Sheldon也不一定會答的「服務意識」升級困境：如何在面試中體現你讀懂了「客戶需求」？
親愛的各位小夥伴，大家好！
有人問：為什麼要拿「The Bigbang Theory「生活大爆炸的超高智商 Sheldon作為代表來引出「服務意識」這個話題呢？
斯想說：選擇Sheldon正是符合今天想要表達的主題：不是高情商就可以回答好「服務意識」的問題，也不是說低情商高智商的人就一定不懂。在運營管理的角度上說，高情商高智商都難以看透！
這個問題確實非常燒腦，聰明如Sheldon也難以回答，不亞於霍金的萬物理論。（話說霍金客串 「The Bigbang Theory「，其中一幕Sheldon和霍金互懟後暈倒了。霍金說：Great，又暈倒了一個！估計在Sheldon心底他是男神般存在，哈哈。）
斯一直以來都沒有信心和勇氣能通過一篇文章把「服務意識」解釋清楚，但今天還是想聊這個話題，因為它與外航面試息息相關：我們必要知道「服務意識」的本質才能應對百變的面試問題！
在百變的問題背後，考官時刻想在大家身上看到「服務意識」的蹤跡。意識是抽象的，但它是一種能力。究竟什麼是服務意識？
斯認為：服務意識是一種有明確操作導向的、持續的感知，是服務者對服務對象感同身受的能力，也包括口頭及非語言需求的感知。
在各大面試中，若單純想招聘一個態度好的准空乘太容易了，而航司的招聘標準哪有那麼簡單。准空乘入職後的首要任務就是接受一系列嚴格訓練，全面完善專業素養。其中一個能被訓練，也必須被訓練的專業素養就是「感知和立刻感知服務被需求的能力」，大家暫且簡單理解為「同理心」。它只能通過不停服務他人，不斷地訓練並總結經驗才能積累。
我們可以通過各個外航的招聘要求進行對比，看看不同的國家的航司對考生的服務意識有什麼期待。當大家認真留意招聘信息，便不難發現各家航空字裡行間都透露對考生服務意識的極度重視。
以阿聯酋航空為例，希望考生懷有助人為樂的熱忱，其招聘信息寫道：「Namely, you』ll be positive, confident, flexible, friendly and very keen to help others.」
以新加坡航空為例，期待考生追求極致服務，以乘客為中心，其招聘信息寫道：「Singapore Airlines has earned a reputation for service excellence, and we welcome individuals who are customer-orientated, displays initiative, and a team player to join us as a cabin crew.」
以瑞士航空為例，強調考生殷勤好客的服務主動性，其招聘信息寫道：「High motivation in terms of hospitality and serving customers.」
以上分別為中東，東南亞和歐洲的三個航司，他們對考生服務意識呈現的關注點不同源於各國的文化不同。
中西方對服務意識的理解不一樣早就耳熟能詳。然而，相似的文化背景之下，不同的國家基於不同的國情也會導致大家對「什麼是服務意識」或「什麼是優質服務」均有不一樣的理解。
舉個栗子，同是東方國家，新加坡人和日本人對「服務」的感知就有許多不同之處。
新加坡人對服務好壞的衡量標準偏西化，鍾情於服務的高效性和可預見性，不喜歡打破常規。他們對國家的成就引以為傲，普遍認為現狀一切都很棒，包括當下社會的服務水準並不需要做過多改變。
日本人則認為服務沒有最好，只有更好。他們關注每一個細節，嚴格要求服務品質，從守時，尊重，禮貌，敬語等基本禮節開始，個人儀容儀錶的乾淨利落和恰如其分的著裝 ，待客空間的乾淨整潔與賞心悅目，這僅是他們衡量服務傳達者是否合格的基本元素。
在此無法窮盡各個國家的例子，斯希望通過具有畫面感的描繪，把自己對服務意識的理解更形象地傳遞給大家，細微之處需要經驗累積並總結，但並非無跡可尋。
「如果我沒有那麼強烈的服務意識表達個性，能在面試時「外（biao)化(yan)」給考官看嗎？」
「怎麼表現我超級有服務意識？」
「哪些面試技巧與面試英語能幫我做到？」
解答小夥伴這些疑慮，斯將抽出培訓課程的一部分內容，與大家一一分享。
據統計，80%服務人員自認為給客戶傳遞了優質的服務，但僅有8%的客戶表示同意並感受到服務的真摯，航空業的客戶調查結果也不盡相同。
不僅航司高度關注應聘者的服務意識，所有致力於提供品質服務的企業都有相似的用人標準。上周斯在某五星級酒店集團進行服務類課程培訓時，便專門和學員們講解服務意識的定義以及在工作的實用服務技巧。
對企業而言，「服務」是唯一無法庫存並實時發生的產品。對優質服務理念的傳承務要想盡辦法讓客戶感受到，看到，聽到...點點滴滴都需要「人」進行傳達。若缺少正確的表達方式，難以讓客戶感覺到企業的誠意。
