全方位多樣化服務模式

國內許多行業對於呼叫中心的應用，已經達到一定的程度。縱觀目前國內企業對呼叫中心的應用，主要有幾種業務類型：

1.售後服務：呼叫中心主要為企業提供售後支持和服務，這也是國內在呼叫中心最多的業務類型。

2.諮詢和信息服務：企業利用呼叫中心向客戶提供產品諮詢與信息服務。

3.電話營銷：包括兩方面，利用呼叫中心做產品的市場推廣、商機的挖掘和電話銷售。

4.企業內部的技術支持和信息服務：呼叫中心作為企業內部的信息支持工具或技術支持工具。

其實，呼叫中心作為一個信息流的控制工具，可以在很多業務上作更為廣泛和深入的應用，尤其在我們大量談及CRM（「全面客戶體驗服務模式」）的時候，以客戶為中心，提高客戶滿意度，培養維持客戶忠誠度。在今天這個電子商務時代顯得日益重要，客戶關係管理正是改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。

企業被認為是信息服務業的最大市場之一，目前中國面向企業的信息內容服務業還處於初級階段，發展得還很不充分。隨著中國經濟的深入發展，加入WTO之後國際競爭的加劇，中國企業的信息需求會逐步增大。實際工作中我們感到為企業提供信息服務要比為政府更難，這是因為企業行為要比政府更講求實效，對信息服務的實際效益要求更嚴苛，這是比較難做的。

企業讓呼叫中心扮演整合銷售渠道，優化銷售模式的角色。例如某企業產品面對的客戶很廣，從政府、行業大用戶到中小企業與家庭和個人。企業採用傳統的銷售方式即主要通過全國總代理、地區總代理到二、三級代理進行分銷。企業也有銷售團隊，主要任務是針對大的行業用戶、政府客戶進行銷售，同時負責管理與協調各級經銷商的銷售活動。這種模式有很多優點，但同樣也有很多的弊端，這些弊端主要有：

1.企業對最終用戶的控制是有限的。企業不能直接接觸絕大部分最終用戶，因此，如果企業想實施CRM也是非常有局限，這種CRM在某種程度上只是針對有限的大客戶。

2.企業對分銷體系的控制需大量的投入。這種分銷體系越大，越需要投入更多的資源。分銷體系內部各經銷商的獨立性造成了分銷體系的鬆散性。客觀上需要企業投入大量的人力物力去統一管理經銷商。如果全國範圍內的經銷商越多，企業所需的渠道銷售代表就越多。

3.最終用戶得不到更多的購買渠道。一般客戶只能在專賣店、經銷店去購買。對客戶而言，沒有直接接觸到企業，購買的信心與成交的可能性都會有影響。對企業而言，對客戶忠誠度的建設也有一定難度。再有，企業和客戶同樣也要面對假貨的威脅。

1.售前產品諮詢：回答用戶對產品、市場活動的各種問題，主要是對用戶的信息服務，對有購買意向的客戶做銷售線索的傳遞，傳遞到電話銷售人員或經銷商。

2.電話銷售：主要對想直接購買的客戶在電話上直接交易。

3.市場推廣：包括主動打出去的電話與市場推廣，直郵的跟蹤，客戶購買意向的調查等。

4.媒體監測：對平面廣告與電子媒體廣告效果的測量，比如利用對不同媒體廣告帶來電話量的分析等。

5.外部銷售代表的後援支持：幫助外部銷售代表安排約會、做合同與報價等。

6.經銷商的管理：特別是對渠道銷售代表無力顧及的大量小經銷商的管理，這些管理包括市場活動的通知、進銷存貨狀況的跟蹤、新經銷商的招募等。

7.公司長期客戶的管理：有些公司的長期客戶，他們往往會享受特別的價格與服務，但他們通常也是最穩定的，他們可以只用通過電話就來購買。

8.物流信息管理：產品運輸狀態的查詢與到貨後與客戶的確認等。

9.售後服務：做售後的技術支持與服務。

對客戶而言，客戶能享受到的是全面的服務。

1.購買前：可以通過企業提供的免費服務電話對產品的性能與價格做充分的了解與比較。

2.購買：不同的客戶可以選擇不同的購買渠道。除了傳統的經銷渠道外還可以通過電話、網站、甚至是用email直接向呼叫中心訂購：

3.購買後：可隨時掌握貨物運輸信息，更可享受7*24小時的售後服務。

顯而易見，呼叫中心對於整合與優化企業面對客戶的渠道而言，它真正起到了非常核心的作用。其實，在建立這個全面客戶服務模式的同時，伴隨著渠道與業務的整合，企業的流程也得到了一定的改變，企業CRM體系也隨之建立起來。

目前應用很好的大型企業比比皆是，在CRM的大潮下，我們公司也納入不同的服務模式，通過銷售模式、關懷模式，以及技術支持模式，通過這三大模式儘可能多地收集客戶反饋，從而及早發現問題，解決問題，並避免再次出現同樣的問題，通過不斷改善我們的工作流程，確保在銷售、使用及系統維護的整個過程中為客戶提供優異的應用體驗。

澳迪賽諮詢優化組 王小英

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