我再也不會坐東航了

「我再也不會坐東航了，服務簡直太爛了。」這句話不是我說的，是3月30日（應該是31日凌晨）晚上和我住一個房間的年輕人，進到房間後說的第一句話。他是在香港工作的一個年輕的律師。發生了什麼讓他發出這樣的感慨呢？我不知道。但我知道我經歷了什麼樣的東航服務，我想通過我個人的經歷，說一下對東航服務細節上的一些看法。

3月30日我從日本的名古屋坐MU530東航的航班到上海轉機回北京，經過出關，然後再安檢，重新進入國內航班的候機廳。在候機廳的檢票口屏幕上，我看到了我的航班號MU5186。坐下了後，我開始看手機，耐心等待9點多的登機。大約在7:30左右，突然之間攜程網給我發了一個簡訊，說我的航班取消了，已經預定的北京機場接機的計程車也同時要取消了。我趕快到登機檢票口去問工作人員，工作人員還不知道這個航班取消。但顯示牌上已經沒有這個航班號了。工作人員給我詢問航班是否取消，我等了一段時間後，他們給我的答覆是因為大霧原因，飛往北京的航班MU5186的確取消了。我問工作人員，取消了怎麼辦？她告訴我到1樓東航櫃檯或退票或改簽。

從辦理改簽開始，讓我充分領教了東航的服務，多麼令人不滿。

到了退票和改簽櫃檯服。由於取消的航班有好幾個，許多乘客不得不來進行退票和改簽。所以排起了長隊伍，我看到這個長長的隊伍和前頭擁擠插隊的人，不知道怎麼辦。想諮詢一下到底是不是在這裡辦。竟然找不到工作人員，想往前面擠又擠不進去。於是只好問排隊的乘客，我問你們是在改簽和退票嗎？他們說是的。於是我就加入了一個隊伍進行排隊，大約排了一個半小時以後排到了櫃檯跟前，我說我的航班取消了，想要改簽一下，櫃檯工作人員說，這個台位只辦理退票，你要改簽到隔壁工作位去，我說那我就退票吧，他說你這個航班機票是國際聯航的，國內的航班可能就是贈送的，如果你退票幾乎退不出錢來。

退票損失太大，我只好到另一個改簽隊伍重新排隊了，這一排又進行一個半小時。經過近三個多小時的排隊，我才完成了改簽這件事情。

改簽經歷，讓我有以下意見，第一，如此大規模的航班停航取消，東航應該有一個應急的預案，其實他們在櫃檯上的工作人員很少，外面也沒有維持秩序的人員。許多乘客都不知道應該排哪個隊伍。沒有人告訴我們在哪個隊排是退票，哪個隊伍是改簽。上面的指示牌也不明確。沒有任何提示。隊伍前面也不設工作人員引導，所以大家亂作一團。有幾個外國人抓住那個香港的律師說，你不要離開我們，你離開我們，我們就不知道怎麼辦了。因為那幾個外國人只能說英語，他們不知道遇到這種取消以後在哪裡處理。在哪個櫃檯和窗口辦理改簽或退票手續。也沒有工作人員維持秩序，所以場面非常混亂，許多人高聲的叫喊，有的高聲喊不要插隊，有的人就要插隊，幾乎成了自由市場。

我給東航在這個服務環節打不及格分。他們應該安排一個引導員，在排隊的兩個隊伍前走動，告訴大家哪一個隊是退票的隊，哪個隊是改簽的隊。這樣就免得大家重複排隊了，由於這個小細節沒有做，害得許多人如我幾乎站了一個半小時，完全做了無用功。如果說晚上工作人員要休息，那麼至少應該在辦理退票和改簽櫃檯的上方或者桌面上擺放上退票或者改簽的標識牌，讓大家通過看這個標識牌，知道在哪個是退票，哪個是改簽。減少誤排隊的人員數量。

