六種客戶反饋收集方式
總編輯:4PS國際標準/CNCBA主席/華雲總顧問顏曉濱
1. 一線員工反饋
每天都在一線與客戶不停交談的員工能夠確切知道客戶不斷遇到的都是哪些問題。如果一線員工有機會反饋這些問題並看到你真的採取了針對性改進措施，對他們的激勵影響是莫大的。
一線員工反饋團隊應該至少每天反饋一次當天客戶遇到的主要問題。對於一些力所能及的問題，應該迅速行動，讓員工知道你是認真聽取、真誠改進的。在第二天的早例會上告訴員工你對於他們前一天的反饋都做了什麼或在內部網上公示待改進問題、責任人以及下一步行動計劃等。
一線員工反饋團隊還可以進行主動的數據收集以診斷問題的根源。這些數據將會幫助你量化問題的規模並更快找到問題的根源。例如，當客戶致電要進行款項支付時，讓一線員工詢問幾個探詢性問題，將會幫助你了解為什麼客戶不使用自助服務來完成支付。來自一線員工的類似信息收集和反饋會使你更加快速地定位到問題的根源，並可能會提供你從沒有想到過的解決思路。
2. 聯絡後IVR/電子郵件調查
聯絡後客戶調查是了解服務質量與客戶問題解決情況的一種很好的方式，但前提是要問對問題。從客戶的角度來看這也是一種不錯的手段，表達了企業進一步跟蹤了解的意願。在聯絡完成後的2-3天內及時的客戶跟蹤調查可以使客戶回憶起更多的細節。但是，如果調查中所問的問題都是事先設計好的固定問題的話，這些調查會存在一個非常大的問題。客戶會被「強迫」為其實對他們來講無關緊要的一些聯絡處理方面打分。而對於客戶來講有些最重要的方面很可能並沒有被包括在問卷中。因此，如果問卷能夠包括一塊客戶可以讓自由填寫或評述的區域，會收集到更多有價值的信息。雖然這會花費更多的時間來整理和分析，但所收集到的客戶反饋內容會更加全面和有價值。
3. 定期的客戶調查
客戶調查是很多企業獲取客戶數據的主要手段，但卻常常沒有被發揮出其所有的潛力。調查中經常詢問的是客戶的意向而不是客戶的行動，但客戶並不總是去做他們說要做的事情。考慮改變一下問卷中問題的語態，將會使你的調查結果更有意義。例如，詢問客戶「你向其他人推薦過我們嗎？」，而不是「你會向其他人推薦我們嗎？」。
客戶聯絡調查數據的收集常常太過遲緩，最好是一周之內，而不是一個月以後。
4. 語音分析
語音分析系統已經越來越被人所熟知。它能夠自動分析、歸類和評價客戶來電。語音分析工具正在被應用到質量管理流程、合規性審查以及了解客戶聯絡的根源等方面。通過錄音在被分析、索引後存儲在資料庫中。然後你就可以像操作正常的資料庫一樣進行錄音數據的查詢和調取。這些查詢語句的編寫方式有點像谷歌的高級搜索系統。
對於資深的數據分析師來說，這些工具的功能非常強大，但仍需要被精心調校以達到更高的精確度，在更大業務範圍內證明其有效性。
語音分析工具允許編寫特定的查詢語句以查找那些被認為是影響客戶體驗的具體事件或問題，比如升高的語調或喋喋不休的話語等。這些還只是一次建立但可重複使用的靜態查詢功能。你還可以建立對等查詢語句，以發現某些可能與你正在調查的特別問題有關聯的電話。軟體將會給出每通電話與你的查詢的相關匹配度。你所需要考慮的是，在查詢結果中有多少「謊報」和「錯失」存在。軟體的調試的精度越高，所得到的無效結果越少。
5. 系統注釋
CRM系統原則上是一個非常強大的客戶數據來源，但事實上它卻很難看到趨勢或共性問題。系統內的相關注釋更傾向於記錄發生了什麼而不是為什麼發生。縮略語和速記表示使得它更難於用自動化文本挖掘工具進行注釋查詢。
不過好在你可以利用其它的技術手段來識別那些可能被某些問題影響到的客戶，並導致了多通原本不必要的客戶來電。
清晰準確的結構化話務小結以及基於實時語音分析的關鍵詞話務標記是保證後續分析與挖掘的信息關鍵。
6. 網路觀察
網路上越來越流行的「客戶幫助客戶」的網路互助模式正快速成為一個關鍵的客戶反饋和信息收集渠道。
你可以利用相關網路工具來搜索論壇、站點或博客以獲取客戶評價、問答和抱怨信息。像Brandwatch這樣的工具可以把不同網站上搜索到的客戶反饋內容整合在一起，並進行分類和排序。其內置的「情緒模式偵測」功能能夠感知客戶情緒的變化趨勢，指引你找到最關鍵的客戶評價內容。
（原文作者：David Naylor）
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但其核心內容卻被世人所共認，總結起來大概是30字方針：寫所做、做所寫、記所做、查所記、改所錯、能總結、善優化、常沉澱、能複製、易傳承。
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