依託智慧零售戰略推動銀行IT架構轉型

智慧零售戰略是新時期智慧銀行建設的重要組成部分，是應對新時期、新形勢下零售業務經營變革的核心手段。如何把握金融科技飛速發展的時代機遇，以開放的思維和全局的視野，構建以客戶為中心的新型銀行信息系統架構已成為智慧零售戰略落地的必要保障，依託智慧零售戰略推動新時期IT系統架構轉型勢在必行。

一、互聯網時代客戶和市場的變化推動銀行構建以客戶為中心的信息系統架構

互聯網時代前的金融市場，由於競爭者相對少、個人客戶金融服務需求簡單、產品標準化程度高、渠道以線下物理網點為主，商業銀行可通過做大客戶規模和擴大產品銷售數量來持續獲取利潤、提升競爭力，根據系統架構服務於業務架構的原則，大多數商業銀行根據當時經營管理模式研發的信息系統架構具有以下特點:

一是以產品或業務為中心的豎井式系統架構，銀行的渠道、服務、客戶、數據按照部門分割管理和使用，體現部門銀行管理模式。

二是根據前中後台劃分的業務處理流程和系統運營模式，系統核心功能以櫃面交易、賬務管理、業務處理、資金清算、風險控制等中後台應用為主，注重資金管理、會計核算過程管理和風險控制。

三是信息管理系統和風險防控系統以業務交易和資金核算為核心目標，很少採集客戶行為數據，產品和業務交易數據、會計核算數據是銀行管理決策的主要依據。

四是以客戶信息號為索引形成客戶統一視圖，由於客戶信息分散在各個產品系統和渠道系統，客戶相關信息的統計和分析需要依據客戶三要素再行加工、整合歸併。

五是銀行系統架構自成體系、封閉管理，產品和服務在銀行自有渠道銷售和運營;系統具有緊耦合、集中式、高可靠性特點，架構穩定性強、開放性弱、靈活度低，系統改造難度大和創新研發周期長。

互聯網時代改變了客戶金融消費習慣和資訊獲取方式，科技金融公司跨界經營以及網路銀行牌照發放改變了金融市場競爭格局。隨著市場參與者的不斷增加，金融產品和服務呈現供大於求局面，客戶綜合化和個性化的金融需求口益增強，獲取產品服務的渠道增多，以產品為中心、功能模塊高度關聯、封閉運行的IT系統架構已經無法支撐商業銀行有效應對市場和客戶的巨大變化，無法應對新型互聯網銀行的激烈競爭，IT系統架構必須具備適應更快市場變化、服務更多客戶、採集分析更完整的行為數據、滿足更加差異化多元化金融需求的能力。

互聯網的快速發展帶來了新技術的變革和商業模式的創新，以雲計算、移動互聯網和大數據為代表的新技術應用，銀行需要憑藉IT系統更快、更及時地響應客戶需求、分析客戶偏好、為客戶帶來更便捷的服務和更好的體驗。在新環境下，商業銀行不得不重新思考如何基於互聯網技術重構銀行信息系統架構。同時，以獲取線上線下客戶行為數據為核心，以提供優質的金融服務為過程，打造以銀行為核心、資源共享的金融生態圈。

二、互聯網背景下商業銀行信息系統架構轉型借鑒

(一)互聯網銀行信息系統架構實踐

微眾、網商、新網、百信等互聯網銀行經營模式帶有金融科技公司的基因，其信息系統整體架構目標是基於互聯網先進技術，以服務客戶為核心形成數據資產，建立開放式平台架構，實現產品、業務及數據的多方位全能力輸出和共享。整合金融及非金融商業生態服務，縱向整合上下游產業鏈，橫向聯合跨界合作夥伴，不斷融入電子商務、互聯網支付與融資等跨界商業生態圈，為客戶提供一站式全生態金融服務。

互聯網銀行的信息系統架構具有以下明顯特徵:

一是極度重視用戶體驗，系統支持全渠道的一致性客戶體驗服務，以及精準的客戶行為預測分析，為客戶提供「量身貼合」的一站式客戶服務。用戶體驗管理貫穿於與銀行和客戶交互的整個過程，覆蓋全渠道客戶接觸點，並可快速優化產品功能、服務流程從而提升客戶體驗。

二是以開放式平台架構，採用API,SDK,HS,WEB等多種方式對外輸出和共享能力，通過與合作夥伴的聯合，將金融服務與非金融服務進行有機結合，為客戶提供完整的、無縫的產品與服務能力，使銀行在生態環境中的角色從傳統金融服務擴展到完整的價值鏈，並不斷積累合作方渠道的客戶行為數據和非金融數據。

三是應用架構核心圍繞利用大數據技術實現高效數據挖掘與實時分析，通過海量數據計算、多結構化的數據處理、大規模並行數據處理、機器學習、實時決策、流計算、可視化數據展現等技術，為精準發掘客戶屬性、快速預測客戶行為和需求、實時客戶評級、及時提升體驗提供有力支持，將數據分析貫穿於整個系統與客戶交互的實時過程中，全面提升銀行的實時決策能力。

四是基於並行計算技術的分散式架構，在架構層面具備更靈活的功能拓展和更大規模數據運算能力，能夠支持面向海量不同客戶提供定製化、個性化的產品服務推薦與靈活實時報價，能夠實現對更全面的客戶行為、偏好、風險評級、財務等信息的分析判斷，形成客戶組合產品服務的方案。同時，分散式架構下局部系統的故障不會擴散和影響到整體核心系統的運轉，支持創新板塊業務的快速迭代升級、灰色版本發布等。

