產品介紹 智慧聯絡中心

產品概述

全媒體智慧聯絡中心解決方案是上海易谷網路科技股份有限公司基於呼叫中心領域數十年的經驗，整合多行業聯絡中心需求，集成國際先進的話務平台、人工智慧、音視頻通話技術，傾力打造的集成全渠道、全媒體、多系統的融合智能通信解決方案。

該解決方案支持電話、網站、微信、APP等全渠道客戶請求的接入，並藉助智能引擎對用戶屬性、服務軌跡、用戶畫像進行預判，實現客戶分流。將高價值客戶接入人工客服，通過為座席提供客戶全景視圖、知識隨行及智能輔導，提高座席服務和銷售能力，為企業帶來高價值輸出。

對於中大型客服中心，易谷提供私有化部署方案，支持與企業現有的智能機器人、CRM、知識庫、話務平台集成，以便實現搭建專屬的智能全媒體聯絡中心。

對於中小型客戶，易谷聯絡中心雲平台提供全套的聯絡中心產品組件，業務人員只需經過簡單配置，即能快速擁有自己的智能全媒體聯絡中心。

為了提升客戶體驗，智慧聯絡中心提供

基於預判的個性化服務

基於用戶與企業的交互軌跡，通過數據BI與推薦系統，結合用戶畫像，預判用戶服務來訪意圖，為自助服務提供常用熱點問題，或用戶可能碰到問題的知識推薦。將用戶的標籤信息、服務軌跡、交易歷史匯聚推薦引擎，通過數據BI與推薦演算法，預判出用戶服務來訪意圖。以此，在全媒體渠道的接入服務點，為客戶提供個性化服務體驗。

貫穿整個服務的智能人機結合引擎

通過自然語言理解技術實現對交互應答內容的語義理解，並結合企業業務流程及知識庫匹配知識問題，對自信度高的問題，自動回復相關知識答案，對自信度低的問題，可轉至人工座席，或通過靜默座席給予回答。同時支持通過對交互應答內容的語義理解，並結合企業業務流程場景，提供流程式機器人，由機器人來引導業務辦理及信息確認等。

跨渠道連貫的交互歷程

Egoolink全媒體解決方案使客戶無論是在撥打企業熱線電話、訪問企業網站、APP還是微信公眾號時，只需一步就能與客戶服務中心建立聯絡。客戶可根據場景需要，靈活地在PC端Webchat與移動端的APP、微信聊天之間切換，客戶無需在新渠道再次發起會話、無需重複問題，就能繼續與座席的通話。

為優化座席體驗，聯絡中心提供

統一的全渠道座席工作台

將差異化的聊天工具整合為統一風格及交互方式的座席工作台，無論客戶來自傳統的熱線電話、企業網站、微信還是APP等，座席都能在統一交互界面上根據會話背景信息及相關知識，受理客戶請求，跨所有渠道服務客戶，提升服務效率。

一次交互中隨需調用各種媒體

座席在與客戶交互中，可以隨需調用文本、圖片、音視頻片段、實時音視頻通話媒體，獲得必要素材或向客戶傳遞信息，在客戶某些業務操作遇到問題時，藉助網頁協同，為客戶提供實時指導，提高服務效率和客戶滿意度。

客戶全景視圖輔助座席快速預判問題

Egoolink全媒體聯絡中心，以客戶唯一標識為線索，為每位客戶建立全景視圖，讓座席在與客戶溝通前，就能根據客戶的基本信息、本次來訪信息、交互歷史、工單歷史、產品清單，識別客戶等級。預判可能的業務問題，快速進行處理。

智能知識輔助座席高效服務

微信、網站等渠道客戶文本交互請求進線時，根據客戶所請求的業務類型，動態獲取熱點問題供座席點選。在文本交互過程中，機器人根據客戶輸入內容語義理解，在知識庫中推送可能的答案，供座席直接發送或編輯發送，提高座席工作效率。

選擇易谷網路等於選擇成為「全球最牛」聯絡中心

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比心~

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