最好的愛，是陌生人的愛。
前不久很火的《芳華》里有一句話，「
一個始終不被善待的人，最能識別善良，也最珍惜善良。
」
這句話乍一看是溫暖的，但背後卻是悲涼的，因為識別、珍惜善良的前提竟是「始終不被善待」，代價未免太大。
相對來說，我更喜歡《慾望號街車》里的這句話，「
我總是依賴陌生人的善意
」。我們這一路，大概都有被陌生人幫助的時候。正是這些或多或少，或大或小的善意，幫助我們度過許多個失落、失望的時刻。
今晚分享10個阿里小二的故事，在這些故事中，你可能會發現，作為「陌生人」的他們，有時並不僅提供職責以內的服務，也出於善意，貢獻了超越職責的幫助。
花邊君
那些阿里小二教會我的：善良是會傳染的，甚於流感
1
世界上最珍貴的鬧鐘
李奶奶在淘寶拍下一款鬧鐘，賣家道歉說，這款倉庫已經斷貨了，會為李奶奶退款。
沒想到奶奶不肯，再三解釋也不肯，最後僵持不下。
接到投訴後，略感奇怪的客服小二林斌先給李奶奶去了個電話。聊了很久，李奶奶道出原委：
奶奶有個一模一樣的鬧鐘，壞了。這鬧鐘是女兒送的。現在女兒定居國外不常回來，鬧鐘是留給奶奶的一個念想。
「每天我都要聽著滴答滴答的鬧鐘聲才能入睡，早上起來，看到這個鐘，覺得一天也有些盼頭。」李奶奶說。
林斌很難受。
但和賣家溝通，賣家也很為難：這款鬧鐘早已停產，倉庫里僅存的幾個也是壞的。
林斌自己又找了很多店，卻都沒有這款鬧鐘。
情急之下，一念閃過——「鬧鐘壞了，如果能修好呢？」
林斌一邊讓奶奶把壞掉的鬧鐘寄給賣家，一邊和賣家溝通：請幫忙把你們倉庫里損壞鬧鐘的零件都好好找找，看能不能把奶奶的鬧鐘修好？
沒想到，各種零件拼拼湊湊，真的修好了奶奶的鬧鐘。
給奶奶回電話，林斌激動地說：「奶奶，不用買新的啦！還是用女兒送的這個，更珍貴。」
2
「我憑什麼不能證明自己長過頭髮？！」
2017年情人節，如雪接待了一位特殊的訪客，準確的說，是」上訪「。
葛爺爺是一位古董玩家，為了把生意做大，2017年2月，他註冊了一個淘寶店。
店鋪實人認證的時候，葛爺爺遇到了麻煩。
註冊用的身份證已經辦了快20年，當年，葛爺爺頭髮茂盛，臉上也曾有不少膠原蛋白，還算是一枚「鮮肉」。
20年過去……皮膚變鬆了，老花鏡也戴上了，因為脫髮把頭髮也剃成了光頭——這還不算，葛爺爺還用了近10年時間，留起了長長的鬍子。
確實有范，但，變化太大，麻煩也大了。
實人認證時，葛爺爺嘗試了好幾次都沒通過。為了恢復當年的樣子，他去買了一頂假髮，讓理髮師剪成了身份證上的髮型；找出了當年的衣服，還心疼地剃掉了自己蓄了十年的長鬍子，結果系統仍舊提示「不通過「。
他怒氣沖沖地從上海跑到了杭州。
小二如雪接待了葛爺爺，她至今都記得葛爺爺的那句話：「我怎麼就不能證明自己長過頭髮！？」
問清原委，細緻檢查了提交的資料，核實到店鋪註冊人確為葛爺爺本人，如雪找到了技術同學。
如雪說明了葛爺爺的情況，也把葛爺爺的資料都發給了後台和技術同學確認，很快，葛爺爺的店鋪通過了認證。
如雪跟葛爺爺解釋：店鋪涉及到交易安全，所以淘寶實人認證不允許有絲毫差錯，系統認證會極為嚴格，比如一些做過微整手術的人群就是最典型的易被攔截人群。
問題解決了，也明白了系統如此嚴格的原因，葛爺爺不僅消了氣，還給技術點起贊來。
臨走的時候，葛爺爺送了如雪一本即將出版的個人著作，還一揮筆寫了幾句祝福：「我再給你簽個名！」
3
「把這幅十字綉寄給我吧，我來」
王小姐在淘寶上買了一幅十字綉，又在另一個商家下單了代綉服務。1個多月後，負責代繡的商家聯繫王姐說：不好意思，這個單子太複雜，實在無法完成了。我們給您退款，並且已經完成的綉工都不收費可以嗎？
但王小姐不同意，再三堅持要求，商量不下後發起了投訴。
小二之如看到這幅未完成的十字綉，圖案是一幅送子觀音。再細細了解，發現王小姐本人是個事業成功的都市白領，但30多歲還沒有孩子。
原來是這樣。
商家也很無奈：整個代綉訂單一共200多元，僅綉完主圖就已經用了1個月，後面邊邊角角補起來至少還要1個月。而如果是平常的十字綉，這個時間完全可以綉完很多了。所以，賣家寧可前面綉好的都不收費，也不想再繼續做下去。
