介紹下 User Experience Design

最新 04-25

周四給同事們簡單介紹了我的工作，User Experience (UX) Design，反響不錯，這裡也總結一下，供有興趣的同學參考。

從一塊導演板說起

以前在學校拍電影時，開拍前第一件事就是在網上買了塊導演板，收到之後激動得不行，拿在手裡就覺得自己專業，可這塊板子的真正用途是什麼，當時並不清楚。

電影一般是個大項目，參與的人很多，導演板是方便溝通和協作的工具。它記錄了每場戲的重要工作人員，方便確認負責人；如果錄音設備和攝影機是分開的，剪輯時它可以幫助同步聲音和畫面；每場戲第一個畫面就是這塊板子，剪輯師和導演可以快速預覽，方便整理和挑選素材。

但是我那個電影沒有單獨的錄音設備，不需要聲畫同步；編劇、導演、剪輯和後期全是我自己做，每場戲我都記得清清楚楚，每天拍完都把素材導出來按日期分類，也不需要導演板提醒我。一開始我們還老老實實走「專業流程」，後來發現這塊板子完全是個裝飾品，除了告訴路人我們在拍電影之外沒有其他任何用處。

UX Design 的目的是為了讓用戶有更好的體驗，為了這個目的發展出許多工具和方法論。這些工具和方法論都像我的導演板，它們對有些公司和有些團隊可能適用，但對你可能沒用——那就不要理會它們。

工作流程（理想情況下）

UX Design 不像設計一個圖標或 Logo 一樣，只是產品的一部分。UX Design 是一整個流程，貫穿整個產品周期。只有每一個環節都做好，才有可能提供好的用戶體驗。

1. User Research

Apple 不做市場調研和用戶研究是出了名的，喬布斯一直說用戶不知道自己要什麼。用戶可能確實不知道自己要什麼，但大部分時候我們也不知道用戶要什麼。而且 Apple 做的是直接面向普通消費者的產品，Apple 的員工也是 Apple 的用戶。可如果做的是面向企業的產品，不做 User Research 就確實無法知道用戶的需求和使用場景。

所以 User Research 還是有用的。即便用戶說自己想要一匹更快的馬，我們也可以仔細考慮後賣給他一輛汽車。User Research 有許多方法，比如調查問卷和用戶訪談，具體就不展開說了，只提醒一點：沒有開放的問題。所有問題都有指向性，好像是杜尚說的，「沒有答案，因為沒有問題。」我們要非常小心，才能避免誘導用戶，才能得知用戶的真正需求，而非我們想要的用戶的需求。

糟糕問題示例：「你是不是覺得這個功能很難用？」

我一直相信人是沒辦法量化的，涉及到人的事情都不是死守某些方法就可以。做 User Research 或者說 UX Design 最重要的還是 Empathy, 要能感受到別人的感受。注意，Empathy 並不意味著你是個外向的人，或者喜歡和人打交道，有了 Empathy 也可以更精準地打擊別人。所以不喜歡 social 的人也可以做這份工作。

2. Persona & User Story

Persona 就是對用戶的抽象，在 User Research 的基礎上創建一些虛擬的用戶。比如「張三，30 歲，公司主管，平時喜歡看短視頻」。

Persona 的一個主要作用就是為設計師提供 Empathy 的對象。面對 User Research 提供的數據是很難產生 Empathy 的，如果對象是人的話就容易多了。做設計的時候就可以經常琢磨「張三到底想要什麼」，努力讓「張三」體驗更好。

Persona 還可以在內部創建共識。設計不像編程，有具體的硬性規則可參考，常常會有意見不一致，這時大家可以停止爭論，重新回到「張三」的需求，然後看看到底什麼是對「張三」更好的設計。如果全公司都知道「張三」這個 Persona，也可以幫助設計師爭取到更多資源和支持，我們向 stakeholder 展示設計的時候可以更容易地說服他們，「如果張三滿意了，我們就可以掙到更多錢。」

User Story 的目的是描繪用戶場景，比如「張三逛商場的時候想吃飯，於是就打開手機找到一家飯店，然後跟著導航去了。」 User Story 可大可小，也不是越具體越好。如果我們明確知道要設計一個 App, 那麼 User Story 可以具體一些，比如「張三打開 App 開始找飯店」；如果不知道具體的媒介，User Story 就不要設置太多限制，以免妨礙找到更好的解決方案。

有一點需要非常注意：You should never fake Persona. Persona 應該是基於紮實的 User Research ，這樣它才是真實用戶的抽象，才能引導我們去解決用戶真實存在的問題，否則就是在努力解決不存在的問題。很多設計師在 Twitter 上抱怨 Persona 沒用，就是因為他們不知道 Persona 應該怎麼用，搞得發明 Persona 的 Alan Cooper 經常在 Twitter 上發火。

