華為朱平：24℃服務打造手機行業的華為標準

華為P20系列手機發布會的視頻直播在線人次近2800萬，這創下了近年來國內旗艦手機發布會的關注度新高。

這場發布會的確是一場科技與藝術的盛宴，而華為消費者業務大中華區總裁朱平則更顯忙碌，因為發布會直播剛結束不久，他就收到多位朋友發來信息說，看直播了，看完之後對P20很感興趣。

朱平對華為P20系列手機很有信心，而華為消費者業務 CEO余承東也在為這款手機在加碼，余承東說：「P20系列銷量一定能夠超過前一代產品」。作為華為消費者業務大中華區業務的負責人，顯而易見的壓力，正無形中向朱平襲來。但在會後採訪中能看到，朱平對市場已經胸有成竹，因為華為手機的服務能力已經鍛造成型，甚至已經開始形成手機行業的「華為服務標準」，這也是更值得行業關注與思考之處。

全場景體驗升級手機服務理念

「在這個產業，唯一不變的就是變化。」在朱平看來，手機行業目前正呈現兩大特點，一是受技術發展影響很大，二是用戶體驗的要求更高。

具體到服務領域，朱平提出了大服務理念：「什麼是大服務呢？就是包括渠道、零售、售後、傳播、會員和供應在內的全場景體驗服務，以此達到用戶滿意的全場景體驗。我們的服務工作堅持求真務實，核心永遠是以消費者為中心。」在華為的服務理念中，要提供優質的服務，效率是非常重要的，華為就是要通過渠道、零售、服務優化，聯接用戶的需求觸點，達到心靈的溝通。對內，華為也已經有了相應的機制，拉通各個內部節點，起到協同效應，高效支撐用戶體驗的運營。

何謂全場景體驗式服務？首先從服務通道上來看，華為手機自帶的「會員服務」App、「華為終端客戶服務」微信公眾號、華為雲服務的兩個企業QQ服務號、華為消費者業務官網在線客服以及華為商城、華為天貓官方旗艦店都已經做到了7*24全天候服務。從去年開始，華為也加大了售後服務的投入，新增300多個熱線客服人員、100家服務門店，未來還會擴大服務人員規模，同時也會增加服務人員的培訓、對產品的掌握力，提升面向消費者界面的服務能力。

其次從服務內容來看，2017年9月起，華為增加了「服務日」的活動，每個月第一周的周末兩天定為「服務日」，今年3月，華為對「服務日」進行了升級，把2天變成了3天，更在服務內容上增加了很多免費的項目，包括清洗、免費貼膜、免人工費維修、手機使用培訓等服務。此外，華為還會集中專家資源和服務資源，幫助消費者解決一些華為產品日常使用問題。目前，華為「服務日」活動得到了很好的用戶反饋。

正如朱平所說，對於服務華為有三層要求：第一，首先態度要好。第二，要有專業的能力，一線不行，還有二線支撐。第三，體現出華為品牌的文化。在高標準、嚴要求之下，華為的售後服務體系仍在迅速擴大，據朱平介紹，目前華為全國售後服務中心現在已經有900多家，預計以每年10%-20%的速度增長。

隨著服務體系的不斷完善以及全場景體驗服務的升級，在華為手機的市場層面自然也形成了對銷售的拉動，這一點尤其在華為Mate保時捷版手機上體現最明顯。眾所周知，華為Mate保時捷版是華為衝擊頂端手機市場的力作，價格最低也在8999元，高配版價格已經上萬。前年Mate 9保時捷版發布後，被用戶熱烈追捧，價格曾一度被炒到近3萬元仍一機難求。去年華為Mate 10保時捷版上市後再次形成搶購熱潮，價格持續走高。開售後瞬間被搶購一空，渠道價格也上漲至3萬元左右。

價格上萬的手機能被消費者如此認可，一方面是源於產品的頂級設計，另一方面更是華為手機服務提升的必然結果。今年正值保時捷品牌誕生70周年，這次與華為P20系列一起發布的華為Mate RS保時捷設計手機更有深意，堪稱華為史上最強的「超級旗艦」，無論工藝、設計，還是用料、規格已經達到極致。發布會當天，「國民老公」王思聰也現身發布會，並親自體驗Mate RS保時捷設計，想必Mate RS也會再次形成一機難求的市場效應。