雙方各有為難，但站在各自角度看似乎又都能理解。
最後的方案讓王小姐和商家都沒有想到：之如讓商家把未完成的十字綉寄給了自己。
利用下班時間，之如和姐姐花了兩個月綉好了這幅送子觀音。綉好之後，之如還把這幅十字綉裱好，到寺廟求好籤，一起寄給了王小姐。
王小姐感動不已。
但她不知道，這位阿里客服姑娘自己，那時也是位正在孕期的准媽媽。
為什麼會這麼做？之如說：「我想把』孕』氣傳給她」。
4
跨越4000公里的中華情結
剛剛過去的3月，對棒妹來說又是充實的一個月。
這個月，是B類商家大採購的旺季，為此，阿里巴巴國際站特意舉辦了一場新貿節活動，讓全球的生意在這裡更好的產生連接。
活動中，一位叫Chai的馬來西亞商家讓棒妹印象很深。
故事還要從去年說起。
2017年，阿里巴巴首個eWTP海外站點在馬來西亞落戶，一年內，平台上的馬來商家數量暴增至近5000家。於是，今年的新貿節中，阿里首次為馬來西亞商家開出了國家館。
由於很多商家第一次參加大促，棒妹和團隊特意為這些商家策划了12場服務直播。每次直播里，Chai都是群里提問最活躍的那一個。
一場活動下來，Chai收到50多個採購意向，還有200多個潛在客戶。用Chai的話說，自己明明是在「吊尾班」，沒想到竟成了「尖子生」，在大促結束第二周店鋪排名就一舉進入了馬來商家中的前10名。
有著華裔背景，Chai自稱「中文十級」，開起玩笑來還給阿里巴巴的商家和小二打了個比方，他形容參加活動的商家是「進京趕考」，而阿里小二就像是「書童」。
活動已經結束，但每天有新的進展，Chai還是會找棒妹報喜，一些偏遠國家的採購需求拿捏不準的時候，他也會諮詢棒妹該如何處理。
生意之外，同是華人的Chai經常跟棒妹說起自己對中國的看法。「勤勉的中國人推動了世界電子商務的發展」，「是中國讓更多人搭上了順風車和世界做生意」……
言語之外，同一種驕傲在相距4000公里的兩端油然而生。
5
遊子牽掛的路燈
蔡哥是個創業者，常年在外，幾乎沒什麼時間回家。
一次回老家探望父母，還沒到家，遠遠的，就看到路口站著一個熟悉的身影。原來，是媽媽盼子心切，出來在那裡等他。
那個黑夜中的身影深深刻在了蔡哥的腦海里。
「一定要給媽媽，給老家那條熟悉的路裝上路燈！」——很快，蔡哥淘寶下單，當地找人裝好了路燈。
後來，路燈的元件出現了問題，而因為元件本身很小，商家起初並不願意發貨。
小二之如接到了這個case，了解之後，她並沒有打算靠伶牙俐齒和規則來說服商家。
她給賣家講了蔡哥購買路燈的初衷，講了那個夜晚，那個在黑暗中的等待的身影。
賣家發貨了，很快。
一份額外的用心，就可以重燃一份遊子的牽掛。
6
最深的懷念是深藏心間
會員婷婷打進服務熱線：「我的淘寶賬戶名能改么？」
小二看了下她的賬戶，不滿足更改條件，便委婉地告訴了她。
「噢，那算了……」婷婷準備掛斷。
感覺到了婷婷的失落，小二追問了一句：「能問下是什麼原因要改么？」
電話對面的聲音瞬間有些哽咽，「這是我老公英文名的縮寫，他已經過世了，每次看到這個賬戶我就……」
哭聲讓小二感到心疼，但賬戶按規則確實不符合變更條件，怎麼辦呢？
幾經周折，小二聯繫到了這個業務的負責人，聽完她的敘述，這位阿里同事也當即決定：這個例，我們願意破。
在跟婷婷細緻說明了潛在風險及徵得同意後，最終，賬戶名如她所願更換。
懷念有很多種，也許相念而不相見，也許最好的懷念是深藏心間。
7
失聯72小時
遠在新疆的好友說的最後一句話是：「我媽媽出事了」。
之後，整整3天，身在杭州的閨蜜嘗試了很多途徑都聯繫不上好友，心急如焚。
情急之下，閨蜜求助到了淘寶客服：不知道你們有沒有辦法，但我好像真的已經沒有辦法了……。
嘗試了很多途徑，最終通過訂單記錄，小二逐個聯繫了所有負責片此區配送任務的快遞員。終於，有位好心的快遞員幫忙前去敲開了好友家的門，稍後確認：放心，平安。
所有人懸著的心總算放下。