(二)大型商業銀行新一代銀行信息系統架構實踐

2012年國內部分商業銀行啟動了銀行信息系統轉型工程，通過3-5年時間構建新一代銀行信息系統。部分商業銀行將「以客戶為中心，重構業務驅動、層次合理、面向服務、先進靈活的IT系統架構」作為新一代銀行信息系統架構設計理念。以有效銜接IT和業務需求為核心出發點，汲取國際先進銀行的領先實踐，建立組件化、「松耦合」應用架構，提升渠道互動能力，建立參數化的「產品工廠體系，支持「一站式、差異化、綜合性」客戶服務，從而為商業銀行業務戰略轉型提供保障。

新型銀行信息系統架構在以下幾個層面為經營戰略轉型提供了有力支撐和保障:

一是以IT架構變革打破部門牆。推倒以部門和產品為中心的豎井式系統架構框架，將戰略目標分解和業務價值鏈分拆嵌入企業級系統流程管理，突破了傳統銀行部門間的限制與壁壘，加強了跨部門的業務協作能力，實現面向客戶的資源整合。

二是以客戶服務為核心開展信息系統架構設計。改變以業務交易、賬戶管理、資金清算、風險控制等中後台管理為側重的系統架構布局，圍繞客戶服務搭建渠道、產品和業務支撐、數據分析等系統模塊建設。

三是建立組件化、「松耦合」的產品應用架構。支持產品跨平台、跨部門的快速創新、部署，通過模塊化產品開發平台和組件化產品工廠建設，實現個性化產品定製發布，支持客戶差別化服務。

四是以完整、準確、及時的數據採集整合能力，將線上線下、合作方、外部數據源渠道的客戶金融和非金融信息實時整合畫像，實現對海量客戶行為數據進行大數據挖掘分析，使管理者可以依靠有溫度的客戶行為數據進行準確的決策分析。

五是以合作方管理平台為通道，建立可整合外部產品服務資源的開放式系統架構。

三、構建以客戶為中心的新型信息系統架構設想

結合互聯網背景下智慧銀行建設目標，我們認為應該秉承以客戶為中心的設計理念和平台式「組件化」的架構特點，廣泛運用金融科技和金融創新，推動新時期的信息系統架構轉型，搭建新型的IT系統體系，以加快推進零售金融智慧化轉型、有效支撐全客戶戰略實施。

(一)以客戶為中心的新型信息系統架構目標

以客戶為中心、以金融科技為手段，充分運用互聯網、大數據、雲計算和人工智慧等先進技術，構建起支撐和保障商業銀行全量客戶戰略成功實施的新型信息系統架構。獲取「全方位實時了解客戶、互聯互通開放合作、快速響應市場和客戶需求以及跨部門、跨產品、跨渠道、跨機構高效協作」的四種核心能力，打造零售金融綜合市場競爭力第一品牌，努力構建新時期以客戶首選為核心標誌的中國最優秀零售銀行。

(二)以客戶為中心的新型信息系統架構建設思路

全方位實時了解客戶的能力:首先系統能夠在客戶接觸銀行及合作方的任何渠道、設備、平台有效實時採集客戶行為數據、交易數據，包括結構化數據和非結構化數據，如客戶手機銀行操作記錄、電話諮詢投訴、視頻錄像、自助設備點擊菜單以及電商購物信息。其次，要通過大數據處理平台和人工智慧分析，對採集的海量數據進行導入、整理、清洗和輸出，能夠實時高效開展數據建模和分析處理。具備大規模數據收集及實時分析處理的能力，為發掘客戶需求、預測交易行為、提供個性化服務、提升用戶體驗提供保障，也為科學準確決策奠定基礎。

互聯互通開放合作的能力:為了適應互聯網時代下「跨界融合、開放合作」的全新商業模式，一方面，系統要具備運用API,SDK,HS,WEB等多種方式向合作機構輸出和共享產品、業務及數據的能力，能夠從開放式環境下獲取更多的客戶、數據和收益。另一方面，系統還應具備整合合作機構非金融服務和增值權益的功能，聯合上下游產業鏈、跨界合作夥伴，為客戶提供一站式綜合金融服務。運用互聯互通開放合作的能力不斷積累合作方的客戶行為數據和非金融數據，形成更加完整豐富的客戶360度畫像，更加精確描述客戶屬性特徵。

快速響應市場和客戶需求的能力:首先，要依靠全方位實時了解客戶的能力，獲取準確的客戶需求、洞察細微的市場變化。其次，支持模塊化產品開發平台和組件化產品工廠建設，能夠參數化快速配置定製化、個性化的產品服務。同時，採用松耦合、高擴展性和敏捷性的設計，既要保證已有業務穩定運行，又能通過迭代模式不斷開展產品、服務和流程管理等方面的創新升級。

跨部門、跨產品、跨渠道、跨機構高效協作的能力:上述三項能力都需要按照企業級新流程管理技術，將戰略標分解和業務價值鏈分拆嵌入企業級系統流程管理，開展跨業務條線、統一、標準化的流程引擎設計，以客戶為中心開展跨渠道業務整合、統一對外客戶服務標準，從而加強跨部門業務協作，突破部門限制與壁壘，實現面向客戶的行內資源統一整合和管理，以及跨機構、跨產品、跨渠道、跨部門的高效協作。

（來源：杭州金融研修學院學報）

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