從 PowerPoint Designer 看微軟的 AI 設計思維

如今，人們都在談論 AI 將如何改變世界，但你可能不會注意到，它已經以微妙的方式融入到我們的生活。比如微軟 PowerPoint Designer，這是一個 PowerPoint 當前版本的新功能。每次當你創建一個新的幻燈片，Designer 都會在無形中掃描你的內容，試圖基於其它數百萬個 PowerPoint 演示文稿，找出一個令你的內容更亮眼的方式。

與過去隨意粘貼圖片和項目符號不同，現在單擊設計器選項卡，你會看到三個不同的選項，包含更好的字體選擇和與幻燈片匹配的圖像邊框。這在幾年前看起來似乎是未來主義的東西，現在已經變得非常簡單、易用。

喬恩·費里德曼與羅娜特·勞倫斯

隱藏在它背後有一些奇怪而令人著迷的東西，當微軟第一次測試 Designer 時，是一種完全不可言喻的感覺。「當第一次測試的時候，Designer 做出來的文字以及動畫的調性，讓人感覺計算機比自己更清楚該要什麼。」喬恩弗里德曼這樣解釋。作為微軟設計董事合伙人，他主導 Office 套件的視覺設計。還有一個奇怪的地方：如果你持續遵循 Designer 給出的建議，你最終會得到的是一個再也不想做下去的 PPT。看起來計算機似乎根本沒有考慮到你剩下來的 PPT 該是什麼樣，而是一步步把內容接管過來。後來，微軟解決了這個問題，發布了一個更好用、更中立的功能，這個功能提出了更多與上下文相關的建議。在這一系列變化背後，實際上是這家公司的一條人機交互設計理念：以人為本。

「以人為本」、「在情商和智商間平衡」、「尊重社會價值」、「尊重環境」和「與時俱進」，當你全部闡述出來時，這些原則似乎顯而易見。但這些原則並不是一開始就確定下來的，而是一個歷時五年得出的結果。在這個過程中，微軟花費了大量的時間和精力，嘗試通過觀察人類獲得客戶信任的方式，來打造更好的人工智慧助手。

探尋自然狀態下信任如何形成

五年前，當微軟正忙著與蘋果 Siri 競爭時，設計團隊發現當時用戶正在測試的原型產品有一些地方很奇怪。他們有兩種基本的助理風格：一種是用戶幫助訓練助手，另一種是簡單地猜測一個人需要什麼並得出結論。事實證明，用戶對前者的寬容度要大得多，但對於後者，即使表現得一樣好他們也不會感興趣。訓練助理這件事，讓用戶更容易寬容它的一些錯誤。

「為了研究這種動態，我們開始採訪真實助手，請他們回想與客戶之間的關係，以及隨著時間的推移，他們的任務是如何演進的。」微軟產品規劃和研究高級總監 Ronette Lawrence 解釋道。之後，這項研究演變成研究新人助手的工作，觀察他們如何與新客戶建立關係，並將他們的感受記錄成日誌。但要搞清楚這些關係的真相是一件非常棘手的事。人們在表達自己的情緒時往往會很辭窮，所以這個研究的方法是要求人們圍繞著對音樂和藝術的思考，從而捕捉他們的情緒。Lawrence 這樣解釋：「如果你讓一個人去思考音樂，以及由音樂帶來的情緒，人們會更容易感受到自己潛在的感情，這是一套健全的科學。」

這項研究是在自然狀態下機器學習的一個轉折點。這時，Google Now 剛開始發布例如預測通勤情況，或是預測人們可能會在公交車站等多久這樣的功能。Lawrence 的團隊注意到，用戶是會覺得這些功能很神奇，但即使這些功能只是錯上一兩次，他們就會選擇把它們全部關閉。這樣的概率使 Lawrence 團隊認識到，產生「信任」是很困難的，但也十分重要：除非人類感受到與機器之間產生了某種聯接，否則他們永遠不會再給它修正的機會，即使只是因為一個錯誤。

這種觀點與他們正在做的助理研究項目剛好吻合。一次次的事實證明，助理們取得成功並不是因為他們比客戶聰明，而是順從客戶的意願。這直接適用於機器助理應該如何表現。勞倫斯解釋說：「你從人身上帶走的任務越多，你就越需要注意那些表現出來的情緒，比如這個系統讓我感覺更強大更聰明，還是我只是覺得這個系統很聰明。」在人們使用系統的過程中，如果覺得這個系統比他們更強大，系統就不再是人的夥伴，它會引發人們對機器是否在為自己工作的擔憂。

微軟測試了人們對虛擬「助手」的反映：一個人坐在偽造的屏幕背後，扮演一個界面大腦。然後他們監測用戶的心率和瞳孔擴張情況，來了解用戶對看起來強大或者順從的系統如何做出反應。而得出的一切結論都是現實助理一直以來的證明：你可以通過坦誠說出自己的局限，讓客戶的專業性引導你進步並獲取他們的信任。但能夠獲得信任的真正秘訣是什麼？是默默地學習以及儘可能多地了解一個人，直到你能以一種他們意想不到的體貼給他們帶來驚喜。比如說，在合適的時候給他的兄弟姐妹一個完美的禮物建議，或者是推薦似乎適合他們的酒店。一個好助手要做的是給你選擇的空間，讓你做決定，而不是把它的意見強加於你。

隨時間推移的屏幕演變

這些經驗基於於微軟今天如何處理 AI 設計。首先的一個原則是人應該是主角。還有一條原則，即關係應該隨著時間的推移而發展。為此，微軟正在嘗試建立一個不同的 AI 適應模型。這個想法並不是想讓所有人知道驚嘆於機器的能力，而是通過提供供用戶選擇的選項，來默默獲得用戶的信任。然後，當時機成熟時，提供超過用戶預期的更聰明的東西。

弗里德曼說：「讓人們立即獲得所有這些驚人能力的這種相反情況可能會超負荷，仍然會有 30％的錯誤可能性。「這些模式還不會根據高可信度建議進行調整，然後實現信任的飛躍性提升。我們正在努力調整並建立一種關係，因為你必須借鑒人與人之間的關係是如何建立的。」

他給出了一些例子，比如觀察到在製作 PPT 時，那些看看有哪些同事做了類似的演示以及哪些幻燈片值得借鑒就做得很好。弗里德曼補充道：「如果你還沒有相關內容的許可權，系統可能幫你說明。」 這些例子都暗示著 UX 在過去 20 年中發展的方式的反面。隨著與用戶的關係不斷發展，屏幕會隨著時間的推移而發生變化，而不僅僅是一系列針對可用性進行優化的屏幕。

勞倫斯說，關鍵在於，在計算機能做什麼和應該做什麼之間存在一種張力。「你如何做到尊重用戶？有思想的設計詮釋是如何讓他們知道自己想要的，並且給到他們選擇。」勞倫斯補充道。但培養正確的人際關係不僅僅是創造機器和觀察人們喜歡他們的程度。相反，它應該要回到更深層次的真相：當完全沒有機器參與時，人們彼此間為了形成關係而做的事情。

本文編譯自fastcodesign

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