人工智慧在客戶體驗中的演變

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如今，人工智慧正應用在客戶服務的第一線，處理佔據大部分代理人員時間的重複性任務，這可以釋放他們的時間和精力，並專註於更複雜和更高價值的業務。

人工智慧(AI)在客戶服務行業已經風行一時，但直到最近，人們都很難分辨是炒作還是現實。

如今的人工智慧技術比以往任何時候都更加智能和更具背景性。像Alexa和Siri這樣的數字助理的興起，使人們能夠以最小的努力完成大量的任務，這讓許多消費者感到疑惑：「為什麼很多事都不像這樣容易實施呢?」因此，企業開始利用這一趨勢，並看到了人工智慧巨大的潛力，這不僅僅是為了幫助客戶，而且還為了簡化流程，降低成本，並提高服務代理商的生產力。

如今，人工智慧正應用在客戶服務的第一線，處理佔據大部分代理人員時間的重複性任務，這可以釋放他們的時間和精力，並專註於更複雜和更高價值的業務。

此外，人工智慧正在為代理商提供幫助，提供更加個性化的服務，通過提供關於客戶消費歷史的信息，可以獲得特定客戶可能會喜歡的品牌、偏好、分享建議，以及優惠信息。代理和機器人之間的共生關係從未像現在這樣強大，但事實並非如此。

在開始的時候

人們在客戶服務方面體驗到的人工智慧與在科幻電影中看到的相差甚遠。消費者不是面對的是會話式全息圖和機器人，而是互動式語音應答系統和聊天機器人，它們只能回答非常具體的問題。這不僅令消費者感到沮喪，也給那些發現無法與客戶有效溝通的企業造成許多問題。

儘管從那時起，人工智慧技術發生了巨大變化，但企業擔心客戶對這種體驗的回憶會阻礙當前的採用。但是，就像人工智慧技術日趨成熟，客戶也期望如此一樣。隨著消費者越來越習慣於數字化進程，只要他們的問題能夠得到解決，他們通常並不在乎是否正在與工作人員還和和機器人對話。

為了確保人工智慧在客戶服務中的長期可行性，這些體驗需要簡單而無縫進行。如果機器人無法回答這些問題，那麼它將迅速進行升級，可以提供人工代理服務，這種代理將獲得所有先前交互所需的所有內容，可以立即開展查詢。

支持聊天機器人的人工智慧比以往任何時候都更加智能和具有語境化。它不僅能夠充分回答簡單重複的問題，例如「我的訂單在哪裡?」，而且在某些情況下，聊天機器人可以處理更複雜的任務，如預訂整個假期。並且也足夠聰明，知道他們什麼時候不能回答或解決問題，可以轉換到人工代理，提供資源文章，或升級到最佳資源無縫地解決常見問題。

除了幫助解答客戶提出的問題之外，客戶服務團隊還依靠人工智慧來幫助他們收集和分析用戶習慣數據來提供真正的個性化體驗。通過了解客戶是誰，以及他們購買產品的歷史記錄，聊天機器人可以幫助代理商銷售物品，提供折扣，或者幫助代理商找到連接。

例如，在零售領域，如果顧客購買一件毛衣，機器人可能會促使代理商提供一雙他們以前購買過的鞋子品牌。雖然不能保證顧客會購買額外的商品，但可以為他們提供適合自己口味的建議，這會使其購物體驗更加愉快。

展望未來

在客戶服務的人工智慧(AI)的未來前景中，似乎沒有盡頭。而最令人興奮的前景，也是大多數人密切關注的事情就是人工智慧技術的成熟速度以及它將被使用的新方法。

在目前的狀態下，人工智慧在很大程度上是被動的，但想像一下，如果聊天機器人可以預測客戶的問題，並根據客戶與網站交互方式為其提供答案。這將使廠商能夠提供更加個性化的體驗，這取決於企業從互動中收集的數據，以及與其他許多客戶的互動情況。

隨著越來越多的成功案例出現，人們的信心隨著技術而增長，從而在企業中廣泛採用人工智慧解決方案。這將如何影響現有的工作崗位會引起爭論，關於未來勞動力的問題以及技術將如何塑造人工智慧也將引發很多討論。歷史表明，一次又一次的技術革命創造了更多的機會，改善了流程，並提高了員工的幸福感。

儘管人工智慧會改變人們互動的方式，但人類互動的需求不會消失。雖然有些人會更喜歡人工服務，並且一些互動最好由人工提供。在此預計未來企業會採用一種混合方式，這對客戶和代理商都有好處。而能夠找到這種平衡的企業將會從這種持續發展中受益。

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（來源：企業網D1Net）

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