CRM：你怎麼看？

歷史上飛行員培訓側重於幾乎完全是飛行技術問題和個別飛行員的技能。但是隨著航空業對於人為因素的研究不斷深入。如今機組資源管理 CRM 成為航空公司培訓必不可少的科目。

CRM 培訓旨在成為訓練和運行中必不可少的一個組成部分。一般而言，CRM 培訓的目標是：

?要加強機組及管理層對於人為因素的意識度，這些人為因素可能會導致或加劇對不安全行為的影響；加強人為因素的知識和明確 CRM 技能和態度。

如果適當地得以應用，可以不安全事件的發生，不管是由機械或人為因素導致的失效；使用 CRM 知識、技能和態度來進行和管理飛機操作，在整個組織充分納入這些技術防止不安全事件和潛在隱患；改善機組和所有相關飛機運行的工作環境。

CRM 的最終目標在公司飛行隊伍內建立一個共同的安全文化 。CRM 培訓的重點是情境意識、溝通能力、團隊精神、任務分配和決策制定等內容，這一切都在標準操作程序(SOP)的框架內。

因此， CRM 涉及溝通人為因素概念的基本知識並提供必要的工具，現在新的重點放在機組級別（而不是個人級別）方面的培訓。

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基本課程元素

課程的元素主要分為兩個領域：概念的理解和技巧的獲得 。下面的主題列表並不完整，也不用來替代概念的學習。然而，如下這些是機組需要了解的主題：

?共同的術語（機組人員應該明確的術語方式）；識別規範——就是「心照不宣的」「默認的」行動、程序和期望；?協同作用的概念（聯合的作用超 出了個人總和的效果） ；持續自我改進的指導方針（持續培訓）；個人態度和行為以及它們如何影響團隊。

比如：自傲自滿情緒對團隊的影響；環境的影響，如：公司的政策和文化，空中交通管制、飛機類型等；可用的資源——如何識別和使用；以及優先事項的分配次序；人的特點和行為特徵，包括對人往往有許多不可控的複雜特徵組合的認識。

每個機組必須意識到這些特性來調整他自己的行動和行為。人際關係和它對團隊工作的影響——機組人員的為人處事方式或是回應對方的方法對於團隊建設具有關鍵影響 ；團隊需要 VS 個人任務— —有一些可能通過個人的努力加以解決，但是有些問題需要團隊的解決辦法。

?飛行員的決斷。一旦責任機長獲得所有信息，情況可能會明確或可能需要判斷（這些判斷最有可能引發異議）。責任機長作為航空公司規定及法定的團隊領導者和指揮官 ，所有決策必須通過他完成或下達命令。

從運行角度來看，一種技能緊密聯繫一組特定的子任務，需要實踐才能達到完美。大多數 CRM 技能是複雜的認知技能，這些技能需要時間才能完善。

如今航空公司有一點共識：CRM 技能需要進行培訓，但是如何實施這些技能最佳培訓方法方式莫衷一是。

大多數 CRM 技能集中在知識層面培訓，以及在航線培訓 LOFT 等一些實際技能培訓。

因此，我們需要清楚區分知識與技能兩者的差別。這種區別至關重要，課堂老師通過諸如 PPT 和文檔培訓是掌握知 識；通過實踐和反饋才能培訓技能。

CRM 技能的確有知識組件，它可以在教室環境中完成培訓，但實際技能需要通過互動式基於計算機的培訓（CBT）和模擬機環境等方式培訓。兩者最好結合起來才能產生效果。

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培訓六大技能

在 CRM 培訓中，筆者認為技能的培訓更為重要，而且針對飛行人員如果掌握如下技能，那麼在日常運行過程能夠如虎添翼儘可能保證安全。

1、溝通和人際關係技能

良好溝通的做法包括禮貌的自信；參與、積極 聆聽和反饋等內容。為了改進溝通渠道要考慮到本單位文化的影響，以及職位、年齡和地位等因素 。

所有這些因素都可能在駕駛艙中導致交流障礙。責任機長可開放溝通，其他機組人員必須意識到他們信息的重要性，強烈感覺自我價值——嘗試猶豫不決溝通重要數據可能導致未能真正履行個人的責任。比如筆者就發現許多副駕駛根本不敢指出左座所發生的偏差。

2、情景意識

情景意識是指一個人準確地感知駕駛艙及飛機外所發生情況的能力，進一步延伸至將來可能發生的任何緊急情況下事先計劃幾個解決方案。

維護一個人對現實情景的認識，這是一個複雜的過程。這種意識促進不斷提出質疑 、交叉檢查和完善自己的感知。

3、問題解決、決策和判斷

這三個主題非常廣泛。我們可能認為問題解決始於信息輸入，以飛行員決斷作出最後決定而結束。在信息提供階段一些相互矛盾的觀點會呈現出來，這個時候解決衝突的技能特別重要。

所有決定都必須來自責任機長 。這項權力要求得到所有機組人員的支持。在飛行中決策後的立即評估同樣是促進良好決策的 一個重要概念。

4、領導力和追隨力

在這方面，明確的指揮也相應承擔明確的責任。例如：每個機組人員積極規劃和管理其自己的工作負載，責任機長負責監督飛行的全面管理。任何時候都必須承認此命令的權力。

一個領導者的公信力隨著時間的推移從而建立，必須通過有意識的努力來實施。同樣地，非命令權的機組成員也要負責積極貢獻於整個團隊 ，監控飛機狀況的變化，當需要時具有自信。

5、壓力管理

壓力為機組帶來一種特殊的問題，因為其影響往往是微妙和難以評估的。雖然任何一種緊急情況可以生成壓力，但是來自身體和心理的壓力 ，人也可能帶到現實中，而且其他人可能不能感覺到。

機組人員可能會因為疲勞 、心理和情緒問題等不適合飛行，其他人員可能會考慮那個人喪失工作能力。相關壓力管理的技能不只是指感知和容納他人的壓力，主要是為了預測、認識和應對自己壓力的能力。

這將包括心理壓力，比如：排班和調度、對培訓課程和檢查的焦慮、職業生涯和成就的焦慮、人際問題、以及家庭和工作之間界面，包括相關的內部問題（家庭保健、兒童教育等）。

它還將包括所謂的生活事件的壓力，如：配偶的死亡、 離婚等—— 所有這些都是人生中的重大變化。一些運營商正在通過鼓勵公開和坦誠溝通試圖緩解壓力。

6、批評和自我批評

批評涉及到三種基本類型任務中：任務前分析和規劃；執行過程中的評估（作為解決飛行問題的一部分）；任務結束後的講評。

所有三個都十分重要 ，但是在運行和在教學過程中常常被忽視。有些飛行人員不會批評，不懂得其中的技巧導致最終的結果是大家不愉快。

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結束語

要實現有效 CRM 的概念必須永久地集成到飛行員培訓和操作的所有方面。

雖然今天使用 CRM 有各種有用的方法，某些要點是通用的： CRM 培訓是集中在清晰、全面的SOP 最有效的培訓程序 。

CRM 培訓應著重機組人員作為一個團隊運作的功能 ，而不是技術上有能力個體的集合；CRM 培訓應指導機組如何行為促進機組行為和態度的有效性；CRM 培訓應提供機組人員實踐有效團隊領導技能的機會等等。

日常運作良好的訓練可以在高負載或高壓力情況下對機組產生強烈的積極作用，在緊急情況下，任何機組成員極不可能花時間去反思 CRM 培訓到的內容從而選擇相應合適的行為，往往都是第一反應。第一反應的正確與否往往就是培訓的成果！

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