星巴克有一種讓你沉浸其中的魔力，你感受到了嗎？

最新 04-01

龍商網特約評論員 | 胡柯柯

很多人都和我說過有這樣一種感受，明明星巴克的環境挺嘈雜的，但相比那些人不多、冷冷清清的咖啡館，星巴克的各方面體驗明顯好多了，而且即使周圍有些嘈雜，在星巴克的辦公效率也更高。

至於是什麼原因，很多人也說不出個所以然。一開始，我以為這是很多人裝小資的結果導致的，等到我多次把星巴克和其他飲品店進行反覆比較以後，才發現星巴克在讓顧客感受「第三空間」的企業文化之強大。

星巴克在咖啡館的地位是不可撼動的，最重要的原因是它能夠吸引顧客反覆消費。

我去過很多咖啡館，在宣傳的時候也講得一手好故事。有主題咖啡館（Hello Kitty、單車咖啡館、創業咖啡館、貓咪咖啡館），有創始人對咖啡館熱愛的故事，有麗江文藝風咖啡館，這麼多咖啡館，很多我只去過一次，明明體驗不算太差，但就沒有第二次想去的慾望。

我對星巴克的體驗則不一樣，2012年前我是一個連星巴克是什麼都不太清楚的人。後來，在朋友帶動下去了幾次，一開始覺得咖啡一般，但在不知不覺中星巴克成了我寫作和約朋友社交的重要場所。即使星巴克爆滿、其他咖啡館門可羅雀，我還是願意選擇星巴克。按理說，星巴克在人爆滿的情況下，整個店鋪很嘈雜，也會出現斷貨現象。對於有寫作需求的我來說，肯定不是一個優質的工作場所，但當我嘗試了幾次其他咖啡館或飲品店後，又毫不猶豫地回歸到了星巴克的懷抱。

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第一、門店給顧客營造的舒適環境

先說我自己在兩家門店的不同感受。有一個周末要寫作，因為星巴克人特別多，我就選了一家環境裝修不錯、人少的飲品店，但只在那家飲品店待了20分鐘，什麼都沒幹，待不下去了，後來還是去了爆滿的星巴克，才正式開始了我的寫作。

為什麼會有這樣的感受呢？先說細節，當時天氣還比較冷，但那家飲品店暖氣不足，我穿著外套一直感覺很冷，整個身體沒有舒適感；再加上門店沒什麼人，店員一直盯著你看，感到渾身不舒服。我去的那家店的WIFI不能自動連上，還得問店員。

星巴克則不一樣，當時外面很冷，星巴克的暖氣開得很足，我即使脫掉外套也感覺到很舒適，可以活動自如。星巴克的WIFI可以自助連上，調味品和紙巾都可以自助取用，別小看只是讓顧客問一下WIFI這個簡單的行為，對顧客來說就是感覺到FREE和拘束很大的一個區別所在。

我之前曾經在星巴克CEO的一本書《將心注入》里聽他描述過，星巴克為營造讓顧客感到舒適的環境犧牲了很多營業額，一開始我對這個觀點是持懷疑態度的。後來多次去星巴克的不同門店，感受很一致：濃郁的咖啡香味（據說當時星巴克有一種貢獻巨大銷售額的早餐三明治的味道蓋過了咖啡濃郁的香味，霍華德·舒爾茨二次出任星巴克CEO以後，頂著業績直線下滑的壓力，硬是砍掉了這個產品），很舒適的室溫（冬天暖氣很足，要比商場更暖和，很多顧客不需穿大衣，活動起來更舒適；夏天冷氣很足）；感覺到很自由的環境：自助連WIFI（很多人去星巴克都是有辦公需求的）、服務員不會盯著你（據說經過專門培訓的）。

第二、在中國定位為小資白領的社交場所

星巴克進入中國開的第一家店是在北京國貿，很多人把星巴克作為白領、小資的代名詞，早些年更有人認為很多去星巴克的人都是為了裝小資。直到現在，即使星巴克已經開到了很多小縣城，星巴克在很多人眼裡還是一個相對比較小資的社交場所。白領們在這裡休閑、社交、娛樂、工作……所以久而久之，星巴克在國人眼中的認知就是這樣的，再加上星巴克本身在經營過程中營造的氣氛，也吸引了越來越多的小資前往。

因為本身就有很多人在星巴克辦公了，所以你抱著電腦進入到星巴克以後，一點都不會感覺自己的違和；很多人在星巴克談商務合作，所以你穿著職業裝、高跟鞋帶著合作夥伴出入星巴克也不會感覺到違和。說白了，就是和你相同的人群為你營造了你喜歡的氛圍，你身處其中，感覺不到自己的異樣和另類，所以不自然的你就會沉浸到在星巴克進行辦公和商務會談了。

有些咖啡館則完全不一樣了，比如說一些貓咪主題咖啡館，主人養了很多貓，愛貓人士自然是喜歡，但即使你自己愛貓，也不會帶不確定對方喜好的合作夥伴去這樣的咖啡館談合作，即使知道對方喜歡貓，你也不想帶合作夥伴去這麼「兒戲」的場所談工作，讓別人感覺到你很不「職業」。

第三、星巴克的品牌文化強調給現代人「第三空間」

星巴克一開始是賣咖啡豆的，但它的創始人霍華德·舒爾茨在義大利咖啡廳喝了咖啡以後就迷上了這種生活上的「第三空間」。回美國以後，才正式創辦了可以在門店喝咖啡的星巴克。霍華德·舒爾茨認為現代的職業人需要除了公司和家之外的「第三空間」，可以交友、可以冥想、可以閱讀……最主要的目的是從工作和家庭生活的間隙找到一個休閑娛樂放鬆的空間，舒緩自己的心情。

品牌文化這種無形的力量是很強大的，很多時候創始人不幹具體的活，但很多公司的文化卻基本上是由創始人或者前期創業階段的高層來決定的。因為大部分人都會貫徹執行最高層的創辦公司的理念。有些創始人急功近利，那麼下面的員工會更看重短期的銷售業績；如果創始人想要為客戶提供好的體驗，那麼下面的員工會想方設法營造舒適的環境。

這就是星巴克一直強調的「第三空間」文化，跨時間跨地域傳遞的效果。

消費者最終選擇的並不是咖啡的口感，而是一種喝咖啡的氛圍，星巴克通過細節的創造，讓用戶感覺到在星巴克的店裡就會有一種說不出的愉悅感，這就是很強大的魔力，讓用戶反覆在星巴克消費。

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