大特保新增IVR自助客服功能 不漏接任何一個用戶的來電

原標題：大特保新增IVR自助客服功能 不漏接任何一個用戶的來電

【獵雲網（微信：ilieyun）】4月3日報道

隨著互聯網+保險的不斷成熟，消費型保險已經進入越來越多家庭的日常生活。就如在買食物時，會關注口味、原料、配料，買服飾時，關注材料、做工一樣，用戶只有看懂了保險的基本信息、保障條款、理賠條件等，才能選擇最適合自己的一款。但相較於一般消費品，「保險成分表」複雜的不是一星半點，這也是客戶服務在保險業中顯得尤為重要的原因。

近日，大特保客服400電話新增IVR自助服務功能，極大了提高了用戶的體驗感受。據了解，大特保採用了IVR+人工的服務方式，即用戶在非工作時間及人工客服忙線時可選擇相應的自助服務，該服務包括了保單查詢、發票下載、理賠服務、生效時間等，其中主要熱銷產品的電子保單、電子發票還將在電話服務的同時，以簡訊的方式發送至用戶來電號碼。

大特保創始人兼CEO周磊表示，IVR自助服務功能的上線，為電話端的諮詢用戶提供了7×24小時的服務，用戶通過簡單的按鍵選擇就可以完成相關業務的諮詢。其實，用戶的多數問題存在一定的同質性，如果均通過人工進行回復的話，一方面增加了用戶的等待時間，另一方面也極大降低了客服員工的服務效率。通過「IVR+人工」這樣靈活組合的方式，可以對客戶進行分流，利用IVR並發處理功能還能極大降低用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意程度。

而在IVR自助服務問題設置方面，大特保則通過大數據分析，結合近一年用戶諮詢的問題，總結了最頻繁出現的10個問題，包括如何續保、是否提供電子保單、如何理賠等。據了解，大特保400客服上線IVR功能後，僅這10個問題，每周有超萬名用戶進行諮詢，並獲得了相應的解答。

其實，在客服方面，大特保一直以來都在不斷嘗試創新。基於在人工智慧領域的長期深耕優勢，大特保早在去年9月就上線了業內首款「對話型」智能保顧AI——「小獅子」，該功能上線首周便獲得來自近27個省市的用戶使用，「人工+智能」的客服搭配也讓大特保線上客服效率提高了5倍以上。人工客服有很強的靈活性，但面對龐大的客戶諮詢量，無法隨時或過長時間進行接洽溝通，智能自助服務的加入則極大的解決了這類問題。

除此之外，大特保官網、APP、微信公眾號等渠道也開通了相應的客服通道，滿足不同渠道不同用戶的不同體驗習慣和諮詢需求。

本文來自獵雲網，如若轉載，請註明出處：http://www.lieyunwang.com/archives/427053

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