旅客出行大數據：航空公司該如何用好高端經濟艙

隨著去年5月東航開始引進代號為33L的A330，國內三大航空公司全部擁有了自己的高端經濟艙。一年來，國內高端經濟艙銷售有著怎樣的趨勢？哪些人會首選高端經濟艙、選擇時都會看中哪些因素？

在這兩天由航聯傳播旗下民航旅客服務測評（CAPSE）舉辦的第四屆民航服務峰會上，空客中國市場部負責人宮輝分享了一份空客去年進行了數月的調研報告，給出了這樣一份答案。

在接收調查的乘客當中，有29%的人在過去一年乘坐過高端經濟艙。

乘坐高端經濟艙的乘客有以下這些特徵：

來自北京、廣州的乘客居多

? 年齡在18-45歲

? 月收入在1.5萬-3萬之間，三資企業的員工

? 幾乎所有人都擁有航空公司常旅客卡，擁有銀卡的人數居多

? 目前主要乘坐的航線是國內的航線

? 以商務/出差為出行目的

? 48%左右的人出行也乘坐過兩艙

? 86%左右的人出行曾經乘坐過經濟艙

過去一年乘坐了高端經濟艙的乘客，在選擇航班時，「航空公司」這一因素超過「價格、直飛/中轉」，成了他們的首要考慮因素，39%的高端經濟艙乘客選航班先看航司。而關注娛樂系統和地面服務的人相對最少。

在確定航班後，有67%的人表示座椅舒服不舒服是決定他們對產品的首先期待，座椅舒適度成為讓最多乘客關心和期待的內容。

此外，17%的人首先期待乘坐寬體機，與之對應，有1%的人首先期待乘坐窄體機，果然還是「蘿蔔白菜各有所愛」。

在過去一年中未乘坐高端經濟艙的乘客中，有18%的經濟艙的乘客表示不了解高端經濟艙，13%的經濟艙乘客則表示航線/航班沒有高端經濟艙。如果讓這些乘客了解、或者所在區域提供高端經濟艙，航司是否會有更多增加收入的可能？

在過去一年中未乘坐高端經濟艙的乘客中，有19%的經濟艙乘客和17%的兩艙乘客表示，不選擇高端經濟艙是因為性價比不高。另有12%的經濟艙乘客和3%的兩艙乘客表示，不選擇高端經濟艙的原因是價格太高。

調查數據還顯示，過去一年中乘坐了經濟艙的乘客中，乘坐國際長途航班的人轉化為高端經濟艙的意願相對較高；而高端經濟艙的出現，可能會導致國內兩艙乘客選擇降艙。

再回到價格問題上，經濟艙、高端經濟艙以及兩艙乘客選擇行為不一樣。

對於經濟艙乘客來說，價格越低選擇高端經濟艙行為可能性越大，他們對價格非常敏感。

對於高端經濟艙乘客來說，價格設在9折或全價票，對他們的選擇沒有明顯影響。

但兩艙乘客呈現非常相反的行為，價格為九折以及九折以上的時候，願意選擇這兩艙的乘客會增加, 他們更看重里程累積的優惠以及退改簽的政策。這反映了不同群體價值導向，價格已經不是他們所考慮的主要因素，而是否物有所值能夠帶來體驗反而是更重要的。

現階段，乘客對於高端經濟艙的乘坐體驗基本滿意，但是其中給予非常滿意評價的人群不足兩成，不滿意之處包括餐食、座椅舒適度等。如何給高端經濟艙進行合適的定位，包括定價和服務等，既吸引更多經濟艙乘客，又避免兩艙乘客流失，這個問題值得國內航司思考。

據了解，空客此次的調查樣本主要來自北上廣深四座城市或由四座城市出發，調查者均為18-60周歲、過去一年乘坐飛機2次或以上，同時經濟艙乘客月收入不低於5000元，高端經濟艙及兩艙乘客月收入不低於8000元。

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