你與銀川只差一張機票的距離，最後一天被攜程給毀了！
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作者 | 鵬鵬
來源 | 鵬觀（ID：pengguan2018）
平凡之路
獵戶星座（實體專輯版）
朴樹
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如果厭倦了平庸和無趣，請逼自己成為不一樣的人。
對於旅行，我一向崇尚說走就走，不喜歡提前做任何攻略，因為知道計劃趕不上變化，一旦自己滿懷期望的計劃落空，那種失落會讓我對旅行失去興趣。
但是老婆卻喜歡未雨綢繆，在節假日到來幾個月前就催著我籌備旅行計劃。多次的經歷也最終讓我改變原有的態度，確實提前做好計劃會讓旅行更加順暢，少花冤枉錢，卻能在最短的時間裡，走過、路過最想看的風景。
只是這次，卻事與願違！早在3月上旬，我就在思考清明假期我們倆要去哪裡玩好，反覆刷了在旅行網站標下的全國旅行記錄，那個讓我耿耿於懷的念頭又再一次湧上心頭。
祖國的東部大部分省份都有去過，但唯獨西部，從未踏足，尤其是西北，那個我嚮往的粗獷、蒼涼的大地，沒留下我也沒留下她的足跡。所以我就想，不如趁著這次清明假期，去一趟西北吧。
雖然時間不多，只有3天，但是乘飛機去一座城市，玩2~3天，時間也應該足夠了。我的初步想法是去西安，如果不行就去蘭州、銀川、呼和浩特等城市也行。
初步的想法定了之後，剩下的就是具體落實，安排行程了。首先要解決的就是機票，機票和高鐵、火車不同，旺季價高、淡季價低，高低之間5~10倍的價格差司空見慣。提早訂，或是能偶爾有個低價票，是最好不過的。
只是忙裡偷閒，去落實機票問題，也是到了3月25日，這個時間已經距離4月5日清明假期不遠了，大多數機票都已經漲了價格，於是我在攜程上，根據條件搜索，找往返組合的機票，找長沙到西北方向的航班，找時間和票價都最合適的。
最後經過反覆篩選和商議，我們預定了4月5日早上從長沙到銀川（票價：950元），4月7日下午銀川到長沙（票價：700元）的來回往返機票。這次旅行的目的就是要踏足西北，所以去西安、蘭州、銀川哪個城市我們其實不是太在意，銀川的機票價格最合適，那就銀川吧。
而且銀川也非常好，我特別想去看星爺拍攝《大話西遊》的西北影視城看看。對於影視城我一直有著好奇，電影、電視劇的背後拍攝和製作場地到底是怎樣的，有意思還是枯燥無味？我想實地去看看，當初身在上海，卻也沒能到上海及橫店的影視城看看，一直覺得很遺憾。所以對這次旅行，還是蠻期待的。
只是，訂完機票後，卻出現了一件讓我無法安心的事，4月7日銀川到長沙的機票很快就出票了，4月5日長沙到銀川的機票卻一直都沒出票。訂單狀態顯示出票中，簡訊通知說「已確認」。
之後一兩天，期間我一直看機票訂單的狀態，卻始終沒有出票，我擔心會不會沒票了？如果沒票了我還得再重新安排旅程，買其他機票，不然到了4月5日沒法出行就晚了。
於是我根據訂單上的提示，點「催單」按鈕，想要催單，但出來的系統自動提示說，我買的是特價票出票會晚點（原提示忘記了，大致是這個意思），讓我放心，攜程保障出行。但我還是不放心，於是找到攜程客服電話，直接打電話問此事。客服態度極好，說非常理解我的心情，讓我放心，票是肯定會出的，不會影響到我的出行，攜程保障出行。
我在系統訂單頁面上也有見到攜程保障出行之類的承諾，又有客服親口承諾，並且說要幫我催一下出票進度，我也就比較安心了。雖說不再那麼擔心，但也每天都看訂單狀態，希望它能儘快出票，沒出票總還是有點擔心會有問題。
但訂單狀態一直都沒改變，始終在出票中。後來因為工作忙我也就沒顧得上一直看了。直到4月3日下午，當我還在開會的時候，就看到有95010的號給我打電話，開始掛斷了沒接，後來會議快結束了對方又打來了，我才接。
