攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理三人鞠躬道歉

3月30日下午，深圳市消費者委員會發布微博，稱攜程公司於3月29日向深圳消委會提交了「情況說明和整改承諾」，承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示平台絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。

同時，攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理一行三人鞠躬道歉。

一、

攜程組合拳：

先否認，再道歉

這一道歉源自不久前的「攜程機票退票費9000多」投訴案例。

今年2月，深圳市民王女士在攜程預訂了一個價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。由於朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘後，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。

結果攜程客服一直以機票已經出票為由不予取消，稱如果要取消就要收取2人18524元機票費作為退票費。當晚11點，王女士通過航空公司官網並未查詢到機票出票信息。後來，王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元（退票不收稅費），攜程卻要收取每張9262元退票費，相當於多收42%的票價。

圖為航空公司當次航班單人票價

3月8日，深圳市消委會聯合福田區消委會依據《消費者權益保護法》賦予的社會監督職責，向攜程深圳公司發出監督函並進行了約談，攜程按時回函。

結果！攜程直接來了一個否認三連！

不存在！

不存在！

不存在！

事情一出，社會各界譴責聲不斷，人民網在內的多家官方微博也發布了該消息。

此外，深圳市人大代表楊勤還點名批評攜程：「攜程作為知名企業，面對問題，迴避事實，不願承擔必要的責任，讓消費者和今天的與會者無法接受！攜程要認真整改，給全體消費者一個交代。」

3月26日下午，深圳市市監委對攜程公司的上述行為提出通報批評，並表示將督促其整改。

終於，輿論壓迫之下，攜程才就此事件道歉！

在第三方在線投訴平台發布的《2017年第三季度在線旅遊服務行業投訴報告》中，攜程的有效投訴量高達149件，遠高於行業平均水平。事實上，攜程此次予以道歉的退票價格和捆綁銷售兩點，正是它飽受詬病的「欺詐」行為。

類似的投訴也不是第一次了！

二、

攜程在手，看不清別想走

2017年10月9日晚，演員韓雪在微博曬出一張攜程訂單，投訴攜程隱藏的「捆綁消費」，她稱自己之前曾多次在攜程遭遇酒店訂單被轉賣、海外地接嚴重違法違規等問題，向攜程投訴除了得到一句「抱歉」並無其他。韓雪怒斥「攜程在手，看清楚再走」，引發廣泛關注。

此前，2017年4月的一篇文章《一年100億？揭秘「攜程」坑人「陷阱」》被刷屏。文章表示，當消費者預訂飛機票時，會被攜程默認加入酒店優惠券、機場貴賓休息室、航空險、接機服務等附加服務，預訂高鐵票則會被加入30元的優先出票服務。

文章沒過多久，一個名為「攜程黑板報」的公眾號就該文章進行了說明：

經核實，此文系今年4月發布的舊文，文章內容並不屬實，存在誹謗嫌疑。根據查詢結果，今年4月發布的原文早已刪除。同時，文章標題《一年100億？揭秘「攜程」坑人「陷阱」》部分抄襲了被刪除的原文，「100億」純屬造謠誹謗，沒有任何事實依據。

攜程聲明中同時表示，攜程在PC網頁端、手機App客戶端、電話預定等渠道，均不存在文中存在的問題，並按照此前向中消協承諾的4項整改措施內容，一一截圖進行了印證。

攜程的套路依舊是，先否認！

三、

吃虧的總是用戶

消費者投訴攜程旅行網主要集中在這四個問題上：

1、航空公司可退票攜程不能退；

2、攜程退票費高於機票票價；

3、攜程機票改退簽費用高於航空公司；

4、攜程預付款酒店訂單取消難。

案例1

機票退票費高於票價

機票6415元 VS 退票費9262元

「攜程CEO鞠躬道歉」事件導火索。（前文已經提過）

事件主角王女士表示：她抱著積極解決問題的態度與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員態度非常傲慢和惡劣，在溝通不到十分鐘的情況下直接掛電話。

「作為消費者，我覺得在跟攜程溝通的過程當中，是一個很絕望的感覺。雖然抱著一個積極的態度去解決問題，但是攜程一直給我們的回復都是一樣的。」王女士表示，「感覺自身權益和尊嚴都受到了極大的侵害，強烈要求攜程全額退款並書面道歉。」

案例2

同一航空公司機票

攜程只退50元 VS 航空公司扣80元手續費

深圳消費者王女士在攜程旅行網上購買機票，因時間原因辦理退票，攜程收取消費者退票手續費1585元，只退50元機建燃油費。消費者打電話諮詢航空公司，航空公司稱辦理退票只扣80元手續費。

