永遠盡自己最大的努力，因為，有眼睛在注視著你
每個人的生命中都有一個特殊的時刻，他就是為此而生。這個特殊的機遇，如果
他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個只有他才有能力完成的使命。
此時，他將感受榮耀與偉大，這是屬於他的輝煌瞬間。
——溫斯頓·丘吉爾
我鍾愛星巴克咖啡。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始。那天早晨，
在開車去丹佛國際機場的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。回
到我的三菱日食汽車，開上州際公路，我意識到出了麻煩。這輛車沒有自動換檔，
這也就意味著，我需要用一隻手換檔，而另一隻手當然得握方向盤。我暫時只好
把咖啡放在控制盤中間。咖啡有沒有漸出來的危險呢？
危險發生，成為事實。突然之間，我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被
咖啡染成黑色。更糟糕的是，當時我穿的是一條淺藍色牛仔褲。來到機場，我采
取了些應急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘乾。但我看起來
仍像個大獃瓜。
一住進亞特蘭大機場的瑪瑞特酒店，我馬上給酒店清潔部打電話。「我回程
要穿的唯一一條牛仔褲漸上了咖啡，」我對清潔部的主管說：「有沒有可能當晚就
幫我把它洗好呢？」
她的聲音聽起來充滿了理解和同情。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的
洗衣房，而且負責清洗牛仔服的員工當天也不在。但她接著說，她願意幫忙，把
我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來。
不用說，我接受了她的建議。
第二天早晨，這位讓人驚嘆的女士把一條幹乾淨凈，並且熨燙平整的牛仔褲
送到我的門口。
現在我仍然覺得很遺憾，當時沒有記下她的名字(當然，事後我還是給賓館
寫了一封感謝信，對她的行為大加稱讚)。但是，儘管我已經想不起她的名字，
我卻知道她是誰。
她是一個弗雷德。
走到哪裡都有弗雷德
自從我結識了郵遞員弗雷德以後，我開始認識到，弗雷德的身影無處不在。
我見到的弗雷德越多，就越發肯定，他們並非如我一度認為的，是少有的例外。
不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。
滑稽的弗雷德
乘早晨6點15分的航班從丹佛飛往聖弗朗西斯科的乘客，很少有勁頭十足
的時候。根據經驗，我知道這會是一次困頓、平靜的旅程。當然了，這要看飛機
上的播音器是在哪一位空務員手上。
在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務員的另類播
音服務。
「如果您感覺耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個哈欠；」她說道：「如果您
打不出來，請告訴我，我可以給您講講我的愛情故事。」
「飛機已經到達聖弗朗西斯科機場上空。如果聖弗朗西斯科是您旅程的終點，
那麼我祝您一路平安到家。目前，北 405路設有路障，市場街出口有車拋錨，其
他路段暢通無阻。」
往常昏昏欲睡的乘客醒了過來，整架飛機充滿了笑聲。但這還不算完呢，在
飛機著陸後，空務員又返回做最後一番指示。
「除非是您臨座的乘客已經佔了先，不然就讓我頭一個歡迎您來到聖弗朗西
斯科吧。你們可以看到，機場大樓在很遠的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因
為那樣裡面的人會嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機著陸點比較遠。這意味著我們
還要在地面上滑行片刻，因此，請您等飛機在下機通道處停穩，並且安全帶的指
示燈熄滅時，再起身下機。」
「對於星級、首相級乘客，以及經常乘飛機旅行的乘客——人數太多，我不
能一一提到名字了，但大家都心中有數——我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯合
航空。如果您願意留下一張最近下飛機時拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，
讓他們時時記住你。」
「我最後一個願望是，在您下飛機時，請露出一副燦爛的笑容，這樣外面的
人見了，就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途。」
這位弗雷德所做的是：她願意冒一定的風險，去創造快樂。結果乘客——或
者說她的「顧客」，也從中得到了快樂。
盡責的弗雷德
傑克·福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數員。一天晚
上，傑克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。她提出一個特別的請
求，第二天是父親節，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，
熏肉。
唯一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。所以傑克在早晨 7點下班後，驅
