孫潔：攜程的ABC投資戰略

（新旅界葉星平編譯）如何通過每天50TB數據，更好地服務1億活躍用戶？

上個月，在中國企業集團日益全球化的推動下，攜程在柏林國際展覽會（ITB）上首次亮相。儘管這家中國在線旅行社巨頭2003年就在納斯達克上市了，但傳統上一直專註於國內市場。

首席執行官孫潔女士在ITB上發表了主題演講，深入思考了推動公司向前發展的三管齊下戰略：人工智慧、大數據和雲計算。攜程將把這些技術串在一起，織就國際擴張的戰袍，並希望利用自身在國內OTA領域中的主宰地位，獲取中國遊客出境游市場更多的份額，同時也服務於外籍遊客。

對攜程來說，人工智慧是一個特別值得注意的領域。該公司利用在這一領域不斷積累的技術，通過呼叫中心智能地發送呼叫，減少用戶獲取解決方案的時間，同時釋放更多呼叫中心工作人員，以便讓他們高效處理最複雜的問題。

大數據是孫潔主題演講的關鍵部分，她向觀眾展示了一款名為VTM的新產品，為基礎設施投資者提供旅客全國目的地查詢的可視化實時數據，幫助他們理解應該在哪兒投資、如何投資；同時，也便於旅遊運營商看到他們的產品或目的地的實時需求曲線。有了這些信息，旅行運營商就可以根據需求的變化，對供應和價格進行調整。

雲計算，正如它在其他企業中的運用一樣，能促進數據採集、加快數據處理，以實現該公司向利益相關者承諾過的「提供實時信息」。

攜程首席執行官王肖璠女士在博鰲亞洲論壇2018年會上也發表了類似的觀點。她表示，在保持領先優勢的同時，攜程正在通過大規模技術投入挖掘新的護城河。如今攜程的服務是由呼叫中心員工、人工智慧技術和後台7000名產品技術人員一體化提供的，而不僅僅是呼叫中心員工。攜程在人工智慧、大數據、雲計算等領域的投入和成績均領先同行。「這些成果最終可以轉化並被用戶直接感受到，這是我們挖掘的一條業務護城河。」

近年來，攜程頻頻加碼人工智慧、大數據和雲計算，取得了不少成果。3月底，攜程開發的「酒店貼身管家小易」亮相，它被放置於酒店客房中，可輕鬆控制房間設備、查詢酒店及周邊游信息，還會跟住客聊天解悶。

往前看，攜程還有其他人工智慧產品已經陸續問世。其中，VR選房可以讓消費者足不出戶，便可身臨其境般感知房間內的720度全景甚至室外風景，實現在線實景看房選房；在2017年年初掀起曬詩潮的「小詩機」，只需要用戶上傳圖片，就能快速生成一首詩；此外攜程還推出了智能門鎖、酒店空氣檢測、專屬客服等一系列技術創新產品。

ITB演講之後，孫潔在接受tnooz的現場採訪中討論了該公司將如何在風起雲湧快速變幻的全球環境中發展業務。以下為採訪實錄：

ABC三管齊下戰略

Q：攜程的ABC（人工智慧、大數據、雲計算）三管齊下戰略以及投資策略是什麼？

A：我堅信，科技是我們業務的支柱，因此我們對ABC進行了大量投資，A代表人工智慧（Artificial Intelligence），B代表大數據（Big Data），C代表雲計算（CloudComputing）。

Q：VTM和這些數據有哪些用處呢？

A：我們有3億註冊用戶，1億活躍用戶。因此，我們每天都要查看50TB的數據，並根據消費者的行為推薦相應產品。我們也將這一預測分享給我們在酒店、航空公司、當地景點門票辦公室的商業夥伴。因此，他們可以預測並衡量基礎設施供應，做出相應調整，以便更好地服務於我們的用戶。

