嗨，聽說你對汽車行業挺感興趣？

隨著生活水平的提高，消費者對各類消費品期望值越來越高，汽車行業當然也不會例外。因此，客戶服務逐漸成為影響消費者信賴度和製造商利潤額的一個重要因素。

4月10日，凱捷宣布了一項新的針對中國、美國、德國市場800多名消費者的研究——《2018年汽車在線報告》。在原有2017年報告的基礎之上，今年的報告探索了汽車行業的消費者體驗與預期，揭示了現有的消費者滿意度水平，指明了未來客戶服務的發展方向。下面就跟著伯樂君一起去看看這份新鮮出爐的報告吧~

《2018年汽車在線報告》表明消費者的預期和偏好會根據所處市場的不同而發生重大改變，但無論是處於怎樣的市場，消費者都渴望迅速優質的服務、多樣的溝通渠道、積極適時的聯繫和透明化的數據用途。

而在中國，消費者最關心的三個方面是汽車維護(80%)、個性化產品或服務(63%)和當前合同即將到期(56%)。因此，汽車製造商要將客戶信息與使用數據結合起來，為客戶提供基於情境的個性化服務。

除此之外，這份報告也收穫了有關汽車行業客戶服務的其他一些發現：

52%的中國消費者更喜歡通過社交媒體來接受信息，而當遇到故障時，更大比例的中國消費者會更傾向於撥打熱線電話來尋求幫助。這也意味著，客戶希望各種溝通渠道可以相互結合，形成最適合自己的渠道組合。此外，72%的中國消費者表示願意共享個人數據來換取主動維護提醒，在其他條件一致的情況下，中國的消費者更願意進行數據分享。與此同時，超過半數的客戶希望企業可以追蹤他們的需求狀態。這就提示汽車製造商要充分利用現代信息技術，根據搜集到的數據，洞悉客戶歷史信息，察覺並滿足客戶潛在需求。

通過我們的調研，不難發現，無論在什麼情況下，消費者個性化偏好在客戶服務中都有著舉足輕重的地位。只有掌握客戶需求，才能加強客戶關係，提升企業利潤，擴大市場規模。

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