買票6000元退票9000元攜程實在太猖狂 監管部門鐵拳整治高管低頭道歉

攜程梁建章

一直以來，攜程高居各種投訴的榜首位置。互聯網領域的服務愈來愈好，競爭越來越激烈，OTA領域的攜程上市十幾年，但服務質量卻一直在下滑，實在令人費解。

屢屢陷入輿論危機的攜程，這次迎來了強力監管。

2月份，深圳一名消費者在攜程推一張價值6000多元的機票時，竟然被告知需要收取9000多元的退票費。這件事引起了深圳市消費者委員會的注意。

攜程CEO孫潔等相關負責人在深圳消委會的交流會上向消費者致歉，承諾解決消費者投訴的退票費高於機票費問題，並向深圳消委會提出5條整改措施。

事情的詳細經過是這樣的：

今年2月，深圳市民王女士在攜程預訂了一個價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。由於朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘後，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。攜程客服不同意退票，以已經出票為由不予退還，如果要取消機票，要收取18524元的機票全損費。

王女士從土耳其航空公司回復的郵件得知，這個機票的單價是7890港元，摺合人民幣6415元，且如果退票是不用收取稅費的，但攜程卻要收取18524元，相當於每個人要收9262元人民幣。

王女士可不是遠在內地或者西部的消費者，她一怒之下把攜程投訴到深圳市消費者委員會。

3月8日，深圳市消委會聯合福田區消委會依據《消費者權益保護法》賦予的社會監督職責，向攜程深圳公司發出監督函並進行了約談。此後，深圳市消委會聯合福田區消委會對攜程旅行網開展了監督工作。

在監管部門的調查之下，攜程低下了「高貴的頭顱」，向消費者致歉。

這件事得到了圓滿的解答，可是這也引發了一個疑問：為什麼攜程屢教不改呢？

在第三方在線投訴平台發布的《2017年第三季度在線旅遊服務行業投訴報告》中，攜程的有效投訴量高達149件，遠高於行業平均水平。

甚至明星演員，遭遇攜程霸王條款時候，也是無可奈何。

韓雪與攜程

2017年10月9日晚，演員韓雪在微博曬出一張攜程訂單，投訴攜程隱藏的「捆綁消費」，她稱自己之前曾多次在攜程遭遇酒店訂單被轉賣、海外地接嚴重違法違規等問題，向攜程投訴除了得到一句「抱歉」並無其他。韓雪怒斥「攜程在手，看清楚再走」，引發廣泛關注。

攜程也是OTA的老牌企業了，在十幾年發展過程中，攜程達到了239億美元，是OTA第一股。

但比起國外的Priceline和Expedia，攜程在市值上遠遠趕不上兩者。

攜程所在的OTA行業，是互聯網行業中唯一老大位置不穩的。

眾所周知，互聯網是一個贏家通吃的行業，馬太效應特別明顯，行業第一名佔有百分之七八十的份額，第二名和後面所有企業佔據百分之二三十。

一般而言，互聯網行業的後進入者，很難顛覆掉第一名。即便360、搜狗再怎麼努力，也無法撼動第一名百度的位置。

而攜程所在OTA領域，這個規則正在慢慢土崩瓦解。

阿里支持的飛豬、美團酒旅，正在從根本上顛覆攜程的優勢地位。

在互聯網公司看來，攜程已經拿到最優質的客戶，卻沒有好好維護，別說跟雷軍周鴻禕這種「拜用戶教」相比了，就是連普通的互聯網公司都不如。

攜程並不是互聯網公司，也沒有互聯網基因。攜程發家之時，互聯網還很初級，攜程是通過呼叫中心來服務客戶的。

業內對攜程的評價是，水泥+滑鼠，在機場和火車站，經常看到許多攜程的推廣人員掃街。

傳統的思維仍然以經營用戶為主，想辦法從用戶身上薅羊毛，而不是通過創新業務，從大數據方面考慮賺錢。

說白了，攜程喜歡賺快錢，直接粗暴，直接通過捆綁銷售、扣點和設置障礙賺錢，而不是用服務吸引更多用戶，通過用戶規模賺錢。

為什麼之前攜程問題並不明顯？

因為OTA領域的競爭並不激烈，阿里和美團等並沒有看上這塊市場，再加上移動互聯網沒有興起，攜程吃老本仍然能夠維持。

而現在，互聯網的邊界越擴越大，阿里和美團都需要擴展業務條線來滿足增長的需求，OTA這種可以迅速標準化的行業，就被看上了。

阿里旅行本來是淘寶一個類目，獨立出來成為飛豬，美團酒旅本來是低端的鐘點房，也慢慢滲透進高端市場。

本來一把好牌的攜程，在傲慢又落後思想的指引下，將慢慢被蠶食鯨吞。

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