全場景體驗式服務的提升，這不僅是華為手機的創舉，也形成了華為手機服務理念的獨特之處。

24℃服務達到心靈的溝通

以消費者為中心，所有企業都這麼說，但華為又進了一層，朱平強調了一句「達到心靈的溝通」，寰寰姐認為，這才是華為在手機服務中的最核心之處，也是高於手機同行們的服務新高度。

服務體系中的心靈溝通，最典型的就是華為提出的24℃服務理念。24℃的環境最適宜人類生活，讓人感覺非常舒適，「其實就是人性化的一種體現」，朱平如此說到。

目前，華為全國2500+授權體驗店員工都已經學習和認同24℃的服務理念，甚至一線的服務人員整理出了26個標準的服務動作，不斷練習及自我糾正，以期為顧客提供優質高效的服務，優秀服務的佼佼者則會被評為「24℃服務之星」的稱號。

人性如此複雜，如何真正打動用戶心靈？24℃服務理念的落地其實並不容易。結合國內不同地區的環境特點，經過一線調研和地區部決策，華為授權體驗店還會為顧客提供雨傘借用、飲用水服務、 Wi-Fi服務、自助充電服務，顧客可通過押金方式使用門店提供雨傘，及每個店麵店員要主動為客戶提供小瓶純凈水、礦泉水和免費Wi-Fi服務和充電服務。

讓所有體驗店都能實現有溫度的服務，做到24℃的舒適宜人，這才是華為體驗店的根本思想。截止目前，華為大中華區體驗店已經達到約2800家，，縣級體驗店已經增長到約2000家，這2000家門店分布在中國的252個城市、1365個縣級市（含縣區）、251個鎮。預計2018年華為將會覆蓋到中國將近2000個縣及鎮。

尤其是不少中國縣級地區，很多消費者的手機使用能力不強，遇到問題不知該怎麼辦，就算不是華為手機的問題，只是使用中操作不當的事，華為都會耐心去教用戶如何使用手機，這時的華為就像是一個全天候「手機保姆」。

事實上，也只有真正做到了「手機保姆」，才能言稱24℃服務，也才能真正走進消費者心靈，這正是「華為服務標準」的核心。

總結：挖掘自我，以溫暖打造華為服務標準

華為P20系列手機此前已經在法國巴黎發布，這次在上海是面向中國市場推出。而在這場中國市場發布會上，沒有主持人，著名《印象》系列的導演王潮歌以及演員王珞丹現身會場，娓娓到來她們對於手機的感受、對華為P20的使用體驗。

她們不是手機的體驗官，也不是其它品牌手機的明星式代言人，但在她們的溫柔講述中，手機的陪伴已經深入到了生活中的每一天的細節，讓聽者感同身受的同時，也感覺到了這場發布會的一個主調——科技與藝術的結合，最終是要讓消費者體驗到一款產品的溫暖以及與品牌與人的心靈溝通。

而今天來看，不僅華為P20的中國發布會已經做到了溫暖，更重要的是，華為手機在服務體系上已經形成了更溫暖的品牌調性，不僅有產品的創新，更有溫暖服務陪伴消費者。

如此，華為P20焉能不大賣？不過，雖然有銷量、市場的壓力在，但朱平並沒有談及利潤、銷量數字，他更強調「作為運營團隊來說，我們永遠把用戶的體驗和服務水平放在第一位，這是個過程和結果的關係」。

就算華為大中華區達到了利潤的指標，但仍要不斷挖掘成本能力。「華為永遠有一種不斷挖掘自己潛力，只有這樣才能把全球最好的技術的體驗帶給用戶，同時還能合作夥伴實現共贏，這樣大家才能夠共同健康持續發展。」

從朱平的話中我們不難看出兩點，一是華為雖然重視市場結果，但有因才有果，華為要做的是把「因」做到極致，無論是產品還是服務，必須做到極致。事實上，這才是企業發展、手機市場成功的根本邏輯。

二是，華為不斷自我升級，瞄準的不是同行，不是對手，而是竭盡全力滿足消費者需求，並與時俱進，不斷升級。就以服務體系建設上來看，通過服務與消費者進行心靈溝通，這正是未來手機行業應有的服務標準。

華為P20系列這樣的硬產品，再加上溫暖的軟服務，今天的華為其實已經走到了手機市場的新制高點。

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「李瀛寰」（ID：yinghuanlee）是2013年十佳自媒體、2014/15/16年度最有影響力自媒體，2015年微博十大科技觀察大V、2017年度最具影響力TMT自媒體。

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