國美加碼售後物流服務 業內首推「晚就賠」政策
近日，國美宣布自2018年4月1日起，在全國一二級市場門店、線上平台正式實施 "買貴補 晚就賠 不滿意退"服務執行要求，在售後服務領域再次樹立了高標準。
據了解，"買貴補"規定，消費者在國美購買自營家電商品，3C 商品自實體店發票開具之日/網購自訂單"妥投"之日起7 日（含）內；傳統生活家電自實體店發票開具之日/網購自
訂單"妥投"之日起30 日（含）內，如發現同一城市、同一銷售渠道、同品牌同型號商品的價格更低，消費者持國美購物發票及有效憑證，可獲得差價補償。
"晚就賠"則規定，消費者購買由國美負責配送、安裝的自營家電商品，因國美方原因導致送裝延誤引發顧客投訴，超出約定時間2 小時的賠付顧客100 元紅券/單。
"不滿意退"則規定，消費者在國美購買自營家電商品，3C 商品自實體店發票開具之日/網購自訂單"妥投"之日起7 日（含）內；傳統生活家電自實體店發票開具之日/網購自訂單"妥投"之日起30 日（含）內，商品未使用或使用中出現質量問題，消費者持購物發票原件（質量問題憑廠家鑒定單）可享受退貨服務。
特別值得一說的"晚就賠"的規定，放眼行業內外，目前很少有企業敢於在物流送貨環節承諾晚到就必須賠付。
物流作為用戶體驗的重要環節之一，直接關係到用戶對一次購買行為的滿意程度。目前，物流服務領域依舊質量參差不齊，而物流往往也是包括各大電商等在內的零售企業之間比拼的重要角力場。國美敢於承諾"晚就賠"的底氣就在於其多年的物流服務體系建設，以及大數據支撐的精準調配能力。
在"晚就賠"的規定里，國美承諾其售後和物流如果存在送貨不及時、安裝不及時就存在責任問題，其要求門店銷售人員嚴格按配送指導書要求承諾顧客送安時間，嚴禁出現因銷售人
員解釋不清、建檔錯誤等原因導致送裝延誤。產生送安延誤類客訴，總部將逐單落實責任人處罰，對門店、物流、售後責任人按標準進行通報處罰。
進入4月份將迎來空調產品的銷售高峰，眾所周知空調的售後物流和安裝至關重要，國美作為空調銷售的主流渠道，此時實施"買貴補 晚就賠 不滿意退"的服務措施更突出其售後物流能力。
據悉針對空調售後服務，國美將於4月13 日—19 日再次推出"十免"安裝、閃裝活動，包括1、免收遠程安裝費（20 公里以內）；2、安裝日起一年內，本機免費移機一次；3、安裝日起一年內，免本機充氟費；4、免收普通牆體打孔費（註：如是混凝土牆體需水鑽打孔或玻璃牆打孔則正常收費）；5、安裝日一年以內免費保養；6、免費安裝普通支架；7、免費安裝室內精裝管件（限1 米內）；8、免安裝加長銅管費（限2 米以內）；9、免收高空作業費（每個顧客限2 套）；10、本機安裝日一年內免費清洗一次。
在雙向服務的加持下，可預見國美在這輪包括空調銷售高峰在內的競爭中，凸顯行業地位。在剛剛結束的國美"黑色星期伍"活動中，超過2萬用戶享受到國美提供的空調"閃裝"服務，5萬用戶接受了國美"十免"安裝服務，徹底解除用戶對於空調服務亂收費的困擾。
國美已在全國40000多個鄉鎮區域實現無盲區服務，首創的"大家電送裝一體化"服務大大降低了用戶的等待時間，解決了售後的用戶痛點，有效的提升了家電的送貨與安裝效率。
國美相關負責人表示，互聯網時代，通過立體化、多層次的服務延伸，創造超顧客期望的服務體驗，才能最大化提升用戶購物的整體價值，從而吸引再購。為擴大服務保障優勢，以
滿足消費者利益最大化為出發點，在全國範圍內推出"買貴補 晚就賠 不滿意退"服務，從而打造國美獨有的領先服務品牌。
業內人士認為，國美"晚就賠"等系列特色服務的推出，或將進一步加劇零售行業服務力的競爭。
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