2017年度國內新能源車投訴分析報告

自2010年新能源車補貼政策開始試點實施到2016年全面推廣新能源車，包含純電動汽車、插電式混合動力汽車等在內的新能源汽車產業得到了蓬勃發展，市場份額不斷擴張。據中國汽車工業協會發布的數據顯示，2017年國內新能源汽車銷量77.7萬輛，同比增長53.3%，市場佔比達2.7%。今年全國「兩會」期間，工信部部長苗圩提出，到2020年國內新能源車市場佔比要達到10%，按照2017年國內汽車銷量2887.89萬輛來計算，到2020年新能源汽車銷量預計將達到300萬輛左右，新能源汽車的市場前景廣闊。

然而，伴隨著新能源汽車保有量的不斷增加，有關新能源汽車產品質量及服務問題的投訴也呈現出上升趨勢。據車質網數據顯示，2017年共接到有關新能源汽車的投訴550宗，較2016年增長了16.3%，共涉及33個國內在售汽車品牌的60款車型。從2017年投訴回復情況來看，車企對於車質網接到的有關新能源汽車的投訴愈發重視，投訴回復率100%的車企達17家，較2016年增加了8家。

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月投訴量波動明顯 3月份投訴量最高

2017年，車質網共收到有關新能源汽車的有效投訴550宗，較2016年增加了77宗。從近五年車質網接到的投訴來看，隨著國內新能源汽車銷量和保有量的提升，投訴量呈現出跨越式增長。進入2017年，這種增長趨勢明顯放緩，進入了一個相對平穩的時期。但隨著新能源汽車購置稅優惠政策的延續以及國家「雙積分」政策的落地執行，國內新能源汽車銷量高增長勢頭將得以延續，其投訴量在未來一段時間內或將迎來新的高點。

逐月來看，有關新能源汽車的投訴主要集中在年初的3、4月份和年底的10-12月份，其中3月份投訴量最高，為74宗。另一投訴高發月份為12月，投訴量為72宗。整體來看，新能源汽車月投訴量波動較大，尚未有一定的規律可循。一方面，這或許是由於大部分消費者對於新能源汽車的了解程度不深，所以在投訴維權方面稍顯滯後；另一方面，目前國內在售的新能源車，大部分為純電動車型，且以微型車為主。在眾多限購、限牌、限號的城市裡微型純電動汽車成為消費者「迫不得已」的首選，這些車大部分價格較為低廉，車主對其的預期較低，因此出現問題時也常常被消費者選擇性忽視，對於正常的維權行為產生一定程度的影響。

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廣東、上海、山東為投訴高發區域

從投訴區域上看，2017年投訴高發區域前三名為廣東省、上海和山東省，三個地區的投訴量總和佔總投訴量的48.5%。投訴高發或與這三個地區新能源車保有量較高有關，目前這三個地區新能源車號牌仍採用符合條件直接發放原則，尚未施行搖號政策，很大程度上刺激了新能源汽車特別是純電動汽車的銷量。

在投訴的質量問題中，電瓶故障、變速箱異響為主要故障點；在服務問題中，與燃油車相同，新能源汽車同樣在服務態度、銷售欺詐及承諾不兌現問題上投訴相對較為集中。

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自主品牌投訴佔比最大 日系美系增長明顯

數據顯示，在2017年新能源汽車投訴總量中自主品牌佔比依舊最大，但較2016年略有回落。合資品牌佔比較2016年提升明顯，較2016年提升了4個百分點以上。從投訴量上來看，自主品牌和合資品牌增長明顯，分別較2016年增長10.5%和121.7%。

細分國別統計數據顯示，在2017年新能源汽車投訴中，自主品牌高居首位，佔整體投訴量的87.8%。由於國內在售新能源汽車，大部分都是自主品牌車型，儘管自主品牌近年來的產品力和品牌力提升明顯，但在新能源汽車產品上的進步卻落後於燃油車型，這也導致越來越多的質量和服務問題得以逐步顯現。而在合資品牌中，日系和美系品牌的投訴量均較上一年度有大幅度的增長，特別是美系品牌，投訴量較2016年增長了9倍。

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新車型投訴增長較快 質量口碑有一定隱憂

自2013年我國開始全面推廣新能源汽車以來，國內新能源汽車市場得以快速發展，2014年至2016年間，新能源汽車的銷量從2014年的76,743輛快速攀升至2016年的507,000輛，增長了近6倍。銷量和保有量的巨大變化也體現在相關投訴中，從車型年款的角度分析數據發現，新能源汽車目前的投訴主要集中在2014-2016款車型中，其中2015款車型的投訴量最高，較2016年上漲了28.5%。此外，2017款和2018款車型的投訴也開始陸續出現，預示著新車質量問題逐步凸顯。

細化到首次故障時間分布中可以看到，車輛在使用1-3年發生的故障佔比最高，佔比達36.9%；在使用一個月內發生故障的投訴量達100宗，佔比為18.2%。

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質量問題佔比下降 綜合問題增長明顯

投訴類型分為質量問題投訴、服務問題投訴和綜合問題投訴三大部分。在2017年車質網接到的有關新能源汽車的投訴中，單純質量問題的投訴量遠大於服務問題和綜合問題，但佔比卻較2015和2016年有所下降。此外，服務類問題較2016年增長約1.6倍，綜合類問題則增長了72.2%，這從側面說明，國內消費者對於服務問題的關注度得到提升，消費維權的問題日趨多樣化。

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車身附件及電器問題成投訴焦點

據統計，2017年新能源汽車的質量類問題投訴集中在車身附件及電器、發動機/電機和變速箱部分。其中，2017年共收到車身附件及電器系統投訴問題408個，較去年同期減少3個，佔比超過50%；發動機/電機投訴問題89個，較去年增加37個，變速箱問題138個，與去年相比減少了38個。

由於新能源汽車構造有別於傳統燃油車，因此「電瓶故障」問題成為新能源汽車面臨的最大「敵人」，該問題主要表現在充電故障、電池衰減等方面。在2017年故障問題TOP20排名中，電瓶故障以246宗投訴排名首位，投訴量遠高於其他故障問題。此外，變速箱異響和變速箱頓挫問題，同樣較為集中。值得注意的是，在2017年的榜單中，發動機「動力消失」問題首次出現，21宗投訴量排名第四。據車質網數據顯示，該問題主要集中在自主品牌車型中，所涉及的品牌範圍較廣，面對如此嚴重的問題，應引起相關廠家足夠的重視。

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服務態度問題較多 配件爭議問題凸顯

2017年新能源汽車服務類問題投訴中，服務態度問題變化明顯，投訴問題較2016年增加了26個，佔比提升到了31.5%。銷售欺詐同樣是困擾消費者的服務類問題之一，2017年相關投訴36宗，佔比20.2%。此外，配件爭議問題增加明顯，較2016年增長了1.4倍。

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多數車企受理積極 回復率穩步提升

2017年共有24家車企受理並解決車質網接到的新能源汽車投訴問題，受理投訴511宗，其中廠家已回復投訴占已受理投訴的95.1%。其中，有17家車企投訴回復率達到了100%，以下為投訴回復率在100%的車企榜單（順序不分先後）：

投訴回復率反映出的是廠家對於消費者訴求的重視程度，而處理方案是否令人滿意還要由消費者評判。2017年車質網接到的投訴中已得到消費者評分的車企22家，以3.4分為達標線，共有6家車企得到多位消費者的認可，其中自主品牌佔比最大。

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