網點復興：下一代的銀行券商網點會長什麼樣？
與近年券商積極新設網點的情形略有不同，銀行業似乎正處在一輪更為激烈的網點變革之中，有關社區銀行、去人工化的討論不絕於耳。
2017年，農行的櫃面人員減少了近萬名，建行、中行也緊隨其後，建行近日更在上海推出無人銀行。
對於券商，多數從業者早已聽慣了「網點輕型化」的說辭，此前監管鼓勵券商設立輕型網點，加之其成本相對較低，各券商意在通過大面積布局網點，實現線下獲客、提供財富管理服務的目的。
但創收一直是擺在輕型網點面前最尷尬的問題，在存量博弈時代，新設網點的處境很難讓人樂觀。券商新型網點的數量、定位和功能配置，也一直沒有清晰的答案。
在「American Banker」新近的一篇文章中，我們不僅讀到了全球知名的幾家銀行最新的網點策略，還對數字化趨勢下網點與客戶之間的關係探索有了更全面、更前沿的認識。
以下文章編譯自「American Banker」，作者Penny Crosman，原文發表於2018年4月12日。
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美國銀行、花旗銀行籌划下一代網點
BofA, Citi plan next-gen branches
數字化時代來臨，銀行網點亟待改變。
近些年來，銀行的網點數量在逐年減少，許多大銀行同時專註於網點的革新與技術升級。他們意識到網點在今天仍有極大價值。即便在數字化時代，許多消費者仍然希望去實體網點尋求幫助，而非單純通過網路解決一切問題。
「每天有接近100萬人來到我們的各大理財中心」，美國銀行（Bank of America）網點改革項目的主管Charles Liu在零售銀行2018年會上說，「那麼多客戶，那麼多的互動在等著我們。」美國銀行2400萬手機銀行活躍用戶中，幾乎85%都在過去30天內接觸過一個銀行網點。
美國銀行並非特例。花旗（Citigroup）、聯合銀行（Union Bank）也都提到了自己的網點轉型方式。接下來的內容，一起來看看這些機構都是怎樣進行網點的復興的。
美國銀行：網點的「去標準化」
美國銀行的網點改革過程中有一個斥重資打造的項目，就是視頻會議系統。2017年9月，美國銀行開始鋪設新型網點（Advanced Centers），這是一種輕型網點，佔地不到200平米。這類網點不配置任何櫃員，取而代之的是視頻會議的裝置和感測器設備。
「你可以走進我們的新型網點，通過視頻會議方式來與客服進行互動，完成你在傳統網點中可以實現的任何業務的辦理。」Charles Liu介紹到。
未來三到四年內，美國銀行計劃新設500個新型網點，並完成1500個傳統網點的改造。
美國銀行當下有4478家網點，而在十年前，網點數量是6100家。對此，Charles Liu表示：「我們一直以來非常重視資源的最優配置，為此裁撤了一系列低效的網點，在這點上，我們的做法和其他的大型金融機構一致。」
據Charles Liu介紹，改革後的網點將依據所在地的市場和人口情況來進行定製化。比如，美國銀行已與眾多高校合作，累計建立了162家聯合品牌網點。
「如果你走進我們在喬治亞大學的分行，可以在各處看到喬治亞的鬥牛犬標誌，」Charles Liu說，「美國銀行的標配傢具本來是亮紅色，而在加州大學洛杉磯分校的分行中，你可以看到和學校視覺標識匹配的藍色和金色，以及學校的棕熊標誌。我們做了許多事情去提升客戶體驗，正如前面所說的，為了服務好學校的學生、畢業生和老師，我們對分行進行了功能上的定製和改進。」
而在中低收入的社區之中，人們更加關注社區學習和子女教育，美國銀行針對這類網點提供較大的會議室，供研討會開會之用。
聯合銀行：PurePoint Financial
一年前聯合銀行推出了「PurePoint」網點改造計劃，達拉斯、休斯頓、邁阿密、芝加哥和紐約的許多分行都參與了技術改進。