改簽後，接下來我去找我的行李，也同樣做了無數的無用功。

我的行李是從日本名古屋直接託運到北京的，沒有中間取行李的環節。但是由於飛機航班的取消，我必須在上海把行李取出來，然後再重新在改簽的飛機櫃檯再辦理一次行李的託運。

國際航班的行李傳送帶大廳里確實有東航的一個行李查詢服務櫃檯，上面也寫著東航標識，也有一個工作人員在那給提供諮詢。我排隊到工作人員跟前問，我的行李在哪裡提取？工作人員告訴我，你要在10號行李傳送帶上去找。我按照工作人員的說法，到10號傳送帶去找，沒有找到行李，等待了一會，還是沒有。我返身回到了諮詢台說10號傳送帶沒有我的行李。工作人員說像這種取消航班行李都要等待很長時間。我又返回到10號傳送帶，等了一段時間，還是沒有，我又重新的返回到諮詢台說找不到行李，工作人員又說你到7號去看一看，我又返到7號的傳送帶，還是沒有行李，我再返回到10號，10號這時有了一個工作人員在那裡站著，我去告訴他我是從日本名古屋回來的，航班取消了，現在我找不到我的行李，那個工作人員跟我說，幫我在微信上問一問我的行李到底在哪裡？等了一段時間，他也沒有給我答覆，他也不知道行李在哪裡。我又到中轉廳，那裡有許多人在排隊，我就過去問？你們有從日本過來的航班的，一個小夥子說他是，我問那你們的行李是在哪裡找到的，他說是在國內航班的4號行李傳送帶上找到的。這個4號傳送帶是國內的航班的，和國際航班是兩個廳，我必須得走出去這個廳，再進到國內廳，才能到4號傳送帶。國際廳的行李送到國內廳本是不應該的，但是為了能夠落實到底是不是4號傳送帶能夠找到行李，我還是出去了。走到了國內的行李廳，在4號傳送帶上，果然找到了我的行李。

需要說明的是到國內廳找行李並不是一件簡單的事情，因為每次進出，都要進行一次全方位的安檢，也就是要脫衣服翻包裹。我在國際行李廳那兒已經被翻過一次，我出去以後進到國內的行李婷還是要再被翻一次，我從國內行李廳拿出行李後還需要返回到國際廳等待住宿安排，還要被翻檢一次。這種頻繁重複的安檢是非常麻煩的事情，也非常令人惱火。

在取行李這個問題上，我認為東航在服務環節上也是不及格的。第一國際航班的行李不應該送到國內的廳去。第二，既使送到國內廳，工作人員也應該知道，而不能誤導我們在國際廳等待，和在那反反覆復地尋找。現在是互聯網時代，完全有辦法，有手段讓諮詢台知道哪一個航班的行李送到了哪裡，因為這是一個取消航班，行李量很大，不是一兩個行李，連這都不知道，遇到個案就更不敢想了。

順便說一下，我託運的行李中的木器摔壞了5個，心疼啊。摔壞當然是野蠻裝卸，也許不取消航班會好一點，取消航班增加了卸行李環節，很可能是摔東西了另一個原因。在裝卸行李方面，東航負分。

從從六點鐘開始做登機準備到7:30得到航班取消消息，然後開始辦理飛機航班的改簽，然後再去找行李，整個過程大約耗費了我大約5個小時。關鍵是這些無緣無故的損耗時間，本不該發生。

如果東航在退票和轉改簽櫃檯上掛上標識牌，如果東航在退票和改簽的隊伍始終有一個工作人員進行指導。退票和改簽的一個半小時我就不會白白的浪費，而且是疲勞地站在那裡面。如果行李放到哪個傳送帶的信息能夠準確無誤地告知行李查詢台，我就不會在大廳里反反覆復地被安檢，反反覆復地找不到，最後浪費一個多小時的時間。

更讓人心疼的是物品的摔壞，東航......

我所經歷的，讓我潛意識裡不斷地說以後不要坐東航的航班了，東航的服務太不到位了。結論和那個香港的乘客。幾乎一模一樣。

我想再講一個在日本名古屋機場同一天發生的一件我親身經歷的事情。

我這次日本行，買了一個撞球杆，這個撞球杆盒長度在一米多。所以打包起來不方便，我就想隨身攜帶上飛機。在名古屋中部機場辦理登機時，工作人員對我說你的撞球杆是不能隨身攜帶的，必須託運。費用在1000塊錢左右，我沒有辦法，只能承認自己的經驗不足。掏這個1000塊錢的教訓費吧。但是行李託運費並不在值機櫃檯上交費，需要到另一個繳費櫃檯上去繳費。我就問我在哪裡繳費？工作人員說你不用擔心，一會兒有工作人員會領你去繳費。等我辦完了值機手續，一個工作人員引領我到了另一個交費的櫃檯。在交費櫃檯那個收費工作人員電腦上要填寫很多信息，耽誤了一些時間。在刷信用卡的時候，忽然信用卡的那個單據印表機不知道什麼原因不列印了，也就是說打不出單據來了。我對工作人員說我不能在這等待，不然我會誤了飛機。日本的工作人員對我說沒有關係，你可以去做安檢了，我們會在登機口那裡給你收據。於是我就轉身拿上隨身行李去到海關和安檢入口，這個過程那個陪我交費的工作人員一直在引導我，直到把我送到了安檢和海關的入口，才揮手離去。我完成了海關和安檢以後。到我的登機口時看到那個收費的工作人員，手裡拿著單據在那裡等著我。其實我辦理登機的時間很短暫的。那麼整個過程中始終讓我感到透明放心，心裡有數。這就是日本航空公司、日本機場的一個服務經歷。

沒有對比就沒有鑒別。同一天，在日本體驗日本航空服務和上海東航的航空服務，讓我感到了巨大的反差，所以我在這裡記錄下這一段經歷，只是希望東航不要因為低成本的細節服務不到位，把顧客一批又一批地趕到其他的航空公司去。我想那個香港的律師可能以後不會再選擇東航了，我選不選擇東航呢？

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