為口碑優化所有環節——反饋渠道
口碑營銷的方法在移動互聯網時代獲得了廣泛的關注，所有的廠商都看到了這背後的價值——利用社交網路快速獲客，縮減營銷成本。要花多少的成本來促成口碑的形成？恐怕需要多方面的評估與調研，但我們只討論如何促成口碑的形成。
形成口碑的關鍵在於做到讓用戶滿意，並且讓用戶自發傳播。
怎樣知道用戶的評判標準？建立實時的反饋-設計-生產-再反饋機制。用戶的標準隨著整體環境、用戶年齡、產品成熟度等各種因素變化，只有長期保持關注並做出優化才能讓用戶滿意。
怎樣讓用戶長期的自發傳播？如果你了解一些韓國娛樂圈的粉絲文化，可能就會聽過一句話：付出的越多，愛得越深。讓用戶深度參與，讓他們在這之中獲得存在感和成就感，他們就會自然地對產品和品牌產生感情。在產品和品牌需要支持的時刻，用戶會自然而然的「拔刀相助」。
形成口碑並不只是市場部門的任務，在哪個環節讓用戶參與進來，怎樣管理用戶的反饋，高參與度帶來的高期待要怎樣實現，怎樣讓用戶有存在感和成就感，怎樣請用戶參與傳播。這涉及到反饋收集、參與式設計、敏捷迭代、品牌粉絲打造、情感化服務、新媒體營銷等各個環節，只有在所有用戶能感知的地方讓他們感到愉悅和被重視，口碑營銷的基礎才能形成。如果經過多番評估，建立口碑是有必要，且值得投入的，那麼為口碑修改所有環節就是必不可少。
今天我們主要講一講建立和維護反饋渠道。
立口碑的第一步是建立反饋渠道、收集用戶需求，首先要問的問題是：用戶是誰？
在產品首次發布的時候，這個群體很可能就是產品定位的目標用戶，在產品迭代的過程中，這個群體又很可能是從中心群體往外輻射的相關群體。產品迭代的各階段目標決定了這個「用戶」到底是誰。
以一款定位是專業性強的吹風機舉例，首次參與式設計的目標用戶會是理髮師群體，當產品有一定用戶量之後，出於擴大用戶群的目的驅使，參與式設計的目標用戶就會是熱衷於自己做造型的愛美女性。
在確定目標用戶之後，我們往往需要搭建反饋渠道。這個渠道應該是：易獲取、易交流、有活躍度的。
顯然，絕大部分參與設計的用戶不能從這一過程中獲得與投入時間成正比的物質收益，只有讓反饋流程足夠簡單，才能讓破冰之旅的難度有所下降。
為了讓用戶有存在感、成就感，就要讓用戶的聲音得到足夠的關注。用戶的專業度很難和產品線上的成員相提並論，很難以個人專業度吸引足夠多的關注者，產品線上能直接與用戶交流的成員數量也有限，為用戶提供足夠方便、友好的交流渠道就是必須的。用戶可以自行發起話題，可以成為相對專業和在社區內有影響力的成員毫無疑問將增加他們的參與感。
依舊拿吹風機的例子來說，與其讓運營人員每天發郵件，找話題和愛美女性嘮嗑，效果明顯不如提供場地，讓愛美女性辦美髮沙龍。
在實際操作中，垂直論壇的自主功能和氛圍保護就相對較好，如果需要維護的用戶本身是相對小眾的群體，垂直論壇就能對他們起到一定的保護作用。如果目標群體是本身較大眾的群體，那麼博客、微博等易於傳播的渠道就很適合作為運營平台。如果目標受眾本身比較被動，內容主要依賴企業自身運營人員提供，則可以考慮微信的方式。
比如我們的美髮沙龍目前是針對當地的愛美女性，但是我們的產品是在全國範圍內銷售。我們希望能讓這群靚麗、時尚的用戶魅力得到更多的關注，從而更好的為品牌吸引更多用戶。那麼我們可以考慮在豆瓣、小紅書等渠道組件小型社區。
說到提升活躍度，除了舉辦方積極策劃和邀請，項目啟動的時候，邀請少量專業度、積極性、影響力都較高的用戶作為「天使用戶」也相當重要。
比如咱們的美髮沙龍，一開始舉辦的時候，就可以邀請幾個當地常常消費美髮產品、個性開朗、常帶新客購物的愛美女性，她們對美髮的熱衷和積極的影響力會自然的幫助吸引更多的成員。
如何維持活躍？除了持續關注用戶、服務用戶、持續優化渠道本身，沒有其他方法。以人為本，圍繞用戶的需求設計活動和規則，把渠道當作產品一樣優化和打磨，不斷的提供新的玩法，同時積極看護，避免矛盾和人員僵化，才能使渠道越做越好，參與人數和參與度越來越高，獲得更多有用的反饋，同時自然的培養用戶的認同感，參與到品牌傳播的過程中。
夏天到了，美髮沙龍的用戶最近討論了不少應季時裝，我們並不賣時裝，管不管呢？讓不讓呢？不如考慮怎麼聯繫友商，聯合提供資源，讓用戶開開心心的繼續走在時尚前沿，同時擴規模、節省成本。你聽說過時尚女郎們只討論美髮嗎？你聽過時尚沙龍只有一個贊助商嗎？
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