被旅遊網站坑了這麼多次，是我們太蠢還是他們太壞？

過去的一年裡，攜程已經數不清多少次成為眾矢之的了。

最近一次被激怒的，是知名媒體人王志安。從4月2日至今，他發了數條微博痛斥自己在攜程訂酒店卻遭到欺騙的經歷。

先是4月2號當天入住時稱自己中招了，酒店條件各種差，「好久沒住過這麼髒的酒店了」。

然後王志安認為，這是因為他的助手訂酒店時上了攜程酒店評價系統的當——

有國家標準的「星級」酒店和攜程自評的「豪華型」酒店混淆在一起，很容易讓人誤以為被標註為豪華型的酒店在客觀質量上能達到高星級酒店。（事實證明價格上確實差不多達到了）

在截圖中可看到，這家被王志安詬病的酒店的確被攜程標記為豪華型，評分也有4.5分，似乎看起來不錯。

這就引發了王志安的另一個質疑：衛生如此不到位的酒店，為什麼能獲得8000多位網友的好評，並被攜程歸為五鑽？而且在搜索時還排到了希爾頓凱悅等知名大集團的前面。

這也是他後續和攜程杠上了的一個主要原因——所謂的網友評價有沒有水分？酒店和攜程之間有沒有競價排名的貓膩？

針對4月9日攜程給出的回應，王志安也並沒有買單，稱一是攜程方面存在和自己溝通不力但取了單一說辭的情況，二是他並不想收到退款了事，而是想繼續調查、死磕到底。

目前王志安又對攜程放了一波狠話——

不知道這場大V和攜程之間的戰爭還要打到何時。

被旅遊出行類APP坑過的中國人，可不止有話語權的名人，更多的是啞巴吃黃連有苦說不出的普通用戶。

這年頭出一趟門，我們已經習慣了求助攜程之類的OTA（線上旅行社）或旅行平台，安排好從離家到回家的所有步驟。

可是萬萬沒想到，幫助最大的是它，坑人坑得最狠的也是它。但凡撞上了這些平台想玩貓膩的槍口，那一趟旅程從頭到尾可以說是步履維艱，不知道有多少個坑在前面等著自己。

第一坑：

買要加錢、退更要加錢的火車票/機票

在各大旅遊APP上買票，經常會讓人懷疑自己這800度的近視眼鏡是白配了：在附加選項里捆綁銷售的各種保險、優惠券，自己怎麼就沒看清楚呢？

這還真不怪用戶自己交智商稅——通常情況是某一種搭售的優惠券已經默認被勾選，用戶必須要主動把它取消，否則就會自動購買。

最冤的是車票沒多少錢，被迫買的搭售產品恨不得趕上車票錢了。躲不過這個陰招，不少人旅行伊始就給自己挖了個大坑跳進去。

女明星韓雪去年就發微博控訴過攜程默認幫用戶購買保險的經歷，儘管保持機智多年，還是百密一疏，不小心被套路。

當時輿論這麼發酵過一波後，迫於各方壓力情況有所改善。然而沒過多久，就有媒體報道指出，有些網站上屢教不改，還是在偷偷摸摸地默認購票附加搭售行為。

在網上隨便一搜，就能發現普通用戶對此怨聲載道的情況也不見多大好轉。比如3月底，一位網友@彭白告 發微博艾特了韓雪，說自己買票時發現還是被捆綁銷售了。

圖來自@彭白告

有些商家，受到了批評之後想的不是改正用戶體驗不佳的問題，反而是風頭過了之後繼續悄悄騙人，要麼是把用戶不想要的東西藏得更深一點、更難發現。

好一個「眼不見為凈」。

買票的坑這還不算完。不僅買的時候多花冤枉錢，想退的時候可能要花更多。

我們都知道很多價格相對低的機票，退改政策會更嚴格。但是今年被曝光的一件事里，天價退票費把大眾都驚著了，最後直接驚動了深圳市市場和監督管理委員會。

關鍵是，據報道，王女士被攜程客服要求高額退票費的理由是「已經出票」，可是她自己上航空公司官網查詢，並未發現出票信息。

最後事情鬧大才得以解決，攜程CEO也當眾向公眾鞠躬道歉。

對於孤立無援的普通小用戶來說，這麼大的陣仗自己可碰不到。也許最保險的自保方法就是，拿出做語文閱讀題和視姦情敵微博的勁頭，仔細查看購票頁面的每一個角落，避免一趟旅途開頭就交眼癌稅。

