售後服務變成電話轉接 家電消費升級先解決「痛點」

本文來自金華晚報 記者 方令航

「家裡的冰箱噪音煩人，找到商家售後給我一個廠家駐金電話，電話打過去告訴我過保了上門檢查費30元，不然就不來，一下子就心寒了，收費倒是很積極。」家住市區滿庭芳的李女士告訴記者，以前買電器都有商家的售後服務支持，現在好像都變成外包廠家了，這樣下去實體店對比電商的優勢確實越來越少。

記者走訪家電市場了解到，由於家電售後受技術、配件等制約，現在實體店的售後確實多由廠家網店支持，有的雖然對外宣稱有技術人員，其技術水平也乏善可陳。在各類投訴中，家電類投訴量一直高居首位，佔總量的1/3。

家電消費升級不只是套餐

在家電消費升級的宣傳中，可以看到很多商家熱衷套餐、高端，事實上這背後是對利潤的追逐。由於家電產品的競爭激烈，商家都想顧客完成更多的集中消費，而所謂高端電器的利潤也是普通電器的數倍，因此商家都把家電消費升級看成了售價升級、利潤升級，事實上售後服務升級更是一道繞不過的坎。市民老呂告訴記者，他曾經在某家電商場買過一台電熱水器，後來有了故障商家往廠家推，所謂的商家服務熱線只是一個電話轉接台，這以後他索性直接在網上下單了，同樣的商品廠家價格還更實惠，何必到實體店繞個彎。

售後服務市場蘊藏無限商機，成為家電企業爭搶的新蛋糕。目前一些全國連鎖家電渠道平台已經紛紛推出家電清洗、家電維修、家電保養等服務，意在分羹家電售後市場。緊跟其後，傳統家電廠商也紛紛搶灘家電售後服務O2O平台。有的針對家電清洗保養推出「洗悅家」平台；有的搭建「人人服務」平台；TCL還推出旗下家電售後服務提供商「十分到家」，在家電回收租賃業務方面展開深度合作，與銷售企業達成共建「家生活」價值共同體。

服務升級考驗家電商家的不僅是產品升級，同時也是戰略升級和品牌升級。金華家電市場某家電公司負責人宋擁軍告訴記者，與連鎖家電賣場不同的是，專賣店模式打破了家電賣場中以品類維度區分商品的模式，而是把單品牌下的系列電器產品集中展示於服務，便於用戶選購。

打破線上線下的鴻溝也成為各商家的新戰略，沐捷電熱水器今年在金華推出「線上交易，線下體驗」的共享零售新模式，並真正做到了線上線下「同款、同質、同價」，受到廣大用戶的認可，使他們在購買家電等涉及生活質量的大件商品時，得以更便利地享受到「線上海量商品、線下真品展示」帶來的無憂購物體驗。

消費「痛點」待解決

目前家電售後市場存在著諸如維修價格不確定、技術差、消費者對「三包」有更多期待等一系列痛點問題，行業發展處於分散型狀態，從業者缺乏整體布局和系統性規劃，行業標準缺失、監管缺位、市場秩序混亂等問題普遍存在。這些實體商家服務升級的關鍵環節，要求渠道平台必須在服務方面逐步實現產品化、標準化，從銷售體驗到配送安裝、維修清洗、收舊復購，形成產品的全生命周期閉環，才能讓市民真正做到「消費升級」無憂。

雖然實體商家競爭激烈，為市民生活帶來了許多方便，但是也存在著很多的「痛點」，影響著市民的消費意願。對於已出售的家電，售後的使用指導及維修服務欠缺，企業服務意識淡薄。這種現象，深層次地反映了家電市場唯利是圖、產品服務不足的問題。

業內人士強調，實體商家將銷售升級的同時也必須做好服務升級，為用戶提供成套體驗、成套設計、成套銷售、成套服務的全流程一體化服務，為會員或優質顧客提供終身免費保養服務，為新老用戶提供免費上門服務等配套，創造品牌與用戶之間的感動瞬間。來源：金華晚報    作者：記者 方令航    編輯：賴正河

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