12個故事，帶你領略決策的藝術和科學

本文摘自《大決策》，（美)托馬斯·達文波特;(美)布魯克·曼維爾著 盛楊燕譯，湛廬文化/浙江人民出版社，2018年3月版

從小決策到大決策

很高興獲悉我與布魯克· 曼維爾合著的《大決策》一書中文簡體字版將要面世。在創作這本書時，我們並沒有想將之限定在某個特定的社會背景或者地理範圍內。不過，因為我二人皆為土生土長的美國人，所以在考慮決策制定時，潛意識裡可能會帶有一些偏見，而本書主要談論的就是決策制定。當然，書中大部分內容都是以美國為背景，雖然我們也曾走進古老的希臘、印度，以及分支遍布全球的跨國企業進行過探尋。

即便如此，我也認為書中所述的決策制定方法其實是很符合中國的傳統哲學思想的。例如，我們提出的其中一個觀點是，可以通過多種多樣的途徑制定出有效決策。根據具體情況，決策可以基於分析、討論、共識、集體智慧、已有的知識和組織智慧來制定。

這種多元化的決策制定方法是一種好辦法，不過，它並非是一個新觀點。大約在2500 年前，孔子有云：

言之，吾聽；示之，吾明；行之，吾知之矣。

現在，智慧進階的途徑變得更加多樣化了，因為我們擁有許多孔子不曾擁有的工具，而這些工具能推動良好的決策制定。孔子不曾擁有大數據、分析學知識、社交媒體或者知識管理系統。這些工具正在改變當代的決策制定過程，聰明的決策者應該讓它們為己所用。

在我和曼維爾創作這本書時，大數據剛剛起步。從那時起，我就對大數據進行了廣泛的研究，而且我相信，如果孔子還在人世，他必然會贊成將《大決策》一書作為決策指南。孔子有雲「溫故而知新」，大數據和數據分析正是系統地研究過去數據的一種方式。我發現通常很難得到未來的數據。

大數據正在從多方面改變著決策制定。傳統的「小數據」分析的主要目的是支撐組織的內部決策，如我們在本書中討論過的用數據分析提升夏洛特- 梅克倫堡學區（Charlotte-Mecklenburg Schools）的學生成績。在商業領域，企業經常將數據分析用於市場營銷這一塊，以決定應該給客戶呈現什麼樣的產品和服務。當然，它們也想通過確定哪些客戶很可能馬上流失，了解並限制客戶流失。通過分析制定決策也可用於供應鏈管理，如倉庫里應該儲備多少庫存。定價是另一個從傳統數據分析中受益頗多的關鍵領域，企業通過數據分析來確定究竟什麼樣的價格才會帶來更高利潤。雖然幾十年來數據分析在這些領域的決策制定過程中發揮了良好作用，但隨著組織獲得更大體量且非結構化的大數據，這些決策領域將會得到進一步完善。

許多企業正在尋求將新的、非結構化的數據源運用到決策制定過程中的方法。例如，一家大型跨國醫療保險公司利用大數據解決客戶滿意度和客戶流失的問題。許多公司都使用小數據來衡量和分析這一重要因素，但很多有關客戶滿意度的數據是非結構化的，特別是錄製的客戶打電話到呼叫中心的語音文件。在美國，客戶滿意度對醫療保險公司越來越重要，因為它受到州和聯邦政府人員的監測。過去，從客戶來電中提取出的寶貴數據無法進行分析，然而現在，保險公司可以將其轉變成文字，然後用「自然語言處理」（NLP）軟體對其進行分析。通過分析，企業可以識別哪些客戶使用了表達強烈不滿的言辭，雖然語言變幻莫測，搞懂每句話所包含的情緒並非易事。然後，保險公司就可以對這些客戶進行某種形式的干預，也許是打個電話詢問客戶對哪裡不滿意。雖然在如何識別不滿意的客戶這方面，該決策與過去並無二致，但我們現在擁有更多不一樣且用處更大的工具。

內容簡介

《大決策》，（美)托馬斯·達文波特;(美)布魯克·曼維爾著 盛楊燕譯，湛廬文化/浙江人民出版社，2018年3月版

為什麼企業即便擁有足夠豐富的數據和知識，還是做不出正確的決策呢？商業思想家托馬斯·達文波特的答案是，企業缺少一種決策能力，即利用群體智慧做決策的能力。

《大決策》這本書用12個精彩的決策故事，闡釋了企業如何通過數據分析、反覆協商、集體智慧做出正確決策，扭轉眼前的困境；從美國國家航空航天局、領航集團以及麥肯錫諮詢公司等著名企業利用集體決策脫離困境的故事，到古代雅典人尋求集體智慧抵禦外侵的決策故事，本書旨在說明，要提升組織的決策能力，就必須創造一種允許討論、辯論和對話發揮其集體力量的流程和機制。

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