如何三步讓用戶乖乖聽話！

當我們談及服務及用戶的的時候，往往會談到用戶粘性這個話題，時至今日，隨著民眾消費能力的提高和物資供應極大充足，可供開發的空白市場越來越小，在這種情況下，維護一個已存在的客戶要比「搶奪」一個新客戶容易得多。

用戶粘性的本質，是通過創造廠商與用戶之間頻繁的交互機會，形成對用戶的吸引，並從中持續獲利。

那麼，服務體系如何針對服務行業的特徵，開展用戶粘性運營呢？通過對多個案例的分析，我們總結了以下幾個方面，供讀者參考：

第一步、製造亮點，提供有競爭力的服務

服務體系的職能是提供高質量的服務，高度的用戶滿意度或超出用戶期望的服務水平是形成用戶粘性的基礎，通過服務交互機會建立用戶對品牌、產品、服務的信心。

現如今，服務已經不在局限於滿足用戶的單一需求，我們提倡服務行業未來向「縱」、「橫」兩個方向發力：「縱」是指挖掘用戶的隱含需求，引導用戶消費習慣，想用戶之未想，及用戶之未及，製造服務亮點，避免嚴重的同質化；「橫」是指通過進行業務整合，從提供單一的服務業務，逐步轉化為趨向於提供整體的解決方案，以適應現代人高效、快速的生活節奏。

衛浴行業有一個國產品牌——九牧，率先在行業里推出大件（如：淋雨花灑產品）15年保、小件（水龍頭）10年免費維修的服務政策，大膽向全行業宣告了對產品質量的信心，可以說，這是九牧品牌在衛浴行業內有意製造的一個服務亮點，歷來還沒有哪個行業的產品能夠將保修期延長至10至15年，當然這背後一定要給力的服務實施能力來支撐。

第二步、捆綁用戶，控制「跳槽」

形成用戶吸引的目的就是為了防止用戶輕易跳槽離去，因此，要在用戶管理模式上設計一些機制來控制用戶離開，增加用戶跳槽的成本。

我們最為熟知的網購平台——淘寶網，就是通過讓賣家不斷升級，從而對賣家形成強大的粘性捆綁，而且時間積累越久，粘性越強，因為鑽石和皇冠意味著在淘寶這個平台已經形成了相當的競爭力，一旦離開淘寶平台，原來積累的競爭力將失效。此外，很多遊戲中都會設計升級制度，玩家投入的時間和精力越多，級別越高，粘性就會越強，向其他遊戲跳槽的機會就越小。

在服務業和零售業，常見的捆綁用戶的方式是會員等級制度和會員積分制度，通過會員等級或積分再消費時打折或變現，對用戶進行捆綁。

在家電行業，小米提出的智能家居整體方案，是通過集成多個產品和應用程序，讓用戶更新換代都離不開小米產品，否則就無法使用原有的系統互聯和應用功能，這實質上是通過整體方案銷售的方式對用戶進行捆綁。

第三步、圍繞核心業務進行周邊擴展服務

一旦用戶成功導入，可圍繞核心產品或服務，額外為用戶提供低價的或免費的附加服務，以此來增加用戶互動粘性。比如，樂視的會員制度中約定，購買了可視硬體產品後（樂視超級電視或手機），可贈送樂視會員，而樂視會員在整個樂視體系通用，這樣用戶不必再支付費用即可享受樂視視頻、樂視體育等會員服務。再如：海爾會員應用中提供非常豐富的附加服務，如：水質檢測、家庭健康等，這些附加服務與用戶購買的產品並無強關聯，但是對用戶確很有價值，也是粘性運營的一種策略。

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