人工智慧的人性

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來源：《家族企業》雜誌

作者：廖 顯

當大家都在為人工智慧深奧的演算法著迷時，我突然發現這個技術其實更需要人性。而且，當你建立了這樣的人性，屬於你的那個人工智慧或許就會散發出不一樣的魅力，得到大眾的認可。

關於感知

你知道麥當勞與肯德基的區別么，或者可口可樂與百事可樂？

「我一般只喜歡去麥當勞，不會去肯德基。」一個時髦的女孩驕傲地說道。

「麥當勞與肯德基有區別么？」我問道。

「當然！你沒發現，當你進入到麥當勞的時候，看到裡面張貼的圖片，就有想吃漢堡的慾望么？而且麥當勞有派、雙吉士、麥旋風，你沒有覺得麥當勞的冰淇淋比肯德基的要粘稠些么？炸薯條的油也不一樣，麥當勞的薯條我認為是油炸口感最好的……」

有一次，我在大學的課堂上做了一個實驗，我在講桌上放了兩瓶可樂，一瓶是可口可樂，一瓶是百事可樂，然後問同學，你們認為這兩瓶可樂有什麼不一樣。

有同學舉手，「百事可樂比較甜，可口可樂比較苦。」「顏色，可口可樂要深一點。」……接著，我把兩瓶可樂放下去，然後倒了10杯可樂放在講桌上，讓剛才做過回答的一個同學上台來品嘗，識別哪杯是可口可樂，哪杯是百事可樂。於是，同學一杯杯地認真品嘗起來，「這杯是百事，這杯是可口……」一杯杯鑒定起來，結束以後，我讓這位同學下去，然後從桌子底下拿出兩瓶可樂，同學們大為驚訝，因為10杯全部是可口可樂。

同類產品，為什麼消費者會有不同的感知？這源自關於營銷的一個概念，叫做消費者感知能力，英文是Perception。這是營銷學中很重要的一個概念，優秀的營銷大師除了具備戰略與執行能力以外，感知力通常是其第三大需要具備的營銷能力。感知主要體現在你如何可以保持和大眾消費者同樣的感受，特別是對於同樣性質的產品，你如何能體會出大眾消費者的那個「區別心」，並且在他們潛意識裡悄悄播種下你的產品或服務的獨特感受，進而形成區別。

不可否認，現在的人工智慧還不能做到這一點—深度洞悉消費者的感知。但是，未來的人工智慧正在向這個方面突破。為什麼國內的手機一邊唾棄iPhone X的設計，一邊又模仿iPhone X的「齊劉海」？為什麼很多國內的咖啡店開不了幾年就關店了，而星巴克卻可以不換裝修每年經營下去？ 為什麼亞馬遜的人工智慧語音音響Echo一枝獨秀，後來的功能模仿者都無法媲美？

記得2016年的時候，希爾頓酒店與IBM合作將 IBM沃森嵌入到NAO機器人里，並在結合IBM沃森旅行助手WayBlazer的內容後，推出了第一台酒店機器人助理，且在推廣中大獲成功。

後來國內酒店也有過類似的模仿，設置一個前台機器人，但是卻少有看到客戶與酒店機器人的參與交互。同類的人工智慧技術為什麼差別這麼大？記得IBM創始人托馬斯?約翰?沃森說過一句很著名的話：「Good design is good business（好設計就是好生意）。」在計算智能趨同的年代，我們需要更多的是設計帶來的感知價值，對於消費者來講，需要的是一個傑作，而不僅僅是單純帶有人工智慧這個概念。

不可否認，中國大眾的消費觀之前都處於「將就」階段，也就是0到1，無到有。以前沒有屏幕大的手機，現在有了；以前沒有液晶電視，現在有了；以前沒有汽車，現在有了；以前沒有人工智慧，現在也有了。人工智慧的出現，在這個階段更多講的是功能：語音識別，自然語言理解，深度學習演算法，機器人交互等等，而且消費者也是願意消費這些概念的。但是隨著人工智慧領域從業者的大量湧入，以及基礎平台的日益完善和普遍，人工智慧的基礎功能反而已經開始平民化。