好友說：對不起讓大家擔心了。家裡確實出了事，情緒低落所以手機一直關機。
「不過有了千里之外的關懷，我開始覺得一切似乎也並沒有很糟。」
8
善意是會傳染的，甚於流感
江姐家的位置比較偏，購物很不方便，網購是她最主要的消費通道。
家裡的食用油用光了，江姐趕緊在天貓下了單，想著第二天中午用。
幾個小時後，江姐發現訂單物流還沒更新，不想第二天中午家人只能吃泡麵，江姐就打進了服務熱線催促發貨。
小二聯繫了商家，商家也通知網點安排了次日優先派送。
第二天一早，不放心的小二再次幫忙聯繫了網點，得知一般快遞員會按照距離遠近安排派送，到王姐家預計下午才能送達。而如果優先送了王姐的單，其他客戶的單子就要受到影響。
看到小二為客戶的事如此上心，網點的吳站長說：這樣，你就放心吧，我自己跑一趟。
小二又想到，電話里王姐時不時咳嗽，可能是感冒了？如果購物都不方便那買葯可能也是問題。於是，跟站長說：謝謝，你幫忙帶點感冒藥一起送過去吧，費用我出。
收到包裹和藥物的江姐很感動，但後面的事讓小二也感動了——
原本，小二承諾站長送貨可以打車往返，費用由平台出。可是，站長只有在去的時候打的車回來卻坐的公交車。問其原因，吳站長很平淡地說：「嗨，誰的錢不是錢呢。」
善意是會傳染的，當你美好，世界都會美好。
9
被三重愛心包裹的包裹
四年前的冬天，王女士第一次到貴州。
氣溫明明很低，她卻看到很多孩子光腳走路——這些孩子都是留守兒童，無一例外。
這讓王女士久不能忘。在那以後，她每年都會給孩子們寄去一些生活和學慣用品，轉眼4年。
2017年12月24號，王女士向平台發來投訴，說自己遇到了騙子——
跟往常一樣，她選好了衣服，正要下單時商家說店內不支持選款，讓王女士加微信溝通。款式選完後商家提供了一張物流底單，王女士就爽快地將錢一次性通過微信轉給了賣家。但孩子們收到的時候，發現包裹里根本不是棉衣而是短袖。
刻意引導到微信、QQ等非淘寶環境，這是比較典型的詐騙套路。接到王女士投訴後，小二先找技術對賣家賬號進行了排查，確認詐騙身份後迅速封殺了該賬號。
但孩子們的衣服仍沒著落，衣服晚到1天，孩子們就多受凍一天。
和王女士同樣焦急的小二乾脆跟同事們發起了一個公益活動：僅2天，收到了70多件童裝、40多本書。
淘寶童裝行業的同事們知道了，也一起加入，給孩子們共同送去了溫暖。
這個被層層愛意包裹的包裹如期送到了山區孩子們的手中。
「接到王女士電話那天，正好是我在阿里入職9周年。」小二笑得很開心。
10
FBI
都搞不定的事，竟這麼解決了？？
「還有什麼我能幫您的嗎？」小二奕辰每天都會不厭其煩地重複這句話。
這一天，一位美國客戶還真就提需求了，事還不小。
客戶說，自己把20多萬人民幣的貨款打錯了收款賬戶，嘗試了很多渠道至今沒有追回。幾番波折後，本來已經放棄了追款，但奕辰這句話讓他想試一試。
「感謝你的這句話，希望你們能幫幫我。」
了解清楚問題後，奕辰請客戶將事情原委和打款憑證通過郵件發給了自己，但心裡多少還是有些犯嘀咕：FBI都沒搞定的事，自己到底能做些什麼？
細細盤點後，她想到既然是做國際貿易的，有沒有可能也是平台上的客戶？一查，果不其然，收款方還真就是國際站上的一家供應商。
但，此事確實不是對方的過錯，如果供應商真的不願意歸還，該怎麼辦呢？
帶著試試看的心情，奕辰撥通了這個供應商的電話。
起初，客戶配合度並不積極，口裡說會安排人處理，但20萬一直沒有到賬。
奕辰很有耐心。
之後，每隔一段時間，她會先問美國客戶錢款有沒有到賬，如果沒有，就轉而打給國內的供應商確認進度。
3個月後，20萬回到美國客戶賬上，一分不少。
七夕這天，奕辰收到了一封感謝信，發送人正是這位美國客戶。
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有溫度，不撕
※自從有了這台全球最小的咖啡機，就再也沒去過星巴克
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