Persona & User Story 對於設計團隊來說是不錯的協作工具，但如果你不在團隊里，就很難體會到它們的用處。以前我自己讀書學習的時候就覺得費解，等真正工作有了具體的應用場景後才發現它們的用處。所以學 UX Design 最好早點找一份相關工作，自己讀書看視頻容易變成只知道理論的人。

3. Wireframes & Prototyping

了解用戶需求和媒介之後，接下來就可以做 prototype 來快速驗證。這個時候重要的是 quick & dirty ，因為很多 idea 看起來不錯，做出 prototype 立刻就會發現不行。

Wireframes & Prototyping 就應該是簡陋的，因為這個時候 idea 還未成型，我們需要反覆思考用戶需求不斷探索。只有當確定了 idea 之後，才應該去想怎麼完善。不少人對設計的理解就是「好看」和「酷」，尤其是對厲害的手繪非常崇拜，比如這種：

我承認這樣的手繪很厲害，而我自己壓根就不會畫畫，但我不覺得它是好的 prototyping 。作者腦子裡很明顯已經有一個非常具體的產品了，但如果 idea 行不通，畫得好看根本沒用，只是浪費時間。再看一下 iPhone 最初的 sketch:

來源：https://www.wired.com/2012/10/early-sketches-of-iconic-objects/

它看上去像是小學生畫的，但 idea 形成的過程就是這個樣子的。設計不是藝術，設計要解決具體問題，許多設計師反而不明白這一點。他們只想要更好看更酷。網上經常看到一些自以為是的作品，比如對知名網站的重新設計，在完全不了解別人的用戶、市場以及商業策略的情況下就敢動手，可見他們不知道自己在幹嘛。

4. UI Design & Development

其實到這一步的時候，設計工作已經完成了 80%——只不過沒有「好看」的東西可以展示。UI Design 就是把確定的 Wireframes & Prototype 根據公司的 Styleguide 美化一下，加上顏色，選擇字體。這有專門的 UI 設計師來做，也可以外包給 agency.

Development 也沒啥好說的，在 UI Design 完成之後讓工程師們拿去實現就是了，最好是 Pixel Perfect.

5. Testing

有許多不同的測試 UX 的方法，比如邀請用戶使用產品，給他們幾個任務，然後在旁邊觀察。或者做 A/B Testing，就是做兩個不同的設計，展示給不同的用戶，然後比較一下數據。眼下我們沒啥資源做測試，所以這方面我了解不太多。

測試一般會得到數據結果，但是這些結果也需要設計師仔細辨別，並不是數據好的設計就是好設計。比如說，強制彈出廣告當然會短期內增加銷售額，但會損害用戶長期的忠誠度，而這種長期損害沒辦法在一些測試結果中看出來。

用戶第一

當我們剛有一個 idea 的時候，這個 idea 是完美的。然後我們去做 User Research，這時候可能沒錢，沒時間，可以邀請的用戶不多，結果就會不那麼完美。在創建 Persona & User Story 時，可能也沒錢，沒時間，對 User Research 的理解不夠，結果又會差一點。

如上圖，每一步都有新的限制，每一步都有損耗，最後我們得到的產品比最初那個完美的 idea 差得多。不過沒關係，世界就是不完美的，這是我們能得到的最好的結果。

事實上情況要比這個糟得多。比如說，我以前是程序員，做 UX Design 的時候總是忍不住立刻想如何實現，於是一開始腦子裡就有了許多技術限制。我技術能力不夠好，沒有一直關注最新技術，所以這些技術限制可能只是我的幻想，換個程序員就能搞定。但限制已經在我腦子裡了，而接下來的每一步還是會有不少其它限制，結果就是這樣：

所以我們永遠要首先考慮用戶，而不是設計或技術。只有當在現實中真正遇到限制的時候再去考慮它們，而不是一開始就覺得這個不可能那個不可能，如此才能得到更好的產品。有時候我們也需要追問一句「真的不可能嗎？」很多時候技術自身沒有什麼動力進步，要靠用戶需求和設計推一把。

工具

如果你去 Google 上搜索「Prototyping Tools UX」，會找到非常多的工具，比較出名的有 InVision, Origami Studio, Principle for Mac 等，這些工具會讓你做完 UI Design 甚至 Wireframes 後就可以快速搭建出近似最終產品的 Prototype。這個時候其實就可以做測試了，甚至可以賣給客戶，然後再去讓工程師去真正開發產品。這樣就可以在設計階段快速迭代，節省大量成本——如果到開發階段再修改，就不那麼容易了，耗時費力。