可是，憑什麼遇到所有不快都要讓消費者先反省一下自身，是不是眼拙了，是不是手滑了，是不是沒把所有零碎且隱藏的信息翻個底兒朝天，才有底氣為自己的不快經歷討個說法？

第二坑：

說不來就不來的接送機服務

搭乘交通工具順利到達目的地後，運氣不好的人可能還要面臨另一個大坑。

很多旅行平台都會提供預約接送機服務，但跟接機司機之間會開始怎樣的奇幻旅程就說不好了。

在網友的抱怨、吐槽和投訴中，可以看到是存在這種情況：用戶付了錢，司機卻說系統取消了他的訂單。究竟司機和平台哪一方欺騙了用戶真假難辨，但客觀結果是付了錢的用戶在機場無車可用。

還有的情況是，非要等到無人來接的用戶親自打了客服詢問，才能得知接機的司機有事不能服務，此前得不到任何通知和協調，活活浪費時間。

這種大坑裡無奈的是，根據新聞報道和實際經驗可知，很多旅行平台上的租車服務屬於外包經營。平台在為用戶提供信息的過程中沒有盡到嚴格把關，事發後也難以擔起監督和懲戒的責任。

換句話說，如果運氣不好，碰上了不靠譜的租車公司和處理問題不端正的平台客服，那自己的糟心經歷八成就只能像被踢來踢去的皮球一樣沒個著落了。

第三坑：

需要照妖鏡的酒店

出行中順利到了酒店，恭喜你，那相當於可以拆開一趟旅途中最大的賭注了。

前兩天學者@於建嶸 在微博自爆的經歷就說明，他屬於那種運氣賊好的一小撮人，當場撞上了預定酒店的變臉大戲——

明明在飛豬上訂的時候是這個，到了當地費了許多功夫才找到的酒店，卻是幾公里外的一個連名字都對不上號的酒店。

對於於建嶸的曝光，飛豬官方也已經承認是酒店存在「名實不符」現象，掛羊頭賣狗肉，實際的酒店跟在APP上看到的根本不是同一家，平台官方在監管上面一定是存在問題的。

更誇張的操作是有些網友遇到的，在平台上明明訂好了酒店，到了門口了酒店前台卻發現查詢不到訂單。

運氣不好的，不僅解決不力，還要欣賞平台和商家之間的踢皮球大戰，誰都不會率先承認是自己的責任。

等到入住酒店了，後面可能還有坑在埋伏著。

就像文章開頭王志安遭遇的一樣，不少人都曾經被酒店在那些平台上被吹得天花亂墜的評價迷惑，遇到貨不對板的尷尬場面。

然而那些光鮮亮麗的評價到底有多少可信度？有不少網友爆料，自己不僅被條件差的酒店坑了，還疑似賬號遭到綁架——

房都還沒退完，系統已經自動給了五星好評，語言生動到堪比優秀作文。

相信了平台提供的酒店評價系統、吃了啞巴虧不說，想給個差評的時候連個機會都沒有，也是很憋屈了。

而關於這些平台上酒店評價的水分，其實很早之前就被披露過。

2014年，螞蜂窩的創始人陳罡在微博上喊話去哪兒網，曝光了公關公司邀請旅遊平台用戶「寫好評、拿回扣」的私聊記錄。

聊天記錄中顯示，自稱公關公司的人邀請旅遊達人給一些指定酒店附圖好評，旅遊達人就可以獲得500-800元的旅遊基金。

適當地利用KOL為自己的產品做宣傳推廣是無可厚非的，但是用戶怨的，是其中可能纏在著昧良心的水分。面對單一的、自己很信任的信息源，甚至都沒有分辨的能力。

但幸虧有人咽不下這口氣，要為上當受騙的自己討個說法。最後結果說明，真的坐實虛假宣傳，是要受懲罰擔責任的。

第四坑：

買了也白買的景點門票

有些人出於信賴，或是出於便捷，很喜歡在旅遊平台上來個一條龍。不僅交通住宿靠它，景點的門票也一併解決。

但是一旦碰上坑貨供應商，就又給旅途平添了一個坎兒。

比如一位網友曾在微博大倒苦水，稱自己在去哪兒網訂的日本環球影城門票讓自己被拒之門外。

根據這位網友的敘述，環球影城方面認為他們通過去哪兒網上商家買的門票是轉售的，不符合要求。期間網友各種試圖和供應商留下的緊急聯繫方式聯繫，都碰了一鼻子灰。

尤其是，根據這位網友的敘述，他們的不合格的票號都已經被園方記錄在案，這就讓人質疑供應商的資質問題。被用戶信任的旅遊平台平台對這些魚龍混雜供應商的管理，也再次暴露了問題。