這才知道，這個號是攜程客服電話，對方告訴我我訂的4月5日長沙到銀川的機票取消了，此次航班取消不再飛了，讓我或者取消訂單，另外訂其他機票，以免影響出行。我一聽，
一是心情很不爽，機票訂了這麼多天，無論是攜程APP里寫的服務提示，還是攜程客服親口反饋，都說保證會出票，而且攜程還保障出行，一定不會影響到我的出行。現在馬上要放假了馬上可以出行了，卻告訴我航班不飛了。
二是比較奇怪，怎麼我預定的航班取消了，攜程只是打電話告訴我讓我取消訂單，改訂其他航班，不是說「保障出行」的嗎？我理解的保障出行，不是應該如果我訂的這次航班取消了，那攜程幫我安排其他航班嗎？
我把這種疑問向攜程客服說了，攜程客服跟我說了兩點：一是，航班取消是航班公司臨時的安排，不是攜程的原因；二是，本次航班的航空公司和當天其他航班的航空公司沒有合作，無法直接改簽，只能我取消已有訂單，另外預定其他航班。
當時因為還有工作要做，而且突然遭遇航班變故，我也拿不定主意，到底是改其他航班繼續行程，還是取消去銀川的計劃，於是跟客服說過1個小時我們再談。因為考慮到當天的航班，就早上的這趟最合適，飛銀川之後當天還能出去遊玩，其他航班就只有下午的了，去了當天也玩不成了，這樣我們就只有4月6日和4月7日能玩1天半時間，太短了。所以很猶豫到底還去不去。
最後和老婆商議，還是去吧，大不了4月5日就不玩了。於是1小時後客服再次打電話時，我就告知要改定下午1點多的航班，但因為是需要我自己重新預定，我也順帶問了那這不同航班的機票差價怎麼辦？我自己訂，攜程會給報銷嗎？
這個問題引來了大麻煩了，攜程客服的回答是，攜程不會報銷差價的！我一聽就懵了，不是說好的「保障出行」嗎？這哪裡有「保障出行」了啊？已經預定的航班不飛了，訂單取消讓我自己操作，再次預定其他航班也是讓我自己訂，而且攜程還不補充改訂航班的差價，也就是說這一切和攜程沒半毛錢關係啊！說好的「保障出行」呢？
我自然不同意，質問攜程客服，你們攜程的「保障出行」承諾怎麼兌現？你們當初告訴我一定不會影響到我出行的，現在這不僅影響到了，而且重新改訂其他航班，你們還不管不問，完全讓我自己操作，不提供補償，不提供差價報銷，「保障出行」哪去了？而且如果因機票問題導致本次無法出行，那我預訂的酒店也無法入住，訂單也無法取消。
可攜程客服還是堅持說不行，這是因為航空公司取消航班，不是他們平台的責任，沒有補償，重新預訂機票需要我自己操作，差價攜程不會提供，如果取消行程的話，酒店訂單問題可以幫我轉接他們的酒店業務負責部門，我去諮詢。我質問攜程客服你們的「保障出行」是怎麼保障的，難道保障出行不是我在你們這預定的航班取消了，你們負責給我安排時間相近的其他航班嗎？難道保障出行不是在我不需要多付出其他費用的情況下，給我提供保證我能及時出行的服務嗎？即然你們提供的就是「保障出行」的服務，那請告訴我如何保障我出行，我就要4月5日去銀川。
攜程客服也表示能理解我的心情，也理解我的意思，但她需要跟上級部門申請處理辦法，讓我先等待她去找領導溝通，之後她再電話告知我情況。我順便讓她幫我找一下酒店業務的人，問問能否取消酒店訂單。
當晚攜程客服又電話我說，經過和上級領導溝通，改訂其他航班，差價他們是不能補的，但可以提供給我100元優惠券作為補償，如果取消行程的話酒店那邊他們可以協調解決。我說，我想去銀川不想取消行程，可我要你的優惠券幹嘛用？還讓我在你們平台消費是吧？我這個問題不給解決，怎麼還敢在你們這消費？我不要優惠券，我就要你們兌現「保障出行」的服務承諾，保障我在不支付其他費用的情況下，4月5日能夠出行。
這之後客服又表示需要找領導商議，需要我再等待她的答覆。晚上八九點的樣子，她再次給我電話，說經過跟領導申請，可以幫我改簽到4月5日下午6點多的航班，若產生差額費用他們承擔，但1點多的航班他們是無法改簽、無法承擔差價的。
