蘇寧推出「46項」服務承諾 保障消費者雙線購物權益

消費升級成為2018年兩會最高頻熱詞之一，「推進消費升級，發展消費新業態新模式」，這是2018年《政府工作報告》中對今年工作的建議之一。消費升級推動著零售商更多從消費者立場出發，去提供品質更好、效率更高、體驗性更強的產品與服務。零售企業還需要承擔更多的社會責任，去主動維護消費者權益，去引領行業的發展。

國內零售平台蘇寧在兩會期間推出「30天包退，365天包換」在內的46項服務，內容涵蓋了消費者權益保障的大部分。消費者購買產品如發生質量問題，都可以30天包退，365天包換，進一步保障消費者的權益。「一年包換」，這是目前國內最高標準的服務承諾，蘇寧在服務行業舉起了旗幟，做了「先行者」。

蘇寧大家電負責人表示，「46項服務承諾從購物、服務、配送、售後、客服、退換貨以及綠色共享七個環節，為消費者打造一站式的購物體驗。」

隨著消費升級，消費者的關注點從價格逐漸向品質和服務轉移。在這種趨勢下，大家電品牌方對自家產品進行升級換代，電商平台則是聚焦銷售的前中後，增強服務體驗。用戶對價格越來越不敏感，但是對購物體驗、對售後服務的需求越來越高，家電零售的「服務體驗逐漸從後端走向了前端，這是零售發展的必然趨勢。

「一個月包退，一年包換」，這樣的標準遠遠超出了行業內平均的服務水準，但這樣的高標準，需要整個服務體系的配和，從供應鏈到物流，每個環節都必須全力以赴。還需要得到工廠和各個品牌商的全力支持。

在購物方面，蘇寧易購免除消費者線上線下購物質量得不到保證的後顧之憂，其銷售產品均為正品且享受全國聯保。消費者在挑選產品時，可在線預約金牌導購，提供1v1陪同購物服務，為消費者推薦合適商品，減少衝動消費、不合理消費帶來的後續困擾。在配送上，蘇寧憑藉蛛式物流配送體系在全國城市都推出準時達和急速達的承諾，2小時送貨上門。並且針對平板電視、熱水器等大家電還支持送裝一體服務。

在服務標準上，除了7*24小時客戶服務、30秒響應等常規承諾外，先行賠付、安裝多收費雙倍賠、過敏無憂保險服務等特色承諾，為消費者提供個性化的權益保障。

常見的退換貨問題也成為重點服務內容，比如「30365」服務，凡消費者購買帶有「30天包退，365天包換」標識的商品，商品出現任何質量問題，可根據鑒定單自收貨起30天內辦理退貨,365天內辦理換貨。而999元以下小家電商品在國家規定的退換周期內無需鑒定，直接辦理退換。

在綠色共享上，蘇寧張近東在兩會上提出，要制定綠色包裝和過度包裝的國家標準，逐步實現快遞包裝全面綠色化。46項服務中的「綠色物流」服務，蘇寧快遞就為消費者提供回收包裝服務，資源二次利用，倡導環保。可以看出，蘇寧315期間的46項服務不但體現了對消費者需求和購物體驗的重視，還體現了蘇寧對企業社會責任的重視。

中國企業的社會責任，就是尊重市場規律和競爭規則，堅持以人為本，將個性化的服務，優質的產品傳遞給消費者。蘇寧在兩會期間的「30365」服務承諾，為中國廣大服務型企業開了一個好頭。

( 編輯：張明江 )

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