調查了80位95後，發現她們喜歡的BA「長」這樣

作者：雷陳鴻

在網路紅人PAPI醬的一則短視頻中，她曾這樣吐槽化妝品店BA。

她走進一家店，對BA說：「我想要一個散粉，心理價位大概在100到200塊」，BA回答她：「我們家這款散粉最近賣得不錯，299。」此時，PAPI醬內心OS：我的表達是不是有問題？100到200塊，299？

當作為顧客的PAPI醬努力壓制心中怒火的時候，BA又說：「如果你願意添200塊的話，可以帶這個，效果更好。」此時，PAPI醬內心OS：誰給我帶？你給我帶？狗帶？

顯然，消費需求為零售導向的時代，消費者的聲音愈發響亮。作為化妝品行業一線從業人員，BA更應該了解如何真正聽懂消費者的訴求。

而作為互聯網時代的原住民，95後化妝品消費者更加挑剔和專業。95後反感BA的哪些行為？什麼樣的BA，更容易獲得她們的青睞？財妹調查了80位95後消費者，且以女性消費者為主。來聽聽她們心目中BA的「槽點」和「萌點」。

95後並不排斥BA，但「脾氣」還是有的

近一年來，無人店被資本、媒體炒得異常火熱，但在化妝品市場，年輕人還是需要「人」來服務。數據顯示，有五成的95後受訪消費者認為，化妝品店需要設置BA。

同時，25%的消費者呈中立態度，對店內有無BA覺得「無所謂」；財妹猜想，這部分佛系顧客，大概以後會是無人店的常客吧。僅23.75%的顧客認為，化妝品店不需要有BA的存在，其中12.5%的受訪者明確表示「不需要」。

95後消費者不排斥BA，但並不代表BA任何時候都能上前向她們推薦產品。

關於「在已經有購買意願的情況下，你對BA的推薦態度如何？」這一問題，平均得分為2.51，並且選擇「反感」這個選項的比例達到了30%，表現出較大的反感傾向。因此，在95後消費者進店時沒有明確購買意願的情況下，BA可以進行適當地推薦，而當他們已經有了明確購買意願時，則不該再做過多推薦。

95後最討厭BA一直跟著

BA是怎麼得罪95後的？通過調查，財妹總結了以下5種最「作死」的行為：

1、一直跟隨消費者；

2、強推；

3、對消費者的皮膚評頭論足；

4、勢利眼，不買東西就變臉；

5、態度惡劣。

讓人意外的是，95後消費者最反感的竟是BA的一直跟隨。

數據顯示，75%參與調查的消費者都對此深惡痛絕。從某種程度上說，「上帝」就是被BA「跟」丟的。另外，「強推」和「評論消費者皮膚」也是BA在給95後介紹推薦時，需要改正的行為，分別有68.75%和50%的95後消費者對此十分反感。BA的服務態度問題，也是95後關注的焦點，怎樣才是熱情但不乏禮貌的距離，BA們要見機行事了。

禮品、小樣無法打動95後，這樣才能俘獲傲嬌的她們

對愛恨分明的年輕人來說，有最「反感」的，當然就有最「喜歡」的。95後喜歡什麼樣的BA？結果可能也出乎你的想像：

1、給出中肯的建議

2、耐心解答問題

3、不管是否有購買意願，態度都一樣好

4、認真傾聽消費者描述的問題

5、不一直跟隨，給消費者足夠的空間

6、顏值高（果然是看臉的時代？）

可以看出，「中肯的建議」是95後消費者最想要的，有75%接受調查的消費者都認為，能給出中肯建議的BA最能獲得他們的好感。而BA能耐心講解推薦，在他們無購買意願後仍能保持良好態度，也很受95後推崇，分別有43.75%和42.5%接受調查的消費者認為，這樣可以讓她們對BA產生好感。

此外，「認真傾聽顧客描述」、「不一直跟隨」的BA，在95後消費者群體中也很有市場。

當然，如果是被顏值高的BA一直跟著，就另當別論啦！畢竟，對年輕人來說，好看的小哥哥、小姐姐在哪裡都受歡迎。如果對方是高顏值BA,那「跟著」便是「關心」了!

值得店主關注的是，不同於70後、80後消費者會被禮品、小樣等打動，只有23.75%參與調查的95後消費者認為，「大方送禮品、小樣」的BA容易讓她們產生好感。可見，化妝品店的常規促銷手段，已經無法降服95後了。

當前，大多數化妝品專營店仍以大力度促銷作為獲取消費者好感的主要手段，卻忽略了對BA專業性的培養。過度依賴促銷和買贈來吸引顧客，這無疑是本末倒置的。

95後在購買護膚品時，最想得到BA的解答

調查結果顯示，95後消費者在購買護膚品時，最想得到BA的介紹推薦，這個比例達到了66.25%。顯然，各種皮膚問題仍是95後消費者最關注和重視的。對於「顏狗」來說，皮膚差自然是忍不了的。

另外，有接近半數（48.75%）的95後受訪者表示，在購買彩妝時想得到BA的推薦。彩妝本身具有較高的體驗性，BA如果具備專業的彩妝知識和使用技巧，也會是俘獲95後的利器。

而95後在購買洗護髮、面膜以及身體護理等產品時，獲得BA推薦的意願較低，這種時候，BA還是等候顧客主動諮詢為上吧！購買不同類型的產品時，95後對BA的需求程度有較大差異，BA們可以針對95後消費者的不同需求，來提供不同的服務，採取不同的推薦策略。

在95後無明確購買目標時，BA成功推薦的可能性將提高7%

在已經有購買目標的情況下，95後消費者購買BA推薦產品的可能性為39.5%，而當他們沒有明確購買目標時，這個概率提升到了46.2%。把握合適的時機，BA推薦成功的概率，可以提升近7個百分點。

95後消費者心中的「理想BA畫像」

根據上述調查，我們勾勒出了95後消費者心中的「理想BA畫像」。

顧客進店後，首先詢問「你好，需要我為你介紹嗎？」，當顧客不需要時，請不要「一直跟著」。

而當顧客需要時，「諮詢時能耐心、認真地傾聽，並據此給出中肯、有效的建議，最後給予實用的推薦」——這才是95後心中理想的BA。

當然，當零售端有了這樣的BA後，進店的 95後消費者沒有明確購買目標，TA又想購買護膚或彩妝類產品時，你基本上離成功就只差一步了。

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