在大家都在賣「雞腿」的年代，如何讓消費者認可你就是麥當勞、可口可樂？這是2018年中國人工智慧從業者需要解決的首要問題。

我們發現，當IBM沃森癌症檢測已經嵌入到愛康國賓體檢APP里的時候，雖然定價8000元人民幣一次，但那些之前嘲笑和質疑創新引領者的聲音，會慢慢變成模仿，甚至跟隨，以至於消失。就如同嘲笑iPhone X的「齊劉海」，但人們到後來還是選擇了成為這個潮流的模仿者。國外的創新引領者的成功會加速消費者對於人工智慧提供者的不同感知建立，甚至這樣的區別心會影響更多的消費者。

2018年，人性的人工智慧，會建立好的獨特感知。

關於喜歡

一天晚上，華為一個項目主管找到我，在談論中我向他建議：「ChatBot（聊天機器人）的開發需要一個UX（用戶體驗）的專業設計師加入。」他深思了一會兒，最終拒絕了我的建議，「華為是一個工程師文化的公司，ChatBot是給工程師使用的，不需要在外表上下太多功夫，你的ChatBot如果真的很好，工程師甚至可以自己寫代碼來調用你的ChatBot，你的系統甚至可以沒有界面。」

這就是說可能我們不是在做一個消費類產品——聊天機器人是給工程師用的，他們都是專家，專家可以寫代碼。

但是後來，我還是在項目里悄悄找到了一個華為的網頁美工，讓她根據我的要求，簡單修改下現在ChatBot難看的外表，改了幾個圖標，統一了一下VI的整體色系，以及剪掉了很多繁雜的線條（要澄清的是UX不僅僅是美工的工作）。第二天，她在項目組裡發出了更新過後的設計，就在那個時刻，整個項目組的成員突然感覺耳目一新，感覺這個他們參與的項目是在製造未來，大家開始變得積極，一片向好與努力。

什麼是領袖？如何讓華為引領未來？這個是今天華為正在思考的問題，在500強的排名里華為陡升到83位，它必須體現出領袖的風範，因為這個時候大家都在看著你。你應該定義什麼？應該保留什麼？如果整個產品製造或者服務過程還是包裹著大量的心酸、苦悶、奮鬥，你會發現大家尊敬你，但是不一定喜歡你。

記得剛進華為的時候，有一批從海外畢業的研究生與我一同參加培訓班，她們問我一個問題，聽說華為的人很有錢，為什麼從穿著上看起來卻不像？而且不講究？但我在國外看到過一些技術狂人，他們不修邊幅，但是那種人往往是與眾不同的。記得有一次我曾參加IBM Tech Spark會議，大家都西裝革履，突然一個拉美膚色的人穿著牛仔褲就上台做演講了，聊的話題是關於職業生涯這類通俗問題，但台下的人都聽得非常認真，我當然覺得非常奇怪，當他的演講結束以後，我就上台和他交換了名片。他是Kerrie Holley，IBM的Fellow以及傑出工程師，另外他也是業界SOA方法論和SOA成熟度模型的專利發明人，是IBM SOA研究中心的首席技術官。

這個時候我才明白，如果你是天才，你可以著裝隨意，但是如果你是普通人，請注意你的形象。

在人工智慧快速發展的今天，IBM、微軟、谷歌、AWS的基礎能力構建，甚至API化服務輸出，已經讓人工智慧很多的特徵功能快速變成一個基礎設施，那麼當你的產品嵌入人工智慧功能變得大眾以後，也就代表著你需要關注的將不再是功能，而是整個價值的重新設計，如何讓別人喜歡你。

人工智慧很重要的一個領域是參與式系統的構建，而這類系統的特徵我以前也提到過，重點是需要重新構建與用戶的連接。而喜歡，將是非常重要的衡量指標，你為什麼需要人工智慧技術來改善你的產品或服務？因為你需要改善你產品或服務的「喜歡」，讓他們看起來更加容易被用戶接受，更加了解用戶，更加貼心，更客觀。

我一直堅持嘗試幫助華為創建那個我認為的「喜歡」，因為今天的華為缺少的不是功能，在消費者領域假設蘋果是華為的對手，蘋果已經在很多「功能」上不是最棒的了，沒有最好的攝像頭，沒有最好的屏，沒有最好的指紋識別，甚至晶元也不一定是最好的。