全面無紙化是PurePoint的改進內容之一，網點中沒有現金，沒有保險庫，也不再有任何紙面流程。
「我們決定站在一個更有前瞻性的新平台上，而不是僅僅試圖使銀行改革的巨輪轉個U型的彎，當然後者我們也做得很好。」PurePoint客戶服務主管Adam Weisner如是說。
PurePoint的標杆是蘋果公司的網點：蘋果網點裡並沒有現金出納機，所有的僱員都是銷售人員。
「這是一種專註於服務的增強型體驗，為此，他們僱用特定類型的人。」Adam Weisner這樣描述蘋果。
PurePoint正在推動網點的體驗向網上銀行軟體靠攏，比如專為網上銀行客戶設計的快速開戶模式，也被搬到了線下。這種做法不僅使得網點內開戶變得更加高效，也可以讓客戶更加了解網上銀行的工作流程。
運營一年，PurePoint計劃獲得了接近40億美元的客戶存款和2.5萬名新客戶。
花旗銀行：不可或缺的人工服務
花旗曾經嘗試一種緊湊的、技術密集型的網點形態，這類網點由許多ATM機和自助服務站組成，僅有幾名員工維持運作。但如今，這個計劃已經擱淺。
「我們對這個計劃的效果並不滿意，」花旗美國分行主管Dena Roten如是說，「所以我們重整了計劃。當一名客戶不得不去網點，說明他們更需要與人進行交互。所以我們認為，一個沒有人的網點，應該不是客戶想要的。根據我們的經驗，如果網點看起來太智能或是太隱蔽，客戶就會轉向其它看起來更親近的地方。」
「通過深入的洞察以及數據的支持，我們發現當客戶面臨嚴重的操作問題，或是要做出重大的決策的時候，他們更希望能夠得到人的幫助，而不是電子化、數字化的解決方案。」
花旗在紐約的網點中廣泛使用了信標技術（Beacon Technology），這麼一來，網點便能獲知客戶是何時前往或到達某個網點的。
「我們做了許多的實驗，去研究如何做好客戶服務的準備工作，以及確定客戶是否有意願進入網點，去喝一杯免費的咖啡、去找某個人聊一聊天。」
網點的員工配備著iPad，他們可以四處走動而不是被束縛在桌子周圍。網點提供與專家的視頻連線，從而使得每個網點都可以得到專業人士的幫助，也可以使客戶在家中就可以實現與專家的面對面交流。
「客戶之所以尋求他人的幫助，是因為他們無法通過機器自給自足。」Dena Roten說，「他們需要那些比他們更加能夠勝任這項工作的人來幫助，所以我們需要保證花旗員工的能力具備一定深度和廣度，從而確保他們可以為每次互動增加額外的服務價值。」
在訓練員工的過程中，花旗展開了另外一項重要的試驗，被稱為「Micro Learning Bursts」，即用簡短的、遊戲性的模塊進行訓練學習。
「我們的員工中很多都是90後，讓他們在教室里枯坐幾個小時是沒有效果的。呆坐著去吸收那麼多內容是很難的，即使他們有這個意願去做。」Dena Roten提到。
員工們在完成訓練課程後可以獲得積分，而這些積分可以用來購買Netflix或者星巴克的充值卡。
花旗最近還與三星進行了一項試點合作，利用三星提供的VR頭盔，花旗的客戶們可以嘗試虛擬攀登珠穆朗瑪峰。它正計劃與更多供應商進行此類合作。
Dena Roten表示，許多銀行正在嘗試轉變客戶的行為模式，讓他們不再去分行處理儲蓄等傳統業務。但花旗並沒有這麼做，因為它會使得客戶遠離分行。
「我們覺得客戶其實很重視分行的存在，當他們對移動設備的許多問題感到棘手，並且被迫要向自己的孩子請教答案的時候……」Dena Roten說，「這時候，他們希望能有個地方去教他們如何使用自己的手機。」
花旗目前有680個網點，並沒有計劃擴充。但是花旗一直認同一點，就是網點對於客戶關係是至關重要的。
文╱Penny Crosman
編譯╱莽叔 王昊
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