車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片，用一支
蠟筆在上面寫道：「來自爸爸的乖女兒。」然後他開車返回旅館，把餐盒送到又是
驚訝、又是感激的父親手中。
哦，順便提一下，這次到位的服務為傑克所在的旅館贏得了一大單合同。增
值會計學：這就是弗雷德的力量！
慷慨的弗雷德
有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時我發
現，自己沒有足夠的現金來支付第二天早晨去機場的計程車費了。前台的服務人
員說，我不能用美國運通卡在酒店支取現金，不過有些計程車司機是接受信用卡
付賬的。不幸的是，根據日程安排，我的講演將在 9點鐘結束，而我希望搭乘 9
點 40分的航班回去。排隊等候肯通融的計程車司機得費些功夫，再加上填單據
的時間，如此一來想趕上飛機恐怕很難了。
我的麻煩還沒完呢。客房的鑰匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人
來解決。酒店內部電話正對著咖啡廳，裡面值班的服務員看到我要打電話，而且
手裡仍然拿著行李，就走了過來。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什麼問題。
我把鑰匙的事對他講了。「這事就交給我吧，」他說，然後又問我：「給您添麻煩
了，我請您喝點什麼吧？賬算我的。」我要了杯啤酒，吃了一點快餐，這時尼克
打電話叫人來換鑰匙。
換到新鑰匙之後，我見尼克既然這麼熱心，就把另外那個惱人的問題也對他
和盤托出。他聽我講完，然後說：「如果最後實在沒有別的辦法了，就回來找我，
我幫你解決。」他告訴我他要到明天早晨 7點 30才下班，之後又補充道：「要不
要我下班前給你打個電話確定一下，看你是否已經拿到需要的現金？」我說他實
在是太周到了，我非常感謝。
最後，進到房間，我分別給我的辦公室、開戶銀行，以及美國運通公司打電
話，一連打了 40分鐘。我有一張自動提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了。
銀行的個人服務部經理(personal banker)表示她無能為力。運通公司倒是可以
提供現金，但是我在他們那裡的銀行賬戶資料已經是 13年前的。這樣我就得先
打電話回家，還得指望我太太正好在家，讓她去查找我新的賬戶資料，然後再打
電話回運通公司。最後，我還必須找到一台運通公司的自動提款機！我的辦公室
主任瑪麗·艾倫出了幾個主意，可即使像她那麼足智多謀的人，也還是沒能讓我
拿到現金。我決定回去找尼克。
「這真讓人很尷尬，尼克，」我實話實說，「我跑遍了全世界，20年中，只
有兩次身上的錢不夠了。實在是不好意思，你能借我 20塊錢嗎？」
尼克的回答不帶絲毫猶豫：「沒問題，這事誰都會碰上。」他打開錢包，取出
30美元給我說：「把這 30塊拿著吧。」我向他解釋我只需要 20塊。
「別，還是拿 30塊吧， 」他不肯聽我的：「以防萬一」。我們互相交換了地址，
我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。
尼克的慷慨援手，讓我感激不已，同時也深受震撼。美國運通、西北銀行，
甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就這樣被一個熱心腸、願意幫忙的人解
決了。
30塊錢不是個大數目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時候。尼克
此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。
他了解與切實的服務相伴的風險，但卻願意接受和承擔。
第二天，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時附送
了幾本我寫的書和講演錄音帶。
尼克是否曾經吃虧上當呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還
呢？我不知道。但我對他的印象是，他會繼續提供幫助和服務，哪怕他幫過的人
有的一去不返。
我這麼想，是因為我相信尼克心中有數。他明白，人生幸福和成功的要竅是
關注自己能給予什麼，而不是得到什麼。他知道，要做好事，不是出於必須，而
是因為它是好事。尼克知道，提供服務，不是一種責任，而是一個機會；他知道，
提供幫助，比接受幫助更快樂！
一個多麼重要的提示！說來也許你不信，我其實很高興當時自己現金不夠，
因為這樣我才能認識尼克，才能從他的行為中得到提示；而現在，讀者諸君也獲
得了提示，看到尼克所知道的真理。
其他知道這個道理的弗雷德
莫頓牛排餐店的一位女服務生下班出來，去停車場開車，看見一位她剛在店
里招待過的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎。她走過去說：「我來幫你
一把吧。」很快，這位熱心主動的服務生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的
幫助，他順利地上路了。
在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務員，戴上一隻 Goofy帽，