Q：調整價格是怎麼回事呢？攜程也為旅遊運營商推薦價格嗎？

A：是的，比如說，在春節期間，我們通過用戶搜索行為發現某個區域酒店將出現短缺的情況，我們將這些人工智慧做出的預測推薦給酒店合作夥伴，以便他們相應地調整房價。

Q：所以基本上就是利用大數據幫助供應商定價？

A：對，同時我們也利用大數據幫助用戶。比如說，我們了解到某位用戶對某個小島上的一家酒店感興趣，但是這個季節遊玩的話，會超出該用戶的預算，那麼我們就會根據用戶能夠支付的價格推薦其它能夠滿足需求的酒店。這種情況下，用戶和酒店都將受益。

Q：攜程也向用戶推旅行套餐產品嗎？這能給用戶帶來更完整的體驗嗎？

A：是的，我們也做這個。舉個例子，有位顧客買了北京飛柏林的機票，如果這是頭等艙或者商務艙機票，我們會向他/她推薦一家五星級酒店，待他/她選定其中一家五星級酒店之後，我們會計算好機場到酒店的路程並安排好豪華轎車服務；當該用戶需要就餐時，我們也會根據消費水平推薦相應的餐廳。

Q：所以就是以數據驅動的個性化推薦。

A：正是如此。

傾聽痛點 提升體驗

Q：我們來談談中國遊客吧。聽說攜程希望增加在中國旅客出境游市場的份額，那麼有哪些針對性措施？

A：正如我們所看到的，中國的人均收入正在顯著增長；其次，中國遊客的簽證政策正在放寬；第三，從中國到世界其他地方有很多直達航班。所有這些因素都有利於出境旅遊。

我們非常努力地傾聽客戶的意見，傾聽他們的痛點，並確保向他們提供全面的產品。攜程為他們預先篩選某些產品時，會考慮到語言方面的問題，因此能提高客戶體驗。

Q：如果我是一家酒店，想要獲得更多的中國遊客，我該如何通過攜程實現這一點呢？

A：在酒店方面，我們有一些很給力的合作夥伴，他們在春節期間會給住客發紅包；只要有房間空出來了，他們就會立馬詢問住客是否要升級房間；他們還會準備中國菜給賓客當早餐。所有這些結合在一起，使得他們對中國遊客非常有吸引力。

我們非常喜歡在中國遊客出境游市場上與酒店合作夥伴、航空公司、當地景點合作，並向他們分享我們的數據、我們的客戶所經歷的痛點。他們將成為最受中國遊客歡迎的資源。

技術為斧 產品為核 服務為盾

Q：任職攜程CEO兩年，你想要帶領攜程往哪個方向走呢？

A：中國的GDP增長速度約為6%至7%，旅遊行業的增長率約為10%，而我們攜程的增長率從長遠來看要翻倍甚至是這個數字的三倍。因此，我們的團隊一直致力於確保我們為客戶提供最好的產品、最好的服務和最好的技術。

我們團隊的重點一直放在三個方面。第一是技術，我們僱傭了很多來自矽谷和中國最好大學的人才；第二是產品，我們有「小老虎計劃」，不斷創新新產品；第三個是服務，我們提供7天×24小時不間斷的SOS應急服務。

不管客戶是在日本遇上海嘯、在尼泊爾遇上地震，還是在拉斯維加斯遇上槍擊事件，我們的系統將能夠在幾秒鐘內識別出客戶位置，在幾分鐘內我們的團隊將能夠與該地區的客戶進行交流，並在一天之內把客戶帶回中國。

所以，當顧客和我們一起旅行時，會感到很安心。在接下來的兩年里，我認為這仍然是我們關注的焦點，把注意力集中在顧客身上，集中在他們需要的地方和痛點上，並加以改進。

Q：最後一個問題，攜程也致力於為那些想去中國的西方遊客提供服務，還是僅僅集中於服務中國遊客？

A：當你的產品很好用時，有些顧客即使他們不懂中文，也會對你的產品感興趣。例如，機票業務發展得很好，我們提供最好的價格，最好的服務。所以，儘管我們沒有為機票業務做太多的國際市場擴張，但很多人已經為我們的產品寫了很好的評論。所以我們的信念是，只要把產品做得足夠強大，自然國內外的旅客都會傾向於使用我們的產品。

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