案例3

改簽費高於航空公司

攜程800+1300元 VS 南航800元

深圳一消費者通過攜程預訂了南方航空公司售價7366元的機票，後因故想要取消該機票。諮詢攜程客服稱南航的規定取消只退還1092元。

消費者認為不合理致電南航，南航客服告知只退1092元是攜程規定，與航空公司規定不一致。

後續消費者同意改期，攜程承諾該機票改期費800元，沒有額外費用。但消費者改期時，攜程除800元改期費外還要額外收取1300多元費用，且不肯說明收費理由。

消費者致電南方航空，航空公司稱只需收取800元改期費，並協助消費者成功改期。

案例4

預付款酒店訂單取消難

說好18:00前可取消，實際不能退款

消費者郭先生，2月7日早上在攜程上定了2月9日晚深圳北站的錦江之星酒店，大概半個小時後發現行程有變想要取消。預定時攜程頁面顯示在入住當天18:00之前可以取消預訂，但是訂單頁面顯示不可以取消。跟客服溝通，攜程不同意退款，只同意給30元的補償。

郭先生再次致電攜程討說法，表示可以扣除違約金，但不能全款都不退，攜程客服回復稱郭先生享受的是套餐的價格，這個折扣在航空公司訂不到，所以不能改不能退。

令郭先生困惑的是，明明他只是買了一張單程機票，為什麼在中介平台那裡竟成了套餐？他轉而致電聯航進行求證，聯航客服告訴他，他購買的是團體票，票價150元，加上機場建設費也只要200元。事實上，攜程給他的並非所謂「折扣價」。

除了這些案例，攜程也因其他原因引起過消費者的不滿，其中包括自稱「中國比特幣首富」的李笑來。

2015 年 12 月 4 日晚，李笑來抵達上海虹橋元一希爾頓酒店，辦理入住時，前台告訴他他沒有訂早餐。李笑來說不可能，他打給客服，對方稱：「這是我們的一個產品，您在下訂單的時候，您在網站上應該看到我們的提示了……」李笑來說，「我是從手機上下單的，沒看到過這種提示。」他現場重新模擬了一下下訂單的過程，還是沒有看到任何提示。

李笑來的攜程訂單

最後當他終於看到訂單信息，感到憤怒：「這是什麼人設計的？下訂單之前讓顧客自然而然地覺得自己當然是按照同樣的方式訂了四天的酒店，下單之後，需要點擊那麼隱蔽的一個鏈接，然後才能看到這樣的一個結果…… 這根本與騙子的手法無異么！我想不出有哪一個正常的人會在沒有被誤導的情況下買這種訂單。」

離開上海的時候，在機場，他發了一條微博：「又一次被攜程氣得失態… 到了酒店，說無早餐，我說我選了早餐啊？電話核對，說搞錯了；然後…更變態的是四天的訂房只有第一天有早餐，可四天的價格是一樣的… 騙子。」

四、

比起處罰

道歉如此廉價

實際上，這些問題不只發生在機票、酒店銷售，也不只是攜程的問題，而是所有OTA普遍存在於各個預訂領域的問題。

幾乎所有OTA在遇到類似的投訴時，第一反應都是推卸責任，向供應商等「臨時工」甩鍋，甩不掉才會表示歉意和改正的決心，直至下一次被發現別的問題，甚至是再一次被發現同樣的問題。

積極處理、主動道歉有那麼難嗎？

OTA的這些做法，本質上就是利用信息不對稱和隱藏的霸王條款，對消費者的合法權益進行侵害。互聯網消費者非常分散，維權能力也很弱，即使在網上形成輿論最後也會在平台的「誠懇道歉」或「拖字訣」中不了了之，最後不是「死不悔改」就是「假裝改改」。

迄今為止對OTA最成功的一次維權，可能是上海保監局對攜程捆綁銷售保險產品進行了處罰，原因是打擦邊球的「沒有告知消費者承包公司名稱」，處罰結果是公司和總經理合共被罰40萬元，並責令整改，這樣處罰相較於通過搭售等操作獲得的收益簡直九牛一毛，卻已是非常難得。

相比處罰來說，道歉是不是過於廉價呢？

參考資料：

《攜程鞠躬道歉背後：三個月被投訴149次，涉嫌欺詐被多次起訴》AI財經社

《攜程道歉過後，有待監管合力推動改進》南方都市報

《6000元機票退票費9000，攜程CEO專程赴粵鞠躬道歉！網友炸鍋》南方都市報

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