我又表示，下午六七點的航班，那到銀川後就半夜了，我半夜到銀川也無法去預定的酒店了，我住哪，難道讓我在機場過夜？除非你們能夠提供接機服務，半夜到後能有人將我送到酒店。不然這叫什麼保障出行？半夜把我送到機場熬一夜呀？
兩相僵持下，我表示只能有兩套方案，一是當天已無其他航班，只能改簽到下午1點多的那趟，這樣我到銀川後雖然當天不能遊玩了，但能趕到酒店住宿；二是如果實在不行，就將我在攜程上預定的此次行程的機票和酒店訂單都取消吧，取消本次行程。
可是，可是，還是不行。攜程客服告訴我，4月5日早上這趟航班取消的訂單我取消可以，我在攜程上預訂的2晚銀川旅店的住宿他們可以幫我協調取消，但是4月7日的機票訂單無法取消，取消的話需要扣除退票費用300元。
數小時間幾通電話中，攜程客服反覆說的都是此次訂單意外是因為航空公司取消航班，不是他們的責任，而且由於不同航班間的航空公司無合作協議，所以訂單無法直接改簽。他們不會提供補償，不會提供差價，且退訂票需要扣除300元退票費。
我真是被氣著了，我在你們平台上購物消費，客服有承諾，APP頁面上的服務條款也明確寫著，你們提供「保障」服務。結果訂單出了問題，你們不履行「保障」義務，我退單還要從中扣除退票費。並且這中間反覆強調是航空公司的責任，不是你們攜程的原因造成的這次意外。
但是作為消費者，我是在你們攜程上購物消費的，我不是在航空公司那下的訂單，在訂單的交易中，我只和攜程產生了關係，攜程和航空公司之間合作的任何事宜都和我無關，航空公司免費或低價給攜程提供機票，抑或是航空公司突然無法提供機票和航班服務，那都是攜程和航空公司合作中的問題，與我無關。和我強調航空公司的責任，而撇清攜程的責任，這合適嗎？
且攜程官網上的《機票服務承諾》明確寫著「如因攜程或供應商原因，導致旅客無法正常辦理乘機，攜程後續將全力保障客人出行，根據實際情況承擔差價，並給予補償」。結果卻是差價不出，補償沒有。
在經過前後不下於6通電話，次日上午攜程最終才同意我全額退票的要求，不再以電子優惠券的形式作為補償額，不再扣除退票費用，訂單支付費用將在攜程官方主動取消訂單後全額退還到我的支付賬戶中。
如此這件事情才最終結束。但也影響了我的行程和假期的心情，這次清明節就無法再出行。
另一方面，整個的溝通過程其實是因為我知道這種出現訂單意外的情況下，攜程是有責任履行他「保障出行」義務的，而非像他們自己所說的，是航空公司的責任，他們也是受害者，他們沒責任承擔義務。
但如此溝通的過程實在太費勁，而且最終得到的結果只是退還我訂單支付的費用，攜程也並沒有兌現什麼「保障出行」，承擔差價，給予補償之類的服務承諾。也許我這次的經歷還算是好的，畢竟自己出的錢都拿回來了。
可是，又有多少人其實沒我這個堅定認為他們有責任兌現服務承諾，保障我們合法權益信念，而在最初被他們告知，這都是航空公司的原因造成的，他們沒有責任沒有義務，不提供補償不提供差價，且退票還需收取退票費用的時候，就已經「繳械投降」，完全自己吞下「苦果」了？
也許在眾多的購物消費平台中，攜程的此類做法還不算是最差的，最終答應全額退錢給我，又有多少平台甚至連這一步都做不到，真的始終如攜程最開始所說，不承擔任何責任，還要扣除退票費？
在一切結束後的當天晚上，也就是放假前夜，我又收到了攜程發來的一條簡訊：你與銀川只差一張機票的距離...訂機票，趁年輕去想去的地方。
這彷彿是一種諷刺，我與銀川確實只差一張機票的距離，但卻被你攜程給毀了...
本文為鵬觀（ID：pengguan2018）原創，圖片來源於網路
背景音樂：朴樹《平凡之路》
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