但是，蘋果可以賣得最貴，利潤最高，因為它在消費者那裡建立了「喜歡」。

2018年，人性的人工智慧，會更加讓人喜歡。

關於生存

「當人工智慧上線以後，我們今年需要裁掉大量的工程師來降低我們的成本。」華為現在正在經歷一個變革，在這個變革里，運行維護服務的成本成為一個很重要的陣地。好像人工智慧誕生的第一天就與真正的人是一個對立的關係，「我們需要建立一個無人工廠。」「我們需要全面的自動化。」「我們的人力成本已經很貴了。」……很多以前只有人才能做的事情，現在都寄望於機器來解決，工程師、醫生、律師、教練、老師、銷售、翻譯都已經成為了變革的目標……這是一個智能變革的時代，作為知識擁有者的我們又如何能在這個時代生存？

一天晚上，一個華為技術主管加班很晚，忽然走到我的面前說，「我們需要讓一線的工程師活下來。」這時，我才猛然發現，中國很多企業這幾年對於效率的瘋狂追逐過程，已經積累了大量的「問題」「壓力」「工作量」「負擔」「時間消耗」，以前幾個人完成的事情，現在就只剩下一個人去做。我在華為的第一周，去了一趟馬來西亞的華為全球技術維保中心調研，然後用Design Thinking的方式梳理了一些一線工程師的同理心，發現他們很多人在「Feel」 這個部分大量提到了「加班」「累」「工作壓力大」「沒時間提升」等辭彙。這讓我想起了最近在阿里巴巴工作的朋友向我的抱怨，現在阿里、騰訊的加班比華為還猛，大量的時間消耗在問題處理和知識整理的工作上。

讓知識工作者活下來，這似乎是人工智慧新的一個使命。

在機器與人這個問題上，我們是否需要一個更加遠大的目標？其實這裡的機器是一個泛化的名詞，它包含了這個時代大量的顛覆性的智能技術應用，滴滴實現了智能打車調度，可以說就是一個智能調度員；Airbnb實現了空間的智能共享和推薦，可以稱作你的旅行管家；特斯拉的製造實現了全面的自動化，可以說那就是鋼筋鐵骨的汽車工程師；IBM沃森對於醫生知識的「偷學」以致讓美國醫生開始恐慌和聯合抵制；甚至在前陣子被起訴欺詐的美國外遇網站Ashley Madison，因為很多註冊用戶很久才發現，很多和他們聊天的長久「對象」，其實是一個聊天機器人。在這樣一個已經是人和機器共處的時代，人如何能活得更好，更加的自信，更加的自由？

最近，德勤在2017年末對250家熟悉自己使用的AI技術的高管做了一次調研，希望了解下他們對於這些人工智慧項目開展的期望和目標，而獲選最高的一項是希望利用人工智慧「改進產品特色、性能和表現」，佔比達到51%，而 「利用自動化削減人手」排名最低，僅僅只有22%的人以此為人工智慧的變革目標。當然，報告裡面排名第二的是「利用自動化解放員工、發揮創意」，佔到了36%，這無疑是一個讓人喜出望外的結果。

你需要有一個更大的目標，並且能讓全人類為了這個目標全力以赴，而不是僅僅只是生存。

在2016年 3月主題為「迎接認知時代， IBM與您智勝未來」的IBM年度論壇上，IBM大中華區董事長陳黎明宣布: IBM認知商業戰略在中國正式落地。那個時候人工智慧這個詞語正在大行其道，但是IBM卻給自己的人工智慧領域取名「認知（Cognitive）」，當時我還不太理解，甚至記得那個時候IBM為了讓全球44萬的員工能夠接受這個概念，並且能在這個概念下持續創新，還特意建立了一個創新系統叫做「認知構建（Cognitive Build）」來讓員工學習，實踐認知。再後來，你會發現微軟把自己的人工智慧服務Azure也改成了認知服務，最近一個基於AWS雲的醫療系統也叫做認知醫療系統（Cognitive Medical System）。

認知這個名字取得很好，認知是指人獲取知識的過程，並且包含了感覺、知覺、記憶、思維、想像和語言等，更重要的是認知確定了機器和人的關係，認知技術更加強調人使用這個技術幫助人類更好地實現和加強認知能力，而非替代人類。

2018 年，人性的人工智慧，會讓人活得更好。

（作者是華為全球技術服務人工智慧轉型主任架構師、資深數據創新顧問，曾任IBM大中華區雲與認知技術生態首席技術架構師。本文詳見於【《家族企業》雜誌2018年4月刊】 未經本刊授權，不得轉載；經本刊授權轉載的，請註明來源。）

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