這也是所有頂級外國航空公司對一線空乘的選拔如此嚴格的核心原因：每一位空乘所代表的形象與傳達的服務都是建立航司品牌與客戶歸屬感最重要的一環。
有人問：具有服務意識的人有什麼特徵？
斯認為：當一個人能以待人如己的態度去換位思考，能有足夠的敏感度去關注細節，擁有陽光正能量的奉獻精神，能敏銳感知客戶的喜怒哀樂並迅速給予適當回應，這就是一個典型具有服務意識的人。
如果正在看文章的你符合以上描述，那簡直太棒了：說明你的個性與外航空乘選拔標準有極高匹配度！
許多行業的服務專家都強調：「永遠以完美為目標的態度」才是服務意識的最佳體現。即使無法盡善盡美，也要時刻以此為目標。
回想過去在五星級航空的飛行經歷，很多畫面讓斯印象深刻。例如空客飛機的頭等艙有12個座位，僅有一位乘客預定了第一排A座。即使如此，機組依然會按照最高服務標準進行整個客艙的準備，落實細節之處，比如確保每個座位的安全帶擺放，枕頭平整度，毛毯位置，座位燈光，雜誌順序等都高度一致。那麼，當乘客心血來潮換座位時，無論TA身處何處，所感受的服務體驗都是一樣的。想乘客所想，便能感知乘客期待。
有小夥伴說：「如果這個客艙沒有乘客呢？就不用那麼講究了嘛～ 」
對頂級航司而言，無論乘客數量多少，服務標準是一樣的。商務艙或經濟艙有乘客需要升艙 或 航班發生緊急事件臨時使用頭等艙區域等情況時有發生。只有時刻準備著完美狀態，才能無可挑剔。
斯特意去搜尋「服務意識」的詞條，其中一個對「Service Mind」的拆分理解挺有意思，任何一個點都能成為面試中打開話題的切入口。
斯將逐個進行簡單解讀，對應每個點的面試考核方向，希望能更精準地把握服務意識呈現的陳述：
SERVICE
S= Smile 保持笑容 ｜表情控制
E= Enthusiasm 懷有熱情 ｜心態呈現
R= Rapidness 敏捷高效 ｜應急能力
V= Value 傳遞價值｜目標航司核心理念
I= Impression 整體印象｜綜合形象
C= Courtesy 殷勤禮節｜面試禮儀
E= Endurance 足夠持久｜抗壓力與耐力
MIND
M= Make Believe 令人信服｜領導力
I= Insist 堅持不懈｜面試態度
N= Necessitate 必不可缺｜守時／尊重／慷慨／親切...
D= Devote 奉獻精神｜團隊協作能力
正如S＝Smile，笑容是最美的化妝品，更是化解尷尬，展現自信最好的方式。面試時，考生應留意表情控制，避免不雅的小動作，保持嘴角上揚的微笑狀態正是空乘的特徵。
換句話：若大家在簡歷，形象，言談或案例陳述中，儘力做到匹配以上任何一個方向，便容易打造具有服務意識的綜合印象了。
經過一輪解讀，斯建議大家進階學習並掌握面試英文表達。各大外航對服務意識考核與相關題目層出不窮，這是面試必定攻克的部分。下面以一道新加坡航空面試真題為例，看看如何讓回答方式更具有吸引力吧。
新加坡航空面試真題（2018年3月|重慶站）
Can you give me an example of a particularly difficult customer you had to deal with and how you used your skills to successfully overcome the problem they had?
此題需要考生分享一個應對難纏客戶的案例。解決問題的過程中所凸顯的個人服務技巧／服務心態也是考官重點關注的地方。
斯也經常用此類題目與學員進行模擬考核，然而大家的表述往往雷同。特別是涉及「服務技巧」和「服務心態」的陳述，開口便習慣停留在「Listen carefully for their complain」 或 「Clam down themselves」，尤其緊張時刻，更顯詞窮。
除了仔細聆聽和耐心安撫外，究竟還有哪些技巧及表達可運用呢？下面分享幾個斯在應對客戶負面情緒時最常用的小妙招和相應的英語表達吧！
1.Let the customer vent.If you interrupt the customer, you will only make them more irate.
做客戶的「情緒垃圾桶」。當盡情發泄後，他們才能回過神關注問題本身，千萬不要打斷客戶的抱怨。
2.Be positive in your approach.You should be gentle with yourself and try and express your point of view assertively without in any way offending your customer』s feelings.
