贊要解決諸如繁雜的會員卡體系，以及「三人成行、一人免單」的營銷活動；在諸如百果園這樣的社區門店，大爺大媽喜愛的微信「拼團降價」成了剛需，這些在前台看似簡易的操作，都需要有贊在後台解決訂單串流、交易並發等諸多難題。

線上電商+線下門店，社區水果店「百果園」在拼團、全國送等業務中使用了有贊的系統。

也就是說，除了在線上基於微信平台重塑一個強大如「淘寶」般的交易系統外，有贊還將觸角伸入場景更加複雜的線下，按照行業特點，一步步將個性化的需求提煉至系統層面，以支持更多行業的商家業務。

針對大公司與不同行業間集中出現的定製化需求，有贊除了推出細分領域的有贊零售、有贊餐飲、有讚美業等 SaaS 工具意外，還在去年4月將有贊的底層交易、會員、營銷能力全面開放，在白鴉看來，既然有贊無法涉獵全部行業，不如開放出能力，形成基於「有贊雲」的零售生態。

加碼「服務」

為了保證有贊系統的穩定，在有贊近千名員工中，有60%的人都是程序員或者工程師，但在未來，有贊還將加碼另一支團隊：「客戶成功（Customer Success）」團隊。

這樣的決定與企業服務領域的發展模式同樣息息相關，在To B 市場的 SaaS 模式中，一個可以用來衡量公司是否運轉良好的公式是：客戶 LTV（生命周期價值）÷ CAC（客戶獲取成本）＞3.

也就是說，像有贊這樣的 SaaS 公司想要盈利，必須要讓用戶持續有意願每年上交4800或者9800的年費（增加用戶生命周期價值）。因此，在後期持續維護客戶並形成口碑效應（降低獲客成本）就變得尤其重要，而不是只顧賣掉軟體「一鎚子買賣」。

在白鴉看來，「口碑」是 SaaS 企業增長的核心。

國內 HR SaaS 廠商「北森」創始人紀偉國曾對鈦媒體說過：「在 SaaS 領域，』賣出產品』不再是一場交易的完結，而是開始。SaaS 廠商要理解好業務，並給客戶提供解決方案，解決成功了，客戶就跟你一直在一起。」

為了在賣出產品後依然為客戶提供服務，2012年，北森成為國內第一家組建 CSM（Customer Success Manager 客戶成功經理）團隊的企業服務公司。而在2017年11月，有贊正式成立「客戶成功」團隊，通過在線服務、線下培訓、商盟交流等方式為商家的運營狀況進行診斷，以提升商家的經營能力和業績。

如何用服務留住客戶？「客戶成功」理念的發起方、美國元老級 SaaS 廠商 Salesforce 自然成為白鴉的學習對象。

在採訪中，白鴉對 Salesforce 在企業服務領域著名的「影響使用者」理論信手拈來。該理論中，一個優秀的 SaaS 公司需要做兩件事：

1、客戶滿意。即通過培訓等方式影響系統使用者的想法，讓使用者更了解你的產品後使產品價值得到更大發揮，客戶也會因為使用滿意轉而介紹給同行，這就增加了總體客戶數量。

2、客戶成功。即幫助客戶實現自身價值的最大化，直觀來說就是要讓客戶掙到錢，從而提升單個客戶的續費率。

可以說，2017年是有贊「To B 戰略」的關鍵節點。在這一年中，不論是剛才提到的有贊建立客戶成功團隊，還是幫助自媒體商家賺錢的有贊分銷平台、完善商家管理的有贊商盟與有贊擔保、培訓電商運營人才的有贊學院等逐漸開始萌芽，核心均是在有贊過去五年提供軟體服務的基礎上，進一步在後端服務支持有贊體系內的商家。

上市之後

2018年註定成為有贊發展歷程中的關鍵年份。

去年3月17日，通過與港股上市公司中國創新支付簽訂買賣協議，後者擬以20.96億港元收購有贊已發行股本的51%，而在今年1月，中國創新支付發布公告，表示該決議已獲股東大會通過，有贊成為中國創新支付的子公司。

