一文讀懂攜程退票風波：從「我司不存在相關問題」到公開致歉

攜程近期風波不斷，繼鬧的沸沸揚揚的「攜程親子園虐童事件」後，攜程再被曝退票風波。

攜程機票退票費九千多，用戶投訴

今年2月，深圳市民王女士通過攜程網站，預訂價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。但由於朋友突然生病，在下單不到20分鐘後，王女士就致電攜程，希望能夠取消這一訂單。

按照深圳市市場和監督管理委員會的說法，攜程客服以「機票已經出票」為由不予取消，並稱如果要取消，就要收取2人18524元機票費作為退票費。

當晚11點，王女士通過航空公司官網並未查詢到機票出票信息。此後，王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元(退票不收稅費)，但攜程方面提出的退票費為每張9262元，比原價高42%。

期間，王女士一直積極與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員不但不解決問題，且態度傲慢惡劣，直接掛斷電話。王女士稱，攜程客服在推薦產品時未解釋過任何合約條款，也沒有主動說明不能退票或退產品的風險。

王女士據此將問題反映至深圳市消委會。

攜程拒絕承認錯誤

3月8日，深圳市消委會聯合福田區消委會，向攜程深圳公司發出監督函，並進行了約談。

攜程按時回函。

深圳市市場和監督管理委員會公布的監督函回函中，攜程公司多次宣稱「我司不存在相關問題」，並解釋稱，攜程所售為特價不可退機票，且退費標準由航司制定，攜程僅是代為收取。

攜程遭通報批評

3月22日，深圳市消委會召開多方討論會。會上，深圳市消委會律師團律師吳偉稱，攜程和消費者之間存在委託合同關係，應當按照發改委的規定，在機票退改簽費用上與航空公司保持一致，攜程在部分個案上並沒有做到這一點。攜程沒有盡到合理提示的義務，存在一定過失，消費者的權益已經受到了侵害。

3月26日下午，深圳市市監委對攜程公司的上述行為提出通報批評，並表示將督促其整改。

攜程CEO公開致歉

3月30日上午，攜程CEO孫潔在與深消委的溝通會上公開致歉。「攜程向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者及深圳市消費者委員會，致以最誠摯的歉意。」

深圳消費者委員會秘書長馮念文對攜程的致歉「表示肯定」，並希望攜程「建立更高的行業標準」，通過個案「解決提高整個行業的水平」。

對於王女士的投訴事件，攜程CEO孫潔坦誠，「王女士的事件中，攜程不但未能履行應盡的義務，在消費者和監督機構有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會對我們的信任，我們深感慚愧。」

孫潔強調，對王女士訂單投訴未能進行正確、及時處理的直接責任人，攜程已對其進行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分，「後續還將對其他爭議投訴案例的客服處理合規性、及時性進行核實處理」。

「在客戶服務方面，攜程將進一步改進客服體制，強化客服專業知識培訓，永遠站在消費者角度思考、溝通、解決問題。」孫潔還強調，「同時，進一步加快響應速度，必須48小時內對投訴進行反饋。」

據透露，攜程還將打造更加透明的機制和更加暢通的投訴渠道，加強與消費者、各級消協組織等方面的對話和溝通，對消費者投訴多、質疑多的問題，公示投訴渠道和解決方案，幫助消費者更快更好地解決問題。

3月30日下午，深圳市消費者委員會發布微博，稱攜程總裁道歉，並承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進。

微博稱，對於日前發生的#攜程機票退票費九千多#的投訴案例，攜程公司於3月29日向深圳消委會提交了「情況說明和整改承諾」。承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示平台絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。

攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理一行三人鞠躬道歉。

以下為攜程旅行網致深圳消費者委員會情況說明全文：

近日，深圳市消費者委員會向攜程發出《監督函》，對受到投訴較多的機票改退簽政策相關問題進行監督，並通報了消費者王女士關於「機票退票費高於機票票價」等案例的投訴情況。

起先，攜程未給予十分重視，在未調查清楚的情況下做出了「不存在相關問題」的回應。後經內部詳細地調查取證，確認消費者王女士及其他部分消費者反映的情況屬實。為此，攜程向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者以及深圳市消費者委員會，致以誠摯的歉意。此次事件中，攜程不但未能履行應盡的義務，在消費者和監督機構有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會對我們的信任，我們深感慚愧。

對於此次事件，攜程進行了深刻反思，並對近期投訴熱點問題進行了內部排查，將在以下幾個方面進行整改。

一、對於王女士及其他部分消費者遭遇的「機票差價」問題，攜程已在技術，服務上進行了改進。在消費者下單，支付，出票、確認，退改等各個環節反覆核查機票價格是否有變。同時承諾攜程平台絕不進行任何形式的強制捆綁銷售，堅持為消費者提供清可見，自主選擇的增值產品和服務，切實保障消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。歡迎各級監管部門、社會組織和廣大消費者給予監督，批評和指導。

二、關於機票退改，攜程會明晰向消費者展示相關政策並予以執行。如有不規範的情況發生，攜程承諾將積極賠付。

三、在客戶服務方面，攜程將進一步改進客服體制，強化客服專業知識培訓，永遠站在消費者角度思考，溝通、解決問題，進一步加快響應速度，必須48小時內對投訴進行反饋。

四，攜程還將打造更加透明的機制和更加暢通的投訴渠道，加強與消費者，各級消協組織等方面的對話和溝通，對消費者投訴多，質疑多的問題，公示投訴渠道和解決方案，幫助消費者更快更好地解決問題。

五、此次事件中，對王女士訂單投訴未能進行正確、及時處理的直接責任人，攜程已對其進行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分。後續還將對其他爭議投訴案例的客服處理合規性，及時性進行核實處理。

我們對深圳市消費者委員會及社會各界的監督和指導表示誠摯謝意。攜程一定會繼續秉持一絲不苟的態度，堅持以消費者為中心，全心全意為消費者服務，不斷提升服務質量和用戶體驗，打造安全，公平、透明的旅遊消費環境，為全球旅客提供更優質的服務。

攜程計算機技術（上海）有限公司

2018年3月30日

經過一系列的投訴風波後，「攜程在手，說走就走」這句廣告似乎已經不如「攜程在手，看清楚再走」來得更響亮了。

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