一起投訴引發的思考……

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中午時分，接近十二點，電話鈴聲響起...

來電人姓殷，講話很著急，情緒也有點糟糕。他的父親七十多歲，一個人從長沙到西安，飛機起飛時間為9:50。送機人無法過安檢，因此殷先生在早上八點多就早早把老父親送至安檢口，然後一直在航站樓里等待，期間打了兩個電話給老父親，第一個電話老父親說問了工作人員還沒開始登機，打第二個電話時是9:40，飛機馬上就要起飛了，老父親說還坐在登機口。於是殷先生投訴候機員為什麼登機時不去提醒獨行的老人，況且老人還問過他們何時登機。

我也不敢怠慢，對旅客稍作安撫之後就掛斷電話，馬上聯繫客運的工作人員去尋找老人，並對事情進行調查。

客運很快有了反饋。老人已經找到，帶到了家屬身邊。但是通過查看錄像，發現老人過了安檢之後沒有馬上找到登機口，到達登機口時已經登機結束，之前也並沒有諮詢任何工作人員。

但是客運還是幫旅客聯繫了航司進行改簽，並且指導家屬如何申請無陪老人服務。殷先生對於處理很滿意，下午一點多鐘就來了電話撤訴。至此這起投訴算是已經處理得很圓滿。

可是我的心情久久不能平靜。

老人八點多就過了安檢，快十點才找到登機口。一個多小時的時間，這位木訥的老人在偌大的候機廳兜兜轉轉，內心一定是焦慮又無助。但是為了不讓兒子擔心，卻謊稱問了工作人員。想起我同樣只報喜不報憂的父母，只能感嘆可憐天下父母心！

老人單獨乘機導致誤機的問題並非個例，由此給旅客帶來了經濟損失不說，給老人帶來的不愉快的乘機體驗也是無法彌補的。如何盡量減少這樣的情況出現呢？

從人文關懷來說，我認為人年老之後，任何人都代替不了子女。也許工作忙碌，也許被瑣事牽絆，但是無論如何都應該要更多地關愛與陪伴年邁的父母。如果老人是第一次乘機，有子女或者親人在身邊陪伴肯定會特別安心與滿足。

「

如果實在抽不開身，可以提前向航空公司申請無人陪伴老人服務。申請成功之後從到機場開始，一直到上飛機，都會有專人帶領，而且此項服務免費。

不過並不是每家航空公司都有無陪老人服務，而且對年齡也有限制，一般要求是70歲以上，但實際工作中我們也經常遇到六十多歲需要幫助的老人。

」

筆者的公婆老家在外地，也經常需要在老家和小家之間來回。頭一兩次有我們帶領，後來很多次只是他們單獨來回。他們也六十多歲，沒有很多文化，普通話也講得不太利索。因此每次出行前，我們會準備幾張小紙條，寫下各個階段需要問的問題，讓他們拿給穿制服的工作人員看就可以，以免他們怕說不清楚而不去詢問。另外根據飛機或者火車的時刻，預留兩個小時以上的時間，讓他們有時間慢慢找慢慢問。再實時電話詢問進展進行指引，確保每一步都在順利進行。就這樣，幾年來他們從來沒有誤機或者誤車。

當然，這些都是筆者作為普通旅客時的一些小方法。作為一名以保障旅客順利出行為己任的機場工作人員，我們又能做哪些呢？

首先，我們可以通過媒體增加無陪旅客的宣傳力度。在旅客致電96777諮詢時，也可以力推這項服務並進行耐心指導。因為知道無陪服務的旅客並不多，而這又是最為簡單有效地幫助到旅客的一個方法。

其次，航站樓內有雷鋒號電瓶車，可以免費搭乘並送到指定地點。在旅客過安檢時，工作人員可以視旅客情況，主動幫旅客聯繫電瓶車，避免旅客因迷路錯過航班。

另外，如果老人年紀確實較大，航司又沒有無陪老人服務，可以建議家屬為其申請輪椅服務，服務也是免費的，且任何航司都可以申請，同樣有專人接送機，並且可以減少老人的勞累

當然，最重要的是，應該讓「真情服務」的文化深入每一位工作人員的骨髓。盈盈的笑臉讓人如沐春風，主動的問候會讓人倍感溫暖，簡單的指引可以節省旅客很多的時間，舉手之勞的幫助更是會讓帶給旅客無限的感動。

真情

服務

如今這樣的服務理念也確實正在在我們每一位員工的心中生根發芽，所以除了偶爾的投訴之外，更多的是旅客對於我們服務的認可，有些老年旅客即使時隔多天也要子女一定來電錶揚。

表揚是肯定和鼓勵，投訴是鞭策和期望，帶著這些動力，一起為了建設旅客最滿意機場而努力吧！

供稿丨流程設計小組：朱玉紅

責編丨網宣達人小組：張天霞

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