採用積極正面的溝通方式，溫柔以待自己及他人總是好用的一招，做一個淡定的佛系少女哦。
3.Never say no.You should never use the word 「NO」，like「it』s not possible」 ， 「we do not have」，「it』s can』t be done」 etc..The customer on the other side of the line expects to hear what you CAN DO!
曾有人打趣說某航司特別嚴格，不允許空乘對乘客說「NO」，匪夷所思。其實這是一種曲解：不直接說「NO」這個詞是服務禮儀，避免與乘客正面對抗，採用委婉的方式緩衝不滿。畢竟大家都愛聽「我能為您做什麼」，而不是被拒絕。
4.Show that you care.Be mindful of your tone, emotions, enthusiasm and body language.Try to express your empathy and understanding. You have to show that you care and that you will do everything within your power to try and resolve the situation.
同理心是解決問題的好朋友。從語氣，情緒和肢體語言上給予客戶足夠的關注和理解，往往能讓他們卸下心理防禦，有利於建立客戶親密度，一切就好辦了。
5.Take suggestions to management.This way you are actively assisting angry customers, whilst avoiding future stress.
適當地尋求上級／同事的幫助。Don』t be a know-it-all！學會主動找到他人協助，獲取解決問題的建議，這都是是團隊精神的體現，也能一定程度上緩解精神壓力。
6.De-stress yourself from time to time.By the time you succeed in winning over the customer, you will naturally be exhausted and stressed. It is important for your own health as well as customer relations that you learn how to de-stress yourself.
時不時給自己減壓。和客戶鬥智斗勇需要精力體力，找到放鬆自己的方式（吐槽／運動／看書／旅行），除了有益身心，也能更飽滿地面對下一次挑戰。
聊到這裡，斯不禁想起小夥伴的吐槽：作為應屆畢業生或缺乏服務行業工作經驗的小夥伴，大家總感覺在面試中沒有故事可說，沒有案例可講，特別不自信；另一方面，總有一些不具備服務工作經歷的考生順利通過面試，實現飛行。為什麼會出現這種現象？
因為擁有「服務工作經驗」並不等同「擁有服務意識」，這是兩碼事！
斯在深圳的家，小區附近有一個大型連鎖超市，一位負責在蔬果區域稱重的阿姨讓人印象深刻。她永遠板著臉，邊吃糖邊翻白眼地工作。雖動作利索，條碼瞭然於心，但自帶殺氣與怨氣，頭頂總有一團烏雲，以至於她偶爾正眼看我，都讓我受寵若驚。聽說她在類似的超市崗位工作超過15年，可服務意識在哪兒？反正至今斯沒有感受到。
記得過去飛行，斯與同期入職的幾位空乘拿到乘務長晉陞通知，其他同期同事基本在頭等／商務艙飛行，僅剩一位韓國Oni依舊在經濟艙。Oni個性很可愛，服務態度也很好，可由於被乘客投訴服務不及時，航班遲到，妝容形象不達標等原因，她多次收到警告信導致遲遲無法晉陞。看似公司不近人情，實際是看問題的角度不一樣：服務意識和個性沒有絕對關係，有好的工作態度不一定有良好的服務意識。別忘了在文章前段， 斯拆解服務意識含義中提及的兩個要點「Impression 」和 「Necessitate」 ，關於整體形象管理和守時／尊重等基本職業素養也相當關鍵，服務意識的另一個維度正是專業。
我們每一天都是在「服務」與「被服務」間切換，或在服務他人，或被他人服務。
正如「沒有在星巴克工作過，也總買過一杯星巴克」的道理一樣，如果現在讓你列舉星巴克服務的好與不好，可否說出一些特別的感受或建設性的意見呢？
大家會發現，服務意識甚至與工作資歷及工作態度無直接關係，它是一種可激發的感知能力，可以通過訓練達成，這也是外航空乘的專業素養之一。
對面試的小夥伴而言，缺乏服務經驗並非處於劣勢，擁有服務經驗更需要學會呈現優勢的方法。通過刻意練習，提升對身邊生活及工作中人，事，物的觀察和感悟能力。結合正確的備考技巧和系統梳理，大家便能做到在面試中自信體現這一亮點。當真正理解服務的內涵，了解航司所需，面試便成為一個展示亮點的舞台，希望大家都能享受追夢的過程，完美謝幕。
WeFlyer助你早日實現飛行。加油！
後記
許多持續關注斯動態發布的小夥伴都對飛行感興趣，大家私信說看斯的分享能收穫實用的知識。其實每個留言，不管是關於面試，職業規劃或生活分享，斯都認真查看，也非常感動。一路上潛心做專業的事，斯本心便享受分享的過程。WeFlyer能成為大家獲取面試資訊的指南，斯感到非常榮幸。
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