Gartner：2017年CRM躍升為規模最大、增速最快的軟體市場

至頂網軟體頻道消息：據Gartner稱，到2017年底全球客戶關係管理（CRM）軟體收入趕超資料庫管理系統（DBMS），這讓CRM成為所有軟體市場中最大的一個細分市場。

2017年全球CRM軟體收入達到395億美元，超過DBMS的368億美元。Gartner研究總監Julian Poulter表示：「2018年CRM軟體收入將繼續在所有軟體市場中處於領先地位，並成為發展速度最快的軟體市場，增長率為16％。」

Poulter說，CRM軟體收入的強勁增長主要是受到了商機管理、客戶聲音和現場服務管理等細分市場的推動，每個細分市場都實現了超過20％的增長。

Gartner也看到了市場營銷技術的興起以及CRM市場近期的銷售技術復甦。這個不斷增長的市場吸引了許多新進者。但是，那些提供CRM套件（覆蓋銷售、商業和服務）的主要供應商增長勢頭都強於平均水平，並且在向現有客戶交叉銷售額外模塊方面取得了成功。

Poulter說：「企業組織希望避免信息孤島，並且全方位地了解客戶，這有助於更好地運用人工智慧，讓CRM系統用戶更加高效。」

CRM系統通常包含大量（敏感的）個人數據，並且要保存相當長的時間，使其成為比其他應用更不符合歐洲通用數據保護條例（GDPR）的可能來源。

預計未來三年GDPR合規成本將提高信息安全、CRM和客戶體驗（CX）的現有預算。技術投資領域包括營銷技術、數據丟失預防、安全信息和事件管理以及安全諮詢，特別是在西歐地區。

Gartner研究主管Bart Willemsen說：「企業組織必須儘快或最遲在5月25日遵守GDPR，這一點至關重要，因為當客戶不信任企業組織的客戶數據保護措施時，他們就會採取自己的保護措施，例如提供虛假數據或關閉賬戶。這樣會導致企業組織在恰當的時間以恰當的價格向客戶提供服務的機會逐漸減少。」

Willemsen補充說：「糟糕的CRM會導致隱私侵犯和GDPR制裁，應用負責人需要加強對整個數據生命周期中個人數據使用的控制，並保護已處理的個人數據，防止在預定義的範圍和使用實例之外利用這些數據。」

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