星巴克「致癌」事件，對酒店的 6 點啟發

致癌，是一個令人談之色變的詞。

據美聯社近日報道稱，美國洛杉磯一家法院裁決，星巴克和其他幾家咖啡公司，在加州銷售的咖啡必須貼上癌症警告標籤。理由是，市面上出售的烘焙咖啡中，被發現含有的高濃度丙烯醯胺——一種有毒的致癌化學物質。

有媒體指出，不僅星巴克，本次案件中被告上法庭的還包括綠山咖啡、7-11、Kraft Food Global等90餘家快餐巨頭。

在咖啡產品上貼上致癌警告標籤將會是一個誤導消費者的行為。美國政府發布的營養指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康組織（WHO）也明確指出咖啡不會致癌。無數學術研究都已經證明了飲用咖啡對健康的益處，並且咖啡飲用者通常更長壽。

事件仍在發酵中。。。。。。

不管最終的結果如何，星巴克這次事件，在告知我們酒店業，真正的要以客人為中心，進行經營與服務。至少對我們等等酒店有如下啟發：

1

我們更安全

相對於星巴克的致癌事件，我們酒店可以提出「我們更安全」的經營理念，尤其是帶有餐飲的酒店，讓客人消費放心是我們這個社會最最基本的「道德標準」。

用這樣的理念來喚醒客人對我們的認可，同時也可以策劃以此為主題的活動，作為引流的載體。

同時，作為一種經營理念，要不斷在經營過程中踐行與執行，讓這樣的理念紮根於客人心中，增加客人的認可度與體驗感，存量的基數就會不斷的增加。

2

不忘初心

大家都知道酒店這個行業是一次性投資，多年收回的項目。如果我們短視的認為，客人不懂把客人看做是「傻子」，你的經營行為就會以攫取短期利潤為目標，也很容易出現「毛巾」類似的事件。

所以，需要酒店人不要忘了自己的初心，只有這樣你的經營才不會走偏，才會長久的有持久的盈利能力。因為，客人會感受到你酒店的性價比。有時候彭老師並不看好「收益管理」的機會做法，尤其是對於酒店的核心客人，利益最大化的同時是以犧牲客人忠誠的時候，則在考驗酒店人的大智慧。

3

誠信不二

在經營上，在管理上，我們都要講究 誠信，不能朝令夕改，讓員工無所適從。從星巴克的事件中，我們要吸取教訓。從經營的角度，忽視客人的感受，矇騙客人的經營行為，得一時，失一世。

所以，作為酒店這個行業而然，誠信是立足之本。

4

關注健康

現在的客人比任何時候都關注自己的健康。酒店的所有的一切都是健康的，並且讓客人知道，讓他們有感知，讓他們信賴，這一點非常重要。無論星巴克的致癌事件結果如何？我們都要引以為戒，防微杜漸。

彭老師有這樣一個經歷：當菜品難吃的時候，我們是很難下咽的，但是一旦知道對身體健康，我們就會義無反顧的把菜品吃下。

5

產品是核心

酒店提供的產品有有形的客房和無形的服務。

有形的客房相對 比較容易，只要在設計上或者在裝修方面下足功夫，做好前期的市場定位和STP分析，做好ROI的測算，基本上就不會有太大的變化。

比較難的是服務，因為這個是無形性，會根據人的變化服務的品質產生波動。所以，需要酒店把更多的精力花費在人的身上。如果服務做到到位，客人的抱怨和投訴就會減低。

從酒店經營的角度產品是核心價值。它是一切經營的起點，否則，就是空中樓閣，不會長久。

6

重視數據

酒店的PMS數據夠多了。彭老師今天重提數據的重要性，是因為我們的所有的經營行為的依據就是數據。但是最有價值的數據，多數PMS系統是沒有的。比如：流失客人的數據、核心客人的數據、第一次消費客人的數據、近期回頭客數據、客人消費智能標籤數據等等。

通過客人的消費數據，我們可以做出判斷。一旦客人出現異常狀態，酒店通過數據就可以追溯。很好的能夠避免無謂的「異常」給酒店帶來的損失。

雖然，星巴克致癌事件應在發酵，但是同樣作為服務業的酒店，我們真的不能掉以輕心，需要如履薄冰的面對客人的需求，面對市場出現的異常對酒店的影響。

不忘初心，永續經營。

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