如何有效淡化挫敗感體驗
信貸產品與其他產品在體驗層面的典型差異在於：信貸產品很容易讓用戶產生糟糕的挫敗感體驗，當然這是由業務和風控等諸多因素造成的；但我們有哪些設計方法能做到有效淡化甚至避免呢？
首先要弄清楚一個問題：挫敗感體驗的根源在哪？
非信貸業務中產品拉新目標基本上都是數量優先，投入大量資源並以儘可能低的姿態去吸引用戶使用產品，過程中基本都會追求最優體驗；但信貸業務則不同，獲客重質不重量，只把服務給更優質的用戶而不求全量接收，也接收不了。
甄選優質用戶的過程，則不可避免的出現更多驗證，更多等待，更多限制，更多拒絕等挫敗感體驗。
如何在現有條件下盡量淡化挫敗感，保證高效？
一：策略層當然是篩選用戶採用預授信白名單。
說白了就是好用戶我直接給你服務，不確定的用戶我屏蔽你連入口都不給，這樣的做法目前主流競品比較常用，比如借唄，微粒貸等；能看到申請入口一鍵就能成功獲得額度，無任何繁瑣操作，延遲，失敗的可能。
採取這種策略，原理比較清晰:
1：競品利用自身獲取的生活數據，社交數據，交易數據等對用戶進行精準畫像，類似提前進行了風控篩選，看到即可申請且成功。
2：對於小概率事件帶來的用戶拒絕，競品自己給予補貼，保障用戶體驗。
很明顯，這對信息厚度依賴性很高，其他中小金融公司很難加以復用；那該如何做？
二：行為層拆解挫敗感產生的業務節點定向設計。
我們基於信貸業務中授信，首次借款，二次借款等流程把用戶的挫敗感體驗拆分成如下三類：長時等待，常規拒絕，強限制要求。
1：創建快捷入口減少等待造成的流失
等待其實是互聯網中比較常見的一種狀態，研究表明，等待時間超過8s以上，用戶基本上進入焦慮狀態甚至放棄，哪怕處於強需求的信貸體系內，用戶操作等待超過12s，也傾向於先離開再說。
在我們無法通過技術手段減少實際等待時間，無法避免用戶離開的前提下，我們希望在用戶回歸的可能性上下功夫，創建回歸快捷入口，讓用戶能夠在收到站內信，簡訊，push等觸點重新回來的時候，快速進入流失前的節點流程。
比如說，消費分期商品申請過程中，實名驗證環節是非同步的，無法實時給出申請結果，所以我們在用戶可能的二次回歸時，直接切換到狀態頁並著重標記當前狀態，提供一鍵回歸的快速入口，讓用戶在最短的路徑中繼續進行未完流程；同樣的設計策略也應用到車險，分期購車項目中來。
2：輕巧定位問題答案降低無力感
做工具做社交做電商，是絕對不會讓用戶感受失敗或被拒絕的。但在信貸產品中，充滿了授信失敗，借款失敗，還款失敗，驗證失敗，支付失敗；嚴謹點說，我們不能保障在哪個環節用戶就會操作失敗，原因或許是因為個人資質問題，也有可能是你剛換了個手機，或者在偏遠老家使用了信貸產品。
在這種情況下，我們無法避免不出現失敗，但是我們探索通過設計手段增加二次成功的可能性：典型失敗頁的提供客服入口，點擊入口在詳情頁快速定位對應問題，通過查看解決方案-智能客服解決-撥打人工電話這種分段方式，給用戶提供建議和答疑；同時減少任何問題均撥打客服的進線數量，減少客服人員壓力。
除此之外，在其他常規功能頁面，偵測手動截屏行為，同樣提供客服詳情快捷入口。
3：強約束下謀求創新的可能，把不利影響降到最低。
在之前的文章中，提到過「文字浮層」模擬鍵盤，快捷輸入徵信授權書的設計方案，本身就是在業務要求用戶「必須在移動端手動鍵入徵信授權書」這一強約束問題而產生的創新方案，但這樣的設計可遇不可求。
普遍意義上來說，我們更希望制定設計通用規則來降低影響。
(1)說人話：跳出業務，避免工程或銀行話術，翻譯成直白易懂的語言進行設計表達。
(2)圖形化：一圖勝千言，不僅對傳統因子進行圖形化設計，也對金融產品的表述，優勢，特點尋求數據的視覺化展示。
(3)情感化：品牌IP的接入，有故事性，柔性改變金融冰冷的一貫形象。
綜上：
挫敗感是信貸業務中用戶體驗的常見特徵，在源頭通過用戶分層策略的方式加以避免是最優的解決方案。但在其他不具備信息厚度無法用戶分層的公司或業務中，就必須要考慮如何在行為層面淡化負面影響，這也是設計發揮價值所在。
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