以股代價交易完成後，有贊創始人兼CEO白鴉將成為中國創新支付第一大股東，持股約12%，有贊登陸香港市場且間接獲得了支付牌照。

由於相關上市手續仍在辦理階段，有贊尚處於靜默期，當被問及上市對有贊帶來的變化，白鴉不願多談，但他對鈦媒體表示：「你去看下 Shopify 這家公司就明白了。」

2004年誕生於加拿大的 Shopify 起初只是一家線上銷售滑雪板的網店，如今，Shopify 幫助私人商家和Google、特斯拉等互聯網巨頭搭建了超過33萬家網上商店，每個月營收超過2000萬美元。

2004年成立的 Shopify 定位為幫助商家經營線上門店的 SaaS 系統，已於2015年上市，目前市值約130億美金。

和有贊類似，Shopify 的成立也不只是為了面向消費者銷售商品，而是要幫助商家在平台上賺錢。回溯 Shopify 的壯大曆程，當中的一個重要轉折是，從2014年開始， Shopify 開始側重為大客戶進行服務，並針對這部分有著大量庫存產品的商家推出 Shopify Plus 的定製服務。

在不疏遠中小商家的前提下，擁抱大客戶的策略讓 Shopify 的平均合同價值得到顯著上漲，商家賺得越多，Shopify 就能從中得到更高的服務費與續約率。從2013年至2016年， Shopify 通過為商家服務獲得的營收增長率從20%上漲至50%。

「大客戶」同樣是有贊 To B 戰略的另一重點方向。

觀察有贊平台上的商家佔比，去年4月的數據顯示： 72% 是線下門店，2%是媒體和自媒體，20%是電商，6%是品牌方。而到了去年10月，品牌方與門店各自有了少許漲幅，分別佔比提升至8%與75%。

儘管目前佔比有限，但大品牌與門店正成為有贊爭取的客戶。

對此，白鴉坦言，目前大品牌與線下規模化的連鎖門店正成為有贊想要爭取的客戶，一方面來說，這部分用戶具備相當的定製化需求，有能力支付更高的（10萬-15萬）客單價進行更多深度服務，或者是單獨付費做定製開發。另一方面，對諸如百果園、新希望、Brookstone 等線下業態提供系統服務，有贊也能獲得來自更多行業的經驗，從而進一步完善自家系統。

對於服務大客戶，白鴉有著足夠的自信，他經歷過市場教育最艱難的階段——由於電商交易涉及支付等核心數據，不少大企業主張自行搭建這部分業務，就算與有贊合作，也是以「合作」為名偷師有贊的方法論，但很快，這部分客戶在嘗試一段時間自行搭建後，又會繼續轉投有贊。

「這東西就沒法自己干。」白鴉對鈦媒體說到。「有贊的系統里包括商品和庫存、定單和交易、資金和結算，這些是互聯網交易生態里最複雜的技術，不是傳統軟體和所謂互聯網新零售能搞得定的事，而是要看過無數的商家怎麼去運營才能得出的經驗。」

今年3月，有贊與中國創新支付的交易獲批後，白鴉給公司全員發了一封郵件，不僅首次透露「有贊微商城」業務已實現持續盈利以外，白鴉再次提到了 Shopify ——

「全球最大的和我們一樣的交易類 SaaS 是 Shopify，市值130億美金，但他們每秒只能處理幾千筆交易，我們早就超過了幾萬筆的處理能力；他們的系統穩定時間是99.97%，我們要在2018年做到99.99%；他們間接服務的消費者只有1.3億，我們服務的消費者去重後已經超過了4億，下個階段，我們一定不只是在產品技術上超過他們，在收入和 GMV 上也會超過他們。」

「2018可期！」在這封郵件的最後，白鴉這樣寫到。（本文首發鈦媒體，作者/蘇建勛）

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