把飛機上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。還有一位空中小姐，坐在地板上，
把一個小娃娃抱在懷裡哄著，以便疲憊不堪的家長能解放片刻，稍事休息。
在克羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位員工義務幫忙，在停車場為滑雪
者修好了汽車。另一位員工，用自己特許證上的份額，給在聖地度假的一家人砍
回一棵松樹，讓他們在節日能有自己的聖誕樹。
南加州的一位有線電視安裝工人，所提供的服務遠遠超出工作節目單上規定
的範圍。他給遙控器編好新頻道的程序，設定錄像機上的定時器，還經常幫客戶
調整天線和揚聲器，以提高音質。
幾個月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶錢夾。她問影院的一個員工，
可否寫一張欠條。對方告訴她不必麻煩，下一次方便的時候把錢送過來就行了。
她在放映廳坐下之後，還是那位剛才目送她進來的員工，又親自給她送來一盒爆
米花和一份飲料。此後她還常去那家影院嗎？當然！一有機會就去。
我的航空旅途中有一次很不愉快的經歷。我要從費城趕回，但航空公司在機
場的服務人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情願幫忙。所以我只好打長
期客戶的免費電話，找負責人說明情況。她非常體諒我的難處，費很大力氣安排
人，幫我訂當晚飛回丹佛的機票。她的努力讓我十分感動，而更讓人難忘的是，
她第二天還專門打電話到我辦公室，以確認我是否順利到家！
弗雷德都是客戶的貼心人
按人計酬制、健康維護組織對醫療單位的限制，以及管理式醫療，已經改變
了醫療的整個方式。沒有改變的，是醫療中「人」的因素。仍然有一些傑出的醫
療工作者，在能做什麼和不能做什麼之間，他們繼續關注前者。在對醫療的一片
抱怨聲中，你可能不會想到，這一行業里，也有著光彩奪目的弗雷德。
醫師助理丹，就是一個弗雷德。想像一下醫院嬰幼兒科的工作會是個什麼情
況吧。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護理一個小病號了。
我妻子達拉帶著我們三歲的兒子去看醫生那天，我沒有在場。他摔了一跤，
撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯位。丹進來
的時候，我們的兒子亨特正坐在醫院的地板上，樂呵呵地打了個招呼之後，丹一
屁股坐在他旁邊。
亨特一邊嚼著餅乾，一邊用懷疑的目光打量丹。「嗨，小帥哥，給我來一塊
好嗎？」丹問道。兒童對周圍環境認識極快，去過幾次醫院後，大多數孩子都會
對醫生心懷戒懼，嚴重的簡直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看見丹老實不客氣
地伸手從他袋子里掏出一塊餅乾，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。
一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。接下來，用醫療術語來說，丹繼續與
亨特進行「交流」。(用家常話說，就是他們開始一起玩耍。)他們扭做一團，鬧
來鬧去，丹把亨特兩隻鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會摔個屁蹲兒。他
真是愛死了這個遊戲，笑個不停。
胡鬧幾分鐘之後，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進行檢查。很
可能，亨特還以為自己看錯了，這裡並不是一家醫院呢。
從丹那方面來說，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一
個三歲孩子對醫院的恐懼，這真是不簡單。
這就是弗雷德式思維的典範！不過，為防讀者以為弗雷德都是默默無聞的人
物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。
名人弗雷德
上世紀 50年代初，想在紐約布朗克斯區找一份暑期工可不是件容易的事，
但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢。每天很早，他就來到卡車司機聯合會
大樓，找零工來做。偶爾趕上機會，他也到運送蘇打汽水的卡車上當幫手。不久，
一家百氏可樂工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。其他的少年沒有一個
應徵的，但柯林去了。他幹得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動請他再去。
這一次，他負責操縱一台裝瓶機，不用在揮舞抹布了。到暑期結束，他已經是一
名生產線副線長。
他從這個經歷中學到了一個重要的道理。「一切工作都是光榮的，」他在回憶
錄中寫道：「永遠盡自己最大的努力，因為，有眼睛在注視著你。」
許多年後，全世界的目光都凝注在柯林·鮑威爾身上——參謀長聯席會議主
席，指揮海灣戰爭的鮑威爾、教育事業的支持者、捍衛者鮑威爾、2000年被喬
治·布希任命為國務卿的鮑威爾。
確實，到處都有弗雷德。
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