雖然這位網友最後重新買票、賠償原票得以解決問題，但浪費的時間、受損的心情，都只能由自己承擔。

還有的網友爆料稱，僅僅是取票這個環節都有可能出岔子——到了景區售票窗口取票卻被告知要收每張40元的取票費，門票本身也才37元而已。

維權之路一樣很艱難：網路平台和景區之間彷彿達成了某種默契，平台說著幫聯繫，最後卻變成了景區拒不退錢的傳聲筒，然後不了了之。

最後這位網友得出一個結論，也是很心酸了：「大的平台也不要輕信，注意收集保留證據，面對合作夥伴與消費者的糾紛，消費者的利益不是首位。」

第五坑：

薛定諤的價格

貫穿整個旅途都可能經歷的，就是在這些旅行APP上飄忽不定的價格了。

前段時間被熱議的「大數據殺熟」就不說了，網友各種控訴發現自己作為某一APP的熟客，訂機票、訂酒店的價格卻比同樣條件下的非熟客貴。

還有網友發現，有的商家會給一個旅行產品設置兩個價格，購買頁面看是一個便宜的，等真正確認時卻猛變貴。

比如一位知乎網友稱，在飛豬選旅遊產品的時候，那些需要和客服溝通進行「二次確認」的產品，只要一跟客服搭上話，嘴臉立刻變了，「瘋狂提價」。

被問為什麼會價格兩面派，客服統統解釋為「價格沒改過來，系統反應慢」。

用戶也不全是很傻很天真的，有時會通過偶然的機會發現：在平台上訂酒店的價格完全虛高，被營造出了供不應求、價格猛漲的局面，直接接觸酒店前台才知道，原來實際情況完全是另外一番模樣，在網上訂和現場訂的價格像兩個世界。

還有網友爆料稱，自己遇到過通過平台訂酒店比直接通過該酒店訂，前者價格幾乎是後者3倍的情況。

實誠的酒店和平台溝通，甚至得到了「不要管那麼多，接單就是了」的答覆。

這種魔幻的場面大概就是「薛定諤的價格」吧，在碰到一個耿直的酒店或是親身探訪之前，你永遠不知道自己在APP上獲得的價格到底忽悠了你幾分。

以上這「我們被旅行平台坑慘的一路」的總結，其實種種現象早已多有曝光。

它背後有許多不同的癥結。

比如「屢教不改」的火車票、飛機票捆綁銷售問題，主要因為2016年民航局發布的新規嚴禁票務代理機構將機票在第三方渠道銷售，這就將機票代理上從攜程、飛豬等OTA（在線旅行社）中驅逐出去，OTA無法向這些代理商收取服務傭金來獲利。

於是他們只能將盈利的希望寄托在捆綁銷售上，並且希望把它藏得越深越好。

再比如關於接送服務、景區門票等問題發生的糾紛，多是因為提供這些服務的商家另有其人，常用的旅遊網站只是連接它們和用戶的平台。

因此一旦糾紛發生，第一說明平台沒有對服務供應商的資質和服務質量進行嚴格的監管，第二說明平台無法直接管理商家，進而導致商家和平台互相踢皮球、用戶不知所措的情況。

而往往被用戶看在眼裡的，就是最終這個互相推諉而十分傲慢的解決問題的態度。

更多的人不是韓雪、不是王志安，發一條微博無法一呼百應，多數時候是屢次投訴得不到滿意的回應，才選擇到互聯網公開場合抱怨幾句吐吐槽。

就像微博上這位網友說的，別看各大平台的客服在微博上巡邏得特別勤快，給每條差評下面都客客氣氣的留言，可是——「打電話不處理又有什麼用？」

不當的處理方式常常讓人覺得，用戶的時間不是時間，用戶的精神損失不是損失。

被坑得多了，直接後果就是讓人開始學會拋棄這些APP，另闢蹊徑。

幾乎每個曾經信任過這些平台、卻又被氣得直投訴的用戶，最後都會得出這個結論：

我以後再也不用XX平台了。

可是話說回來，行業現狀如此，有多少人能完全不依賴於旅遊平台的整合功能，而完全通過各個分散的渠道完成一次旅行？被一家坑過了，又有多少真正值得信賴的競品值得消費者去「投奔」呢？

只能嘆一口氣：想全程舒心地旅個游不被坑，真是還不夠中國人耗費精力鬥智斗勇的。

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