2018年食用油、醋、醬油顧客滿意度調查結果發布

近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學中國企業研究中心共同發布了2017年全國食品行業顧客滿意度調查結果。本次調查依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調查範圍為全國31個省（區、市）的250個城市，採用電話和網路調查相結合的調查方式，被調查者需要在6個月內購買和食用過此類食品。調查指標體系涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度等6個方面，共涉及性價比、品牌形象、包裝、口味、顧客忠誠等十幾項具體指標。食品行業共調查了包括食用油、醬油、食用醋共3類食品產品。

一、滿意度總體情況

各行業測評的顧客滿意度得分如圖1所示，其中，醬油滿意度得分最高，為75分，食用油和食用醋均為74分。

圖1：食品行業產品滿意度得分

二、消費者對食品的關注焦點

品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。不同行業消費者關注的焦點不盡相同。其中，食用油和醬油這兩類產品，品牌形象對滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；在食用醋行業，感知質量對其滿意度影響最大，表明消費者更關注產品本身的質量。

三、各行業主要品牌測評結果

1、食用油

食用油行業6個主要的品牌調查結果如圖2所示。其中，金龍魚和魯花品牌得分最高，為76分，其次是多力，為74分。從調查的主要指標來看，魯花的品牌形象得分的最高，多力、福臨門和金龍魚的性價比較好，金龍魚和魯花的產品品種更好的滿足消費者要求，包裝和口味也相對更好。

圖2：食用油滿意度調查結果

2、醬油

醬油行業6個主要品牌的調查結果如圖3所示。其中，海天和東古品牌得分最高，為76分，其次是李錦記和巧媳婦，為75分。從調查的主要指標來看，李錦記的品牌形象得分最高，東古和李錦記的性價比較好，海天的產品品種更好的滿足消費者要求，包裝也相對更好，此外，海天、東古、老抽王和李錦記口味都得到消費者好評。

圖3：醬油滿意度調查結果

3、食用醋

食用醋行業6個主要品牌的調查結果如圖4所示。其中，海天、鎮江香醋和紫林品牌得分最高，均為75分，其次是保寧和恆順，為74分。從調查的主要指標來看，保寧、海天和鎮江香醋的品牌形象得分都很高，海天的性價比較好，紫林的產品品種更好的滿足消費者要求，包裝也相對較好，海天和紫林口味更令消費者回味。

圖4：食用醋滿意度調查結果

四、食品行業品牌知名度和美譽度調查結果

本次調查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據顧客對品牌的知曉程度指標評價結果計算得出，美譽度是依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出。

1、食用油

食用油行業的6個主要品牌的知名度與美譽度調查結果如圖5和圖6所示，其中，知名度得分較高的是金龍魚和福臨門，分別是85分和70分；美譽度得分較高的是多力、福臨門和魯花，均為83分。

圖5：食用油行業知名度調查結果

圖6：食用油行業美譽度調查結果

2、醬油

醬油行業的6個主要品牌的知名度與美譽度調查結果如圖7和圖8所示，其中，知名度得分較高的是加加，77分，緊接著是東古和海天，均為70分；美譽度得分較高的是東古和巧媳婦，均為86分。

圖7：醬油行業知名度調查結果

圖8：醬油行業美譽度調查結果

3、食用醋

食用醋行業的6個主要品牌的知名度與美譽度調查結果如圖9和圖10所示，其中，知名度得分較高的是紫林和保寧，分別是71分和70分；美譽度得分較高的是保寧和水塔，均為85分；緊隨其後的是海天和恆順，均為84分。

圖9：食用醋行業知名度調查結果

圖10：食用醋行業美譽度調查結果

註：以上調查結果摘自公開出版發行的《2018年中國顧客滿意度手冊》和《2018中國顧